Digitális interakciók: Hogyan hozzunk létre empátiát az AI segítségével

A mesterséges intelligencia nagy ugrásokat hozott az ügyfélszolgálatba Az automatizálás egyszerűsíti a folyamatokat, de egyben azzal a kihívással is jár, hogy hogyan lehet fenntartani az emberi érintést az interakciókban, különösen az ügyfélszolgálatban Ana Abreu, a WeClever vezérigazgatója és társalapítója, a társalgási intelligencia és az automatizált auditálás úttörője megmutatja, hogy az AI hogyan tudott hozzáadni egy empátia réteget, erősítve a kapcsolatokat és a hűséget az egyre inkább összekapcsolt világban.

“Az együttérzés nem emberi kizárólagosság. Ha jól alkalmazzák, a mesterséges intelligencia hozzájárulhat az ügyfelekkel való szorosabb, személyre szabott és tiszteletteljes kapcsolatokhoz. A titok a technológia etikus és intelligens használata, amelyet mindig az egyszerű hallgatás vezérel - mondja Ana.

Személyre szabás adatok alapján

A digitális világban az adatgyűjtés és - elemzés elengedhetetlenné vált a relevánsabb tapasztalatok biztosításához A McKinsey jelentése szerint az ügyfélélményt személyre szabó vállalatok 40%-vel nagyobb valószínűséggel növelik bevételeiket, mint azok, amelyek nem.

Ez azt jelenti, hogy egy egyszerű chatbot képes és kell is túlmutatni szabványosított válaszok Ez lehet használni regionális kifejezések, alkalmazkodni a nyelvet a fogyasztói profil szerint, vagy akár javasolni termékek és szolgáltatások alapján az interakciók története. “Amikor az ügyfél rájön, hogy ő hallották valós, még egy digitális környezetben, úgy érzi, megbecsült. Ez az empátia a cselekvésben”, kommentálja Ana.

Automatizálás humanizált és személyre szabott nyelvvel
 

Az interakciók személyre szabása messze túlmutat az ügyfél nevének üzenetbe való beillesztésén. Ez azt jelenti, hogy megértjük valós igényeiket, empátiával reagálunk és kontextusnak megfelelő megoldásokat kínálunk.

“Az automatizálásnak nem kell egyet jelentenie a hidegséggel. Éppen ellenkezőleg: ha jól van konfigurálva, az AI agilis és barátságos szolgáltatást tud nyújtani, amely tiszteletben tartja az egyszerű képernyő másik oldalán lévők idejét és érzelmeit - magyarázza Ana.

A visszajelzések gyűjtése is jó gyakorlat a digitális empátia megteremtésére. Ez nemcsak folyamatosan javítja a beszélgetési folyamatokat, hanem azt is bizonyítja, hogy a vállalat értékeli az ügyfelek véleményét, és elkötelezett a nyújtott szolgáltatás folyamatos fejlődése mellett.

Érzelmek azonosítása valós időben

Egy Capgemini tanulmány szerint a fogyasztók 62%-je azt állítja, hogy pozitívabb megítélése van a márkákról, ha az AI-val való interakciójuk empátiát mutat.

A fejlettebb megoldások már képesek elemezni a beszélgetés hangnemét, felismerni a frusztrációkat vagy kétségeket, és automatikusan beállítani a választ, hogy befogadást kínáljanak és határozottabban megoldják a problémát.

“Kombináljuk a technológiát és az aktív hallgatást, hogy több emberi interakciót hozzunk létre, még akkor is, ha nincs emberi válaszadási sebesség, mondja Ana.” Nem az emberek leváltásáról van szó, hanem a szolgálat képességének intelligenciával és érzékenységgel való bővítéséről.“

Az emberi kapcsolatok jövője

Az empátia által vezérelt automatizálás az üzleti élet jövőjének alakításán túl hozzájárul a tiszteletteljesebb és hatékonyabb kapcsolatokhoz. Az AI ügyfélközpontú megközelítéssel történő integrálásával a vállalatok tartós és fenntartható kapcsolatokat építenek ki. “A digitális empátia több, mint egy trend ”szükségszerűség Az ügyfél azt akarja, hogy meghallgassák, megértsék és jól szolgálják.“ A technológia pedig segíthet és kell is segítenie ebben az egyszerűségben - zárja Ana.