A HelenaCRM elindítja az “AI supervisor”-t, hogy több ügynököt koordináljon a WhatsApp-on

Egy olyan piacon, ahol a WhatsApp a fő kapcsolati csatorna a márkák és a fogyasztók között Brazíliában, tízből kilenc fogyasztó kedvenceként a Helenacrm – egy társalgási platform, amely a CRM-et, a szolgáltatást és a WhatsApp-on keresztül automatizálja a CRM-et, a szolgáltatást és az automatizálást – jelenti be új kiadását.

Képzeljünk el egy műveletet, amelyet a mesterséges intelligencia valódi serege tart fenn. Most képzelje el, hogy gyorsan, praktikusan és felelősségteljesen koordinálja ezeket az ügynököket. Pontosan ez a logika kezd teret nyerni a szolgáltatási, értékesítés és a vállalatok kapcsolati stratégiáiban, több ügynök koordinálásának képességével.

És ebben az összefüggésben hozta létre Helena az AI-felügyelőt. Az új intelligencia réteget úgy fejlesztették ki, hogy több ügynököt koordináljon egyetlen szolgáltatásban, értékesítési és ügyfélkapcsolati műveletben.

Guilherme Rocha, a cég alapítója és vezérigazgatója elmagyarázza, hogy ahelyett, hogy egyetlen ügynöktől függne, aki mindent megpróbál, az új technológia okos hangszerelőként működik. “A mesterséges intelligencia felügyelője elemzi az egyes ügyfelek üzenetét, megérti a beszélgetés kontextusát, és valós időben dönti el, hogy az AI-ügynöknek melyiket kell feltételeznie, hogy az interakció, legyen az értékesítés, támogatás, begyűjtés, ütemezés vagy megőrzés. Ha szükséges, a felügyelő a szolgáltatást emberhez is irányítja, biztosítva, hogy a bonyolult helyzetek ne esjenek az automatizált áramlások csapdájába.”

A gyakorlatban ez a szolgáltatást valami sokkal inkább egy valódi üzleti tevékenységgé alakítja át, ahol különböző szakemberek dolgoznak együtt egy központi koordináció alatt, amely akkor vált fontossá, amikor a vállalatok több tucat vagy száz mesterséges intelligencia ügynököt kezdenek el egyszerre működtetni – emeli ki Guilherme Rocha.

A bevezetés akkor zajlik, amikor a digitális csatornák használata robbanásszerűen megnőtt az országban. A Statista szerint a WhatsApp gyakorlatilag az összes brazil okostelefonban már jelen van, több mint 140 millió aktív felhasználóval, és ez lesz a fő interfész a vállalatok és a fogyasztók között. Piaci jelentések szerint Oh az ügyfélszolgálatban, mintegy 80% globális vállalatok használnak vagy terveznek mesterséges intelligenciát használni az ügyfélszolgálatban 2026-ra.

Ugyanakkor a piaci tanulmányok azt mutatják, hogy az intelligens ügynököket alkalmazó műveletek akár 30%-vel is csökkenthetik a költségeket, a gyorsító válaszok és a konverzió növelése mellett.

“Egy új szolgáltatásmenedzsment architektúráról beszélünk, amely képes értelmezni a szándékokat, elosztani a feladatokat a speciális ügynökök között, és biztosítani, hogy minden interakció a lehető legjobb áramlást kövesse, legyen szó mesterséges intelligenciáról vagy emberről” – mondja Rocha.

Szerinte a Helenacrm felügyelője úgy működik, mint egy operatív agy. A CRM-hez kapcsolódva értelmez minden érkező üzenetet, értékeli az utazás szakaszát, és valós időben dönti el, hogyan kövesse. Ugyanebben a beszélgetésben az ügyfél beszélhet egy értékesítési ügynökkel, majd egy támogatási ügynökhöz, majd egy számlázási vagy ütemezési ügynökhöz irányíthatja, mindezt anélkül, hogy észrevenné a technikai átmeneteket.

“A felügyelő az, aki garantálja a szolgáltatás hatékonyságát, biztosítva az ügynöki csapat kontextusát” – magyarázza Rocha. A felügyelő az, aki garantálja a szolgáltatás hatékonyságát, megőrzi a kontextust az ügynöki csapat számára. Kormányzást, prioritásokat és intelligenciát teremt. Ez az, ami több laza ügynököt valódi műveletté változtat” – teszi hozzá.

Ha a mesterséges intelligencia érzékeny helyzetet, összetett tárgyalást vagy kivételt észlel, a felügyelő automatikusan átadja a beszélgetést egy emberi kísérőnek, a CRM-ben már a teljes strukturált kontextussal.

Valójában ez a Helenacrm: Native Agents nagy különbsége, integrálva a műveletbe. Lehetőség van mezők és rekordok létrehozására, szerkesztésére és frissítésére a beszélgetés során, valamint más rendszerekkel, például ERP-kkel, pénzügyi platformokkal, gyűjtőrendszerekkel vagy ütemezésekkel való integrációt valós időben. “A mesterséges intelligencia nem csak beszél, hanem végrehajt” – erősíti a vezérigazgató. “Ha az ügyfél másolatot kér, az ügynök nem válaszol szöveggel: keres, generál, küld és frissít a CRM-ben. Ez teljesen megváltoztatja a termelékenységet.”.

A Helena vezérigazgatója azt is elmagyarázza, hogy ez a modell – a felügyelő által koordinált szakosodott ügynökök – az “Agents of AI ügynökei” piacán kapta a konnotációt, amely a vállalati technológia egyik legnagyobb globális trendje. Az általános mesterséges intelligencia helyett a vállalatok teljes és speciális digitális értékesítési, támogatási, begyűjtési, megőrzési és utóértékesítési csapatokat kezdenek működtetni, mindezt automatizált és integrált.

“Amit most elindítunk, az az infrastruktúra” – mondja Rocha. “Felügyelő nélkül az ügynökök szigetek lettek. Vele láttak egy digitális céget, amely a nap 24 órájában működik” – mondja Rocha. A Gartner szerint 2026-ban a szolgáltatás mennyiségének mintegy 201 tp3t-ját olyan automatizált eszközök végzik majd, amelyek közvetlenül együttműködnek a támogató rendszerekkel.

Ezenkívül a platform kompatibilis a különböző nyelvi modellekkel, mint például a GPT-4O és az Anthropic, ami szabadságot ad a cégeknek, hogy minden használati esethez a legmegfelelőbb technológiát válasszák.

A Helenacrmnál ezt a modellt már használják a potenciális ügyfelek intelligens minősítésére; a szolgáltatások és értekezletek automatikus ütemezésére; a gyűjtésre és a kezdeti tárgyalásokra; a kosarak és javaslatok visszaszerzésére; az elégedettségi felmérésekre és a visszajelzésekre; valamint az ügyfelek megtartására és újraaktiválására. Minden regisztrált, szervezett és végrehajtható a CRM-en belül.