MI az ügyfélszolgálatban? Szakértő elmagyarázza, hogyan javíthatja a technológia az ügyfélélményt

Az ügyfélszolgálat fejlődésével a fogyasztók manapság azonnali választ és fokozott élményt várnak, iparágtól, terméktől, ártól vagy kommunikációs csatornától függetlenül, azonban a mesterséges intelligencia (AI) alapú technológiák és eszközök átvételének előnyei ellenére még mindig hosszú út áll előttünk az ügyfélszolgálat és a fogyasztói hűség terén.

Ezzel összefüggésben Willian Pimentel, a Freshworks Latin America ügyvezető igazgatója úgy véli, hogy az ügyfélszolgálat jövője fényesebb lesz, mint valaha, de megköveteli az iparági vezetőktől, hogy szisztematikusan gondolkodjanak el arról, hogyan, mikor és hol alkalmazzák az AI-t az élmény javítása érdekében.

“A vásárlói elvárások növekedése, amelyek hatékony és állandó szolgáltatást várnak el, hasonlóan az olyan cégek által kínálthoz, mint az Amazon, csökkentette a CX minőségét a nagy technológiai fejlődés idején. Az ügyfelek mindent a kezük ügyében akarnak, és minimális kapcsolatfelvételt várnak el, ezért a vállalatoknak új eszközöket kell alkalmazniuk, hogy megfeleljenek ezeknek az elvárásoknak, mondja Pimentel.

Ez a megközelítés gyakran rossz ügyfélélményt eredményez a Freshworks igazgatója szerint.“ Példa erre, hogy ha az AI-t válogatás nélkül alkalmazzák, akkor jól tudja kezelni a kezdeti hívásokat, de nem oldja meg az összetettebb problémákat. Az ügyfelek frusztráltak, ha problémáikat rosszul irányítják, vagy ha az AI-megoldások nem elegendőek”

Willian Pimentel számára alapvető fontosságú az MI szisztematikus alkalmazása, kezdve a legegyszerűbb problémákkal és fokozatosan kezelve a legösszetettebbeket A szakértő kifejti, hogy az AI kiváló elemzéseket végezhet és gyorsan megértheti az ügyfelek problémáit, de amikor rosszul megy, akkor rosszul is járhat. “Ezért az emberi felügyelet szükséges annak biztosításához, hogy az AI megoldások pontosak és érzelmileg intelligensek legyenek.Ez azt jelenti, hogy lehetővé teszi az AI számára, hogy egyszerű, mindennapi problémákkal foglalkozzon, míg az emberi ügynökök a legösszetettebb problémákkal foglalkoznak” - kommentálta.

Az ügyfélszolgálatban lemaradt és gyorsan frissíteni kívánó vállalatok alternatívájaként a Freshworks ügyvezetője kiemeli, hogy először meg kell érteniük sajátos kihívásaikat.“ Az új SaaS-cégek képesek megbirkózni a gondos kezelést igénylő összetett problémákkal. Az általános mesterséges intelligencia segíthet gyorsan felépíteni egy robusztus tudástárat és hatékony osztályozási rendszert létrehozni az AI segítségével. Ez azt jelenti, hogy a problémákat összetettségük alapján kategorizálják, és biztosítják, hogy a legegyszerűbb problémákat gyorsan megoldják, míg a legösszetettebbeket az emberi beavatkozás érdekében jelölik meg. 

Pimentel hangsúlyozza továbbá, hogy világos irányelveket és eljárásokat kell megvalósítani: “B2C környezetben ez elengedhetetlen ahhoz, hogy az AI rendszerek hatékony támogatást nyújtsanak.” Például az AI képes kezelni az egyszerű problémákat előre meghatározott protokollok követésével, de az emberi ügynököknek be kell avatkozniuk, ha az AI olyan problémákkal találkozik, amelyek nagyobb egyszerű érvelést igényelnek.