A mesterséges intelligencia helyettesíteni fogja az embereket? Ez az egyik leggyakrabban ismételt kérdés az utóbbi években, főként a generatív AI-k megjelenése után, mint a ChatGPT és a Gemini, és az ügyfélszolgálati szegmens természetesen a vita középpontjában áll. A Brazíliai Botok Ökoszisztémájának Térképe szerint, 2023-ban a Mobile Time és az Opinion Box együttműködésében készült, 83 chatbot fejlesztő céggel folytatott interjúk alapján, az ügyfélszolgálatra kifejlesztett robotok száma 84-szeresére nőtt 2017 (a jelentés első kiadása) és a tavalyi év között.
A felmérés szerint, a cégek arról számoltak be, hogy hét évvel ezelőtt körülbelül 8 ezer "botot" állítottak elő, szám, amely 2023-ra exponenciálisan 671 ezerre nőtt, 8-as növekedés.287%. A legnagyobb ugrás 2022 és 2023 között volt, amikor az eszközök száma 317 ezerre nőtt 671 ezerre.
Ez a ugrás egyértelműen összefügg a generatív AI-k megjelenésével. A ChatGPT 2022 végén éledt meg, és azóta, ahogy a tanulmány bizonyítja, a botok száma több mint megduplázódott. De, az OpenAI kiadásain kívül, Google Cloud AI, Microsoft AI vagy Anthropic, több fejlődés is történt a szegmensben, hogyan történik a platformok demokratizálása alacsony kódú és kód nélküli környezetben, amelyek alapvetően lehetővé teszik, hogy maga a vállalat testre szabja a chatbotokat egy barátságos rendszerben, amely nem programozók számára is érthető és alacsony telepítési költséggel jár. Ezzel, még a kis- és középvállalkozások is hozzáférhettek intelligens és hatékony rendszerekhez, magyarázd el Rodrigo Garciát, mesterséges intelligencia szakértő és a cVortex üzleti vezetője, technológiai megoldásokra specializálódott vállalat ügyfélszolgálati központok számára.
A platform az utóbbi években olyan nagyvállalatoknak segített, mint a Claro Brasil és a Bradesco Cartões, hogy intelligensebbé és stratégikusabbá tegyék ügyfélszolgálati folyamataikat. A kártyaüzemeltetővel, például, többcsatornás technológia alkalmazása intelligens ügyfélszolgálati elosztással és SLA-kontrollal, a cVortex 53%-kal csökkentette a határidőn túli panaszokat, többek között 15 millió R$ megtakarítást hoz a cég SAC működésében már az első évben.
De azonban, állítja Garcia, a chatbots fejlődése ellenére, amin keresztülmentek, még nem jött el az idő, hogy hátrahagyjuk az emberi ügyfélszolgálatot. A fogyasztó még mindig a humán szolgáltatást részesíti előnyben, amikor a kereslet nagyobb összetettséggel bír, és ma ez a legnagyobb kihívás a vállalatok számára, intelligens és stratégiai módon összeegyeztetni a két szolgáltatási modellt, a legjobb teljesítmény elérésére törekedve a műveletek számára, hatékonyságot egyesít a felhasználói és ügyfélélmény javával, magyarázd el.
Emberi és robotok közötti partnerség
Egy 2023 októberében a Hibou által végzett tanulmány szerint, amelyben több mint kétezer ember vett részt Brazíliában, 86% elégedetlenségüket fejezték ki a cégek általános szolgáltatásával kapcsolatban. A dokumentum szerint, a 94%-a emberek számára, amitől egy szolgáltatás "jó" lesz, az a gyorsaság, míg 91% szeretné, ha lenne lehetőségük emberi támogatásra, szükség esetén.A kutatás további érdekes betekintéseket is hoz
- 66%-uk azt mondta, hogy fontos fenntartani egy emberi és folyamatos kapcsolatot;
- 52% egyszerű weboldalt szeretne, ahol minden folyamatot online végezhetnek;
- 47% úgy vélik, hogy a vállalatoknak következetesnek kell lenniük minden fizikai és digitális csatornán;
- E, 35% számára, a SAC-oknak kéznél kell lennie a szolgáltatási előzményeknek, amikor a klienssel beszélnek.
