Bár az omnichannel kifejezés már része a vállalati szókincsnek, a piaci szakértők megfigyelése szerint a gyakorlatban még mindig inkább divatos kifejezésként kezelik, mintsem konszolidált stratégiaként. E szakemberek szerint az integrált és személyre szabott ügyfélutak iránti növekvő kereslet ellenére sok vállalat továbbra is strukturális és fogalmi akadályokkal szembesül, amelyek akadályozzák annak hatékony megvalósítását.
State of the Connected Customer” szerint a fogyasztók 86%-a elvárja a következetességet a márkával való interakció minden csatornáján. A PwC adatai azonban azt mutatják, hogy a brazil vállalatoknak csak 22%-a állítja, hogy teljes integrációval rendelkezik a digitális és a fizikai csatornái között – ami közvetlenül tükrözi az elvárások és a valóság közötti szakadékot.
„Sok vállalat még mindig összekeveri a többcsatornás jelenlétet az omnichannel stratégiával. A több csatornán való jelenlét önmagában nem jelent jó élményt. Az igazi kihívás abban rejlik, hogy biztosítsuk az ügyfélút folyamatosságát, gördülékenységét és zökkenőmentességét, függetlenül attól, hogy hol kezdődik vagy hol ér véget” – mondja Guilherme Carvalho, a Backlgrs vezérigazgatója, Brazília vezető Salesforce tanácsadó és megvalósító cége.
Hozzáteszi még: „Hiába indít interakciót a fogyasztó a WhatsAppon, majd átvált e-mailre, és felhívja az ügyfélszolgálatot, ahol ismét el kell mondania az összes információt. Ez a rendezetlen működés tünete, ami frusztrációt, bizalomvesztést és a hűséglehetőségek elvesztését okozza. Az igazi omnichannelhez integrációra van szükség a rendszerek között, összehangolásra a területek között és ügyfélközpontú kultúrára. Enélkül csak széttagolt többcsatornás rendszerünk van, amely semmilyen értéket nem teremt sem a vállalkozás, sem a fogyasztó számára.”
A Backlgrs több mint 60, az ország legnagyobb márkáinál megvalósított projekttel a omnichannel stratégiákban visszatérő hibákat figyelt meg, a rendszerek közötti interoperabilitás hiányától az ügyfélközpontú jövőkép hiányáig. Az Aberdeen Group felmérése megerősíti ezen hibák hatását: az erős omnichannel jelenléttel rendelkező vállalatok ügyfeleik 89%-át megtartják, míg a gyenge stratégiával rendelkezők csak 33%-ot.
A főbb tévhitek közül a szakértő kiemeli:
- Területek közötti eltérés : A marketing, az értékesítés és az ügyfélszolgálat elszigetelten működik, ami akadályozza az ügyfél integrált szemléletét;
- Stratégia nélküli befektetés : Különböző eszközök bevezetése egyértelmű architektúra vagy integrációs terv nélkül;
- Alacsony adatérettség : Az irányítás hiánya, inkonzisztens adatbázisok és az interakciók személyre szabásához szükséges intelligencia hiánya;
- A csatornára koncentrálj, ne az utazásra : A megvalósítás a jelenlétre, ne a folyékonyságra összpontosít.
A szakértő szerint az omnichannel marketinget stratégiai pillérként, nem pedig technológiai divatként kell kezelni. „Manapság a teljes körű élményről , ahol a hangsúly nemcsak az ügyfélen van, hanem az alkalmazotton és a belső folyamatokon is. Azok a márkák, amelyek ezt megértik, nemcsak jó szolgáltatások kínálatával, hanem tartós kapcsolatok kiépítésével is előrébb kerülnek” – véli.
