Ami után a vásárlás történik, még fontosabb lehet, mint a vásárlás pillanata. Egy jól megtervezett utólagos szolgáltatás nem csupán egy részlet az ügyfélszolgálatban, de a hűség kulcsa, növekedés és differenciálódás a piacon. Jelenleg, egy olyan környezetben, ahol a fogyasztók szinte azonnali válaszokat várnak, azok, akik egy szilárd kapcsolatba fektetnek a vásárlás után, előnyben vannak
A DT Network egy tanulmánya szerint, 64% a fogyasztóknak valós idejű választ várnak, amikor üzenetben lépnek kapcsolatba egy vállalattal. És a jutalom azoknak, akik megfelelnek ennek az elvárásnak, magas: a gyors kiszolgálás akár 42%-kal is növelheti az ügyfélmegtartási arányt
Egy másik felmérés a Bain & Company tanácsadótól megerősíti a megtartásra való befektetés fontosságát: a vásárlói hűség arányának mindössze 5%-os növelése a vállalat nyereségét 25% és 95% között emelheti, ágazattól függően. Vagyis, a jól végzett utólagos szolgáltatás nem csupán a kiszolgálás kérdése — ez egy stratégiai befektetés, amely közvetlen hatással van az üzleti eredményekre
De hogyan lehet hatékony utóértékesítést kialakítani, függetlenül a vállalkozás méretétől? Alberto Fiú, A Poli Digital vezérigazgatója, szakértő cég az ügyfélszolgálati csatornák automatizálásában, a válasz a testreszabásban és a technológiában rejlik
Alberto négy lépést említ, amelyek segítenek a vevőszolgálatot versenyelőnnyé alakítani: közelség, automatizáció, hűség és proaktív támogatás
1 – Kisvállalkozások: közelség és szegmentáció
Ha a forgalom nem olyan nagy, a tipp az, hogy közvetlenebb kapcsolatot építsünk ki. Közvetítési listák, például, erőteljes eszközök az ügyfelekkel való kapcsolat fenntartására
"Ezen stratégia révén, lehetséges személyre szabott és releváns üzeneteket küldeni, támogatás nyújtása, használati tippek, exkluzív akciók és újdonságok. A titok a szegmentálásban rejlik, biztosítva, hogy minden üzenet értelmes legyen az ügyfél számára, és ne csupán egy újabb általános üzenet, magyarázd el Fiú
2 – Nagy üzletek: automatizálás a szolgáltatás bővítéséhez
Már azoknak a cégeknek, amelyek nagy mennyiségű értékesítéssel foglalkoznak, a technológia elengedhetetlenné válik a hatékony utókezelés fenntartásához anélkül, hogy megterhelné a csapatot. A hivatalos API-k integrációja a fő üzenetküldő alkalmazásokkal lehetővé teszi a folyamatok automatizálását, üdvözlő üzenetek küldése, vásárlási visszaigazolások, fizetési emlékeztetők és elégedettségi felmérések
Ez az automatizálás javítja az ügyfélélményt, tartsd a közeli kapcsolatot, még nagy léptékben is, és lehetővé teszi a csapat számára, hogy a stratégiai feladatokra összpontosítson, kiemeli a Poli Digital vezérigazgatóját
3 – A szolgáltatáson túl: jutalmak és hűség
A közel maradás az ügyfélhez elengedhetetlen, de a visszatérésre ösztönzők létrehozása még hatékonyabb lehet. Hűségprogramok exkluzív kedvezményekkel, különleges ajándékok és korai hozzáférés az új termékekhez olyan módok a kapcsolat erősítésére, amelyekkel az ügyfeleket valódi márkaképviselőkké lehet alakítani
Egy jól megtervezett jutalmazási program nemcsak az új vásárlásokat ösztönzi, de a márka védelmezőit is generálja. A megelégedett ügyfél nemcsak visszatér, de ajánlja a cégét másoknak, megerősíti Fiú
Ezenkívül, folyamatos visszajelzések gyűjtése, több kapcsolattartási csatorna kínálása és a szükségletek előrejelzése tippekkel és proaktív támogatással olyan intézkedések, amelyek jelentős különbséget jelentenek az értékesítés utáni szolgáltatásban
4 – Utólagos szolgáltatások: költségből versenyelőny
Sok vállalat hibája, hogy a vevőszolgálatot költségként szemlélik, amikor, valójában, ő az egyik legnagyobb versenyelőnye egy vállalkozásnak. Hatékony stratégiák megvalósítása lehet a döntő lépés az alkalmi vásárlók rendszeres vásárlókká alakításában – e, többet, mint ez, a márka igazi rajongói
"Amikor jól fel van építve és alkalmazkodik a közönsége igényeihez", a vevőszolgálat nemcsak a vásárlókat hűsíti meg, de inkább ösztönzi a növekedést és megkülönbözteti a vállalatát a versenytársaktól, befejezd Fiú
