Az új Twilio-jelentés rávilágít a társalgási mesterséges intelligenciával kapcsolatos viselkedésekre és kihívásokra a brazil és latin-amerikai piacon

A Twilio, egy ügyfél-elköteleződési platform, amely személyre szabott valós idejű élményeket nyújt napjaink legjobb márkái számára, közzéteszi “jelentésének első kiadását“A beszélgető mesterséges intelligencia forradalmán belül”az Ösztön¹. dokumentum kiemeli az örökbefogadással kapcsolatos főbb trendeket, viselkedéseket és kihívásokat, a társalgási MI-vel kapcsolatos felfogásokat és elvárásokat, valamint fontos meglátásokat mutat be Latin-Amerika és Brazília számára.

A jelentés első kiadásában Latin-Amerikát világelsőként pozícionálja az AI ügyfélszolgálatra való bevezetésében.31% a régió vállalatai közül azt állítja, hogy már befejezte a társalgási AI fejlesztését és teljes körű bevezetését az ügyfélszolgálatra, meghaladva a megvalósítás globális átlagát, amely jelenleg 28%. Ezen kívül Brazília kiemelkedik a régióban, a helyi vállalatok 44%-je azt állítja, hogy már befejezte vagy a bevezetés és fejlesztés utolsó fázisában van az ügyfélszolgálatra vonatkozó társalgási AI.

“Globálisan a mesterséges intelligencia fő felhasználási esetei a CX-hez az egyszerű lekérdezések, mint például a termékinformációk megszerzése, a rendelési állapot ellenőrzése és az ügyfélszolgálat képviselőivel való kommunikáció üzenetküldő alkalmazásokon, különösen a WhatsApp” révén - mondja Jose Eduardo Ferreira, Latin-Amerika regionális értékesítési alelnöke.“ A latin-amerikai fogyasztók már a globális átlagnál háromszor nagyobb mértékben lépnek kapcsolatba az AI-val üzenetküldő alkalmazásokon keresztül, ami óriási lehetőséget jelent a brazil vállalatok számára, hogy ezt a csatornát használják ügyfeleikkel való jobb kapcsolatteremtésre.”

A jelentésben bemutatott további fontos adatok a következők

• Latin-Amerika megteremtette saját innovációs ütemét, amelyet megszilárdít az a valódi hatás, amelyet ezek a megoldások gyakorolnak az ügyfélre: a legtöbb szervezet már kevesebb, mint 12 hónap alatt fontolgatja az AI megoldások váltását Nincs kötődés olyan technológiákhoz, amelyek az új hardverek és fejlettebb szoftverek létrehozása miatt gyorsan elavulnak;
• A vállalatok megtagadják egyetlen mesterséges intelligencia modell használatát: A latin-amerikai vállalatok 94%-je “multimodell” megközelítést követ, akár megoldási kategóriák, felhasználási esetek vagy hibrid modellben jobb teljesítményt célzó kombináció miatt;
• Az ügyfélkapcsolatokkal kapcsolatban továbbra is fennállnak a kihívások: van egy paradoxon, amikor megvitatják a vállalati felfogást és a valós ügyfélélményt az AI-val A vállalatok úgy vélik, hogy hatékony automatizált szolgáltatást kínálnak, de a fogyasztók hibákról számolnak be, különösen a beszélgetés folytonosságában, különösen az automatizált ügynök és az emberi ügynök közötti átmenetben. Míg a latin-amerikai szervezetek 92% azt állítja, hogy ügyfeleik némileg vagy nagyon elégedettek a társalgási AI-val, csak a 61% egyetért Brazíliában az eltérés 96%-től 66%-ig terjed. A vállalatoknak azon kell dolgozniuk, hogy ezt a szakadékot megszüntessék.

A fogyasztók mindenekelőtt a hatékony és gyors felbontást értékelik, és az AI-ügynökökkel való interakcióra való hajlandóságuk nagymértékben függ az AI-ügynök teljesítményétől.

Azoknak a vállalatoknak, amelyek az AI-val áthidalják az ügyfelek elégedettségi szakadékát, és megbízható, empatikus és személyre szabott élményeket kívánnak nyújtani, a következőkre kell összpontosítaniuk: hatékony problémamegoldás, nem csak a sebesség; jobb átmenetek az AI-ügynökök és az emberi ügynökök között; fokozott biztonság, adatvédelem és átláthatóság az ügyfelek bizalmának növelése érdekében; és adaptív omnichannel megoldások rugalmas, összeállítható technológiai infrastruktúrával, amely több mesterséges intelligencia modellt támogat.

Mivel ezek a vállalatok arra készülnek, hogy a következő 12 hónapban lecseréljék jelenlegi megoldásaikat, az interoperabilitásba és a modularitásba történő további beruházások kulcsszerepet fognak játszani alkalmazkodóképességük megerősítésében a távolabbi jövőben.

A teljes jelentés megtekinthető ..

Módszertan

A Twilio 2025. augusztus 7. és szeptember 4. között 4800 globális fogyasztót és 457 üzleti vezetőt (főállású igazgatókat vagy vezető beosztásokat a B2B és B2C vállalatoknál) vizsgált meg 12 országban, 2025. október 10. és 17. között pedig további 3 országot.

¹A Twilio ezt a kutatást a Method Research által készített és a RepData által terjesztett online kérdőív segítségével végezte. Az adatokat 2025. augusztus 7. és szeptember 4. között gyűjtöttük, 2025. október 10. és 17. között 3 országban végzett további felméréssel.