A Freshworks által végzett globális kutatás, mesterséges intelligenciával (IA) támogatott vállalati menedzsment szoftvercég, kiderült, hogy az ügyfélszolgálati szakemberek többsége már használ mesterséges intelligenciát a munkafolyamataikban. A jelentés rámutat, hogy a technológia használata akár 20 munkanapot is megtakaríthat a támogatási ügynökök számára egy év alatt
A felmérés szerint, A CX szakemberek 64%-a legalább havonta egyszer használ mesterséges intelligenciával fejlesztett eszközöket, és 57%-a használja hetente. Mindazonáltal, más osztályok előrébb járnak a technológia alkalmazásában: IT (89%), Marketing (86%), RH (77%) és Értékesítés (74%)
A tanulmányt több mint 7.000 szakember, döntéshozók és felsővezetők 12 országból, átfogó 1.500 résztvevő Brazíliából, Mexikó és Kolumbia. A kutatás a percepciót vizsgálja, az AI-eszközök használata és értéke a munkahelyi környezetben
A legfontosabb feladatok, amelyeket mesterséges intelligencia eszközök segítségével végeznek, mint a Freddy a Freshworks-ból, szövegelemzés (38%), tartalomkészítés (37%) és adatelemzés (35%). A technológia alkalmazásának fő okai a munka minőségének növekedése (59%) és a termelékenység (50%)
Bár a juttatások ellenére, még mindig van bizalmatlanság a mesterséges intelligenciával szemben: a CX szakemberek 48%-a úgy véli, hogy hiányzik a biztonság, és 41% a technológia kiszámíthatatlanságát aggodalomként említik
A CX szakemberek által megkérdezettek jelezték, hogy a mesterséges intelligencia használata megtakarítást eredményez, átlagosan, 3 óra és 18 perc hetente, ismétlődő folyamatok egyszerűsítése és automatizálása. Ez akár 20 munkanap megtakarításának felel meg egy évben, figyelembe véve a hagyományos napi 8 órás munkanapot
A mesterséges intelligencia gyors fejlődése ellenére, A CX szakemberek 66%-a úgy véli, hogy a technológia nem fogja teljesen helyettesíteni az emberi munkavállalókat. A mesterséges intelligenciát kiegészítő eszközként tekintik, képes egyszerűsíteni a repetitív és összetett feladatokat
A kutatás azt is feltárta, hogy a szakemberek 30%-a szükségesnek tartja, hogy tapasztalattal rendelkezzenek a mesterséges intelligenciában ahhoz, hogy ügyfélszolgálati területen alkalmazzák őket. Mindazonáltal, 39% állítja, hogy a cégeiknek még nincsenek terveik az AI bevezetésére a támogató osztályaikban