De, egy egyre digitálisabb világban, amely egy cég egyszerre rendelkezik Instagram oldallal, Facebook, chatbot a weboldalon és telefonos ügyfélszolgálat, hogyan lehet jól és következetesen szolgáltatni anélkül, hogy egy hadseregre lenne szükség, amely folyamatosan mindent figyelmeztet? „Itt lép be a technológia”, magyarázd el Garciát.
A végrehajtó szerint, egy digitális platform használataomnichanneltöbbcsatornás, mesterséges intelligencia megoldásokkal kombinálva, már segít megoldani a fogyasztók igényeinek jelentős részét. A rendszer 24 órás központként működik, ami, aki figyeli, szervez, azonosítja és továbbítja az ügyfelek igényeit üzleti besorolásuk szerint, ügyfél szegmens és a bonyolultság hierarchiája. Orvosi rendelő esetén, például, ugyanaz a kliens megkérdezhette az Instagram csevegésén keresztül, hogy van-e elérhetőség egy adott szakterületen, miután kapcsolatba lépett a WhatsApp-on a konzultáció időpontjának egyeztetése érdekében és, később, felmerül egy kérdés a recepttel kapcsolatban. A három interakciónak különböző bonyolultsági szintjei vannak. Az első kettő könnyen teljesíthető gyorsan és hatékonyan a mesterséges intelligencia által, míg egy orvosi jellegű kérdéshez emberi interakcióra lenne szükség, egy olyan ügyfélszolgálatos, aki hidat képez az ember és az orvosa között, magyarázd el Rodrigo Garciát, da cVortex.
A végrehajtó szerint, ezen szükséglet felismerésekor, a rendszer kapcsolatba hozza az ügyfelet egy emberi ügyintézővel, a platformán rendelkezésre áll egy nyilvántartás, amely tartalmazza az összes adatot és a már végrehajtott interakciók teljes történetét ezzel az ügyféllel, beleértve a közösségi média által küldött üzeneteket, WhatsApp és már elhangzott telefonbeszélgetések felvételei, felesleges kérdések elkerülése az adatok megerősítésére vagy hogy az ügyfélnek meg kelljen ismételnie a kérését.
"Az ügynök jelentős gyorsaságot nyer", a felhasználók (ügyfelek) is egy másik szintű kapcsolatot tapasztalnak meg. A történelmi ügyfélszolgálati adatok alapján, a központtal végzett összes interakción kívül, az omnichannel platform mesterséges intelligenciával képes generálniészrevételek, realizar previsões ou simplesmente identificar desvios e/ou oportunidades no relacionamento entre as empresas e seus clientes. Ez figyelemérzetet kelt, a kliensek igényeinek mély megértése és befogadása, jelentősen növelve a hűség potenciálját, magyarázd el Rodrigónak.
Egy másik előnye a rendszer használatánakomnichannelintelligens, kiemeli a cVortex üzleti vezetőjét, a vállalatok ügyfélszolgálatának működési költségeinek csökkentése. "A legjobb ügyfélszolgálati módot a különböző igényekhez igazítva", ügyfeleink képesek voltak a csapataik és a fizikai ügyfélszolgálati központjaik méretét a valós igényeikhez igazítani, tömörített csapatokkal számolva, de szakosodott és képzett szakemberekkel. Ezért hisszük, hogy, a jelenlegi helyzetben, azok a cégek, amelyek a legjobb ügyfélszolgálatot fogják nyújtani az ügyfeleiknek, azok lesznek, akik az AI-t és az embereket együttműködve dolgozó stratégiát választják, jól meghatározott és megtervezett üzleti folyamatokkal, befejezi a végrehajtót
