Egy tanulmány szerint az elégedtelen ügyfelek 251%-a kéri szolgáltatásának megszüntetését

Egy új, kiadatlan tanulmány a Evollo, a piac vezető beszédelemző platformja, elemezte ezer interakciók szolgáltatási csatornák megérteni a tényezőket generáló súrlódás az ügyfelek és a vállalatok között A felmérés feltárja, hogy a szempontok kapcsolódó nem hatékony problémamegoldás, kommunikációs kudarcok, félrevezetett díjak és invazív üzleti tapasztalatok a fő kiváltó frusztráció a fogyasztók számára.

A felmérésből az is kiderül, hogy az elégedetlen ügyfelek mintegy 25%-je még a szolgáltatások törlését is kérte A legtöbbet idézett ok a kapcsolat egészében felhalmozódó frusztráció volt, amelyet a nem hatékony interakciók, a be nem váltott ígéretek és a visszaélésszerűnek minősített kereskedelmi megközelítések jellemeztek.

Bár a panaszok jelentős része pénzügyi problémákkal kapcsolatos (ami tükrözi a vállalatok erős jelenlétét ebben a szektorban az Evollo ügyfélkörében), a tanulmány azt mutatja, hogy a szolgáltatás minősége az elégedetlenség visszatérő tényezője. A fő bosszúságok közé tartozik az igények megoldásának késedelme, a rosszul elhelyezett információk, a technológiai hibák és az úgynevezett “kereskedelmi zaklatási örvény.

“A legtöbb esetben a működési és pénzügyi problémák jelentik a panaszok kezdeti kiváltó okát. A kommunikáció tisztázatlansága és a kísérők nem megfelelő testtartása azonban olyan tényezők, amelyek felerősítik a súrlódást és veszélyeztethetik a fogyasztóval való kapcsolatot” – mondja Eduardo Ribeiro, az Evollo társalapítója és üzletfejlesztése.

Érzelmi triász

A felmérés rámutatott a szanálási szakaszra, mint az egész kapcsolat legérzékenyebb. Ebben az első kapcsolatfelvételkor az alacsony megoldási arányok 23%-től 32,3%-ig terjednek, míg a visszatérő problémákat csaknem 50% esetben rögzítik Az adatok olyan forgatókönyvet generálnak, amely közvetlenül befolyásolja a fogyasztói bizalmat és erősíti a vállalatok negatív megítélését.

“Amikor a vállalat nem oldja meg, az ügyfél hajlamos újra átélni a frusztrációt minden új kapcsolatfelvételi kísérlet során. Ez aláássa a bizalmat, és összetett érzelmi nyomot hagy a javításra”öri - magyarázza Ribeiro.

A kutatás azonosította a fogyasztók uralkodó érzéseit is a negatívnak ítélt felhívásokban. A leggyakoribb kifejezések közé tartozik: “demora”, “demora”, “confusion”, “bug”, “impossible” és “ja pagi”.

Ezek a megnyilvánulások azt tükrözik, amit Evollo “érzelmi kisugárzásnak” nevez, amelyben a legtöbb sikertelen interakcióban frusztráció, szorongás és bizalmatlanság jelenik meg. Az elégedetlenség és elégedetlenség, amelyet akár 45% esetben észlelnek, és a zavar, majdnem 25%-ben, kiegészíti a márkák aggasztó érzelmi képét.

“Az érzelmek és a kudarcok megismétlődésének ez a kombinációja a hűséggel szemben ellenséges környezetet teremt. A tanulmány azt mutatja, hogy a gyors megoldás, a világos kommunikációval kombinálva, elengedhetetlen elemei ennek a helyzetnek a megfordításához” – fejezi be Ribeiro.