A vásárlói szolgáltatás fejlődésével, a fogyasztók ma azonnali választ és javított élményt várnak, függetlenül az ágazattól, termék, ár vagy kommunikációs csatorna. Mindazonáltal, a mesterséges intelligencián (MI) alapuló technológiák és eszközök alkalmazásának előnyei ellenére, még hosszú út áll előttünk az ügyfélszolgálat és a fogyasztói hűség terén
Ebben a kontextusban, Willian Pimentel, A Freshworks latin-amerikai ügyvezető igazgatója, hisz abban, hogy az ügyfélszolgálat jövője fényesebb lesz, mint valaha, de megköveteli, hogy az iparág vezetői rendszerszemléletben gondolkodjanak arról, hogyan, mikor és hol alkalmazzuk az AI-t a tapasztalat javítása érdekében
"A vásárlói elvárások növekedése", ami egy hatékony és tartós szolgáltatást várnak, hasonlóan a cégek által kínált, mint az Amazon, csökkentette a CX minőségét egy nagy technológiai fejlődés idején. Az ügyfelek mindent elérhetőnek akarnak, és minimális kapcsolatot várnak el, ezért a vállalatoknak új eszközöket kell alkalmazniuk ezen elvárások teljesítésére, mondja Pimentel
Ez a megközelítés gyakran rossz élményeket eredményez az ügyfelek számára, a Freshworks igazgatója szerint. Egy példa az, hogy, amikor az MI-t megkülönböztetés nélkül alkalmazzák, jól kezeli a kezdeti hívásokat, de nem old meg a bonyolultabb problémákat. A vásárlók csalódottá válnak, amikor a problémáikat helytelenül kezelik, vagy amikor a mesterséges intelligencia megoldásai elégtelenek.”
Willian Pimentel számára, alapvető, hogy a mesterséges intelligenciát rendszerszerűen alkalmazzuk, a legegyszerűbb problémákkal kezdve fokozatosan a bonyolultabbak felé haladva. A szakértő elmagyarázza, hogy az MI kiváló elemzéseket végezhet és gyorsan megértheti az ügyfelek problémáit, de amikor hibázik, sokat tévedhet. Ezért, az emberi felügyelet szükséges ahhoz, hogy biztosítsuk, hogy a mesterséges intelligencia megoldások pontosak és érzelmileg intelligensek legyenek. Ez azt jelenti, hogy lehetővé tesszük az AI számára, hogy egyszerű és mindennapi problémákkal foglalkozzon, míg az emberi ügynökök a bonyolultabb problémákkal foglalkoznak, megjegyezte
Alternatívaként azoknak a vállalatoknak, amelyek lemaradtak az ügyfélszolgálatban és gyorsan szeretnének frissíteni, a Freshworks vezetője hangsúlyozza, hogy először meg kell érteniük a konkrét kihívásaikat. Az új SaaS cégek összetett problémákkal szembesülhetnek, amelyek gondos kezelést igényelnek. A generatív mesterséges intelligencia gyorsan segíthet egy robusztus tudásbázis felépítésében és egy hatékony osztályozási rendszer létrehozásában mesterséges intelligencia segítségével. Ez azt jelenti, hogy a problémákat a bonyolultságuk alapján kategorizáljuk, és biztosítjuk, hogy a legegyszerűbb problémákat gyorsan megoldják, míg a bonyolultabbakat emberi beavatkozásra jelölik ki.
Pimentel is rámutat arra is, hogy világos politikákat és eljárásokat kell bevezetni: „Egy B2C környezetben, ez elengedhetetlen ahhoz, hogy a mesterséges intelligencia rendszerek hatékony támogatást nyújtsanak. Például, A mesterséges intelligencia képes egyszerű problémák kezelésére előre meghatározott protokollok követésével, de az emberi ügynököknek be kell avatkozniuk, amikor a mesterséges intelligencia olyan problémákkal találkozik, amelyek nagyobb gondolkodást igényelnek, befejezte
