A személyre szabásnak jelen kell lennie az e-kereskedelemben

A virtuális üzletek száma Brazíliában 16,5%-vel nőtt, a 2022-es 1 640 076-ról 1 911 164-re 2023-ban, a BigDataCorp által végzett felmérés szerint “A brazil e-kereskedelem profilja 2023”. A versenypiacon való kitűnéshez a személyre szabás már nem csak különbség, és a fogyasztói utazás elengedhetetlen elemévé vált. 

A tanulmány “CX Trends 2024”, amelyet az Octadesk az Opinion Box-szal együttműködve végzett, feltárja, hogy a fogyasztók 65%-je esetében a személyre szabott tapasztalatok nagy hatással vannak a vásárlási döntéseikre. A felmérés azt sugallja, hogy most a vállalatoknak túl kell lépniük az alapokon a fogyasztók vonzása és megtartása érdekében.

A közönség preferenciájának elnyeréséhez nem elég csak termékeket elérhetővé tenni: egyedi vásárlási élményt kell kínálnia, és az egyes vásárlók egyéni igényeihez és preferenciáihoz igazodva Az ajánlás az, hogy építsen egy olyan utat, amely releváns és bevonja a fogyasztót, attól a pillanattól kezdve, hogy belép az üzletbe, a vásárlás befejezéséig, a Fizetés és fizetés.

A brazil mikro- és kisvállalkozási támogatási szolgálat (Sebrae) erre gondolva kiemeli, hogy az ügyfelek intelligens szegmentálása az egyik alapja az eredményeket garantáló testreszabás elérésének. Ez azt jelenti, hogy a fogyasztókat viselkedési, demográfiai és vásárlási preferenciáik alapján kell csoportosítani. 

Ily módon az e-kereskedelem az egyes szegmensek igényei alapján kínálhat ajánlatokat és kommunikációt, és ennek következtében növelheti az átalakítás esélyeit, amint azt Sebrae tájékoztatja. Ezen túlmenően lehetőség van az egyes ügyfelek preferenciáihoz igazodó szolgáltatást kínálni az általa leginkább használt csatornákon keresztül, mint például chat, e-mail, közösségi hálózatok vagy telefonhívások. 

A “CX Trends 2024” szerint a fogyasztók 67%-je a személyre szabott szolgáltatást tekinti a vásárlás fő tényezőjének Már a 82% is fontosnak vagy nagyon fontosnak tartja, hogy a márkák valós idejű szolgáltatást kínáljanak.

Az Opinion Box insight vezetője, Julia Villela úgy véli, hogy bár egyszerűnek tűnhet, a nyilvánossághoz szólás a legegyszerűbb és leghatékonyabb módja a trendek azonosításának és megelőzésének.“ Gyűjtsön visszajelzéseket, végezzen rendszeres felméréseket, és így értékes betekintést nyerhet, amely segít jobban megérteni a fogyasztói magatartást, és előre látni, mit várnak el Öntől - javasolja.

A mesterséges intelligencia segíthet a személyre szabásban 

A tanulmány azt is mutatja, hogy természetes, hogy a vállalatok nehézségekbe ütköznek, amikor nagy léptékben próbálnak személyre szabott élményt nyújtani, mivel a személyre szabás gyakran magas költségekkel és hosszú távval jár. 

A megfelelő megközelítésekkel és a technológia támogatásával azonban lehetőség nyílik személyre szabott szolgáltatás nyújtására. Ehhez az erőforrások, például a mesterséges intelligencia (AI) felhasználása az ajánlás ingyenes virtuális áruház lehetőségként is bemutatják magukat a testreszabási stratégiák tesztelésére nagy kezdeti befektetések nélkül.

A felmérés szerint a fogyasztók 42%-je már kapcsolatba lépett az AI-vel a szolgáltatás során, kiemelve ennek a technológiának a relevanciáját a vásárlási folyamatban Számukra ennek a technológiának az előnyei közé tartozik a készpénzes sorban állás idejének csökkentése (26%), a leghatékonyabb ügyfélszolgálat (22%) és a személyre szabott ajánlatok (18%). 

Ezenkívül a válaszadók 35%-je úgy véli, hogy az AI elengedhetetlen ahhoz, hogy határozottabb promóciókat biztosítson a vásárlási előzmények és az online fogyasztói magatartás alapján. 

Sebrae elmagyarázza, hogy a személyre szabott ajánlatok egy módja annak, hogy magával ragadja az ügyfeleket. 

Ahelyett, hogy mindenkit azonos megközelítéssel kezelnének, az e-kereskedelmi vállalatoknak a vásárlási magatartásukkal kapcsolatos adatokat, például a vásárlási előzményeket, a különleges dátumokat és a kosárelhagyásokat kell használniuk a személyre szabott ajánlatok és kuponok küldéséhez.

A technológia használatának kihívásai

Előnyei ellenére a kutatások azt mutatják, hogy az AI vásárlási élményben való felhasználásával kapcsolatban is aggályok merülnek fel, a főbbek között szerepel a személyre szabott emberi interakció hiánya (41%), az adatvédelemmel kapcsolatos aggodalom (40%), valamint az ajánlások pontosságával kapcsolatos bizalmatlanság (21%).

Ezért a tanulmány kiemeli, hogy az ügyfélélményre vonatkozó megoldások nem helyettesíthetik az emberi szolgáltatási ügynököket Ideális esetben együtt dolgoznak a munkafolyamatok és az ismétlődő feladatok egyszerűsítése érdekében, így az emberi ügynökök több időt kapnak az összetett problémák megoldására.

Az adatbiztonsággal kapcsolatban a vállalatnak olyan stratégiákat kell elfogadnia, amelyek az átláthatóságot és a biztonságot hangsúlyozzák, világosan kommunikálva az etikai gyakorlatokat, értékeket és adatvédelmi irányelveket, amelyek magukban foglalják az ügyfelek adatainak gyűjtésének, tárolásának és felhasználásának részletezését.