Lehet, hogy nem is veszed észre, de a vállalatok kommunikációjának módja megváltozott – nagyon is. A „Helló, miben segíthetek?” kérdéstől a „Minden rendben van a tegnapi rendeléssel?” kérdésig a személyre szabott digitális ügyfélszolgálat a kedvességből a kiskereskedelmi túlélés kulcsfontosságú tényezőjévé vált.
A Gartner szerint 2025 végére a márkák és a vásárlók közötti interakciók 80%-a teljes mértékben személyre szabott lesz. Ez magyarázza, hogy Brazíliában az online áruházak 70%-a már mesterséges intelligenciát használ a gördülékenyebb, pontosabb és személyre szabottabb vásárlási élmény biztosítása érdekében. Ezek az adatok szerepelnek a CX Trends 2025 jelentésben, amely szintén kiemeli ennek fontosságát: a brazil fogyasztók 68%-a azt mondja, hogy csak ott vásárol, ahol valóban megértik őket.
„A személyre szabás már nem megkülönböztető tényező. Ez ügyféligény. És még a mesterséges intelligencia mellett is kulcsfontosságú az emberi érintés” – mondja Alberto Filho, a Poli Digital vezérigazgatója, amely az ügyfélszolgálati csatornák automatizálására szakosodott vállalat. Számára a technológia és az empátia ötvözése kulcsfontosságú az ügyfélhűséghez: „A chatbotok egyszerűsítik az egyszerű feladatokat. De csak az emberek értik meg az embereket.”
A Poli Digital stratégiája például ötvözi a hibrid szolgáltatást, a folyamatos ügyfélút-monitorozást és a reputációkezelést. Az adatok pedig azt mutatják, hogy ez kifizetődő: egy McKinsey-tanulmány szerint a hiper-perszonalizációra összpontosító vállalkozások már 10–15%-os bevételnövekedést tapasztalnak.
De nem csak a jó kommunikációról van szó: a jobb eladásokról is. Az Ecglobal felmérése szerint a fogyasztók 86%-a legalább havonta egyszer vásárol online, és 79%-uk értékeli a kényelmet, míg 78%-uk olyan üzleteket választ, ahol szélesebb a választék. Más szóval, az élmény a praktikumról is szól.
„Az olyan eszközök, mint a virtuális próbafülkék, a katalógusból történő vásárlás és a központosított fizetés, sokat számítanak. Csökkentik a súrlódást és növelik a konverziót” – magyarázza Alberto.
Egy másik egyre népszerűbb funkció az automatizált elégedettségi felmérések chatbotokon keresztül. Ezek az interakciók, amelyeket közvetlenül a szolgáltatás igénybevétele után küldenek ki digitális csatornákon keresztül, lehetővé teszik a kritikus pontok valós idejű azonosítását és a gyors működési kiigazításokat a szolgáltatási folyamat befolyásolása nélkül. „Ez a megközelítés értékes információkat nyújt a pontosabb döntéshozatalhoz az ügyfélélmény folyamatos fejlesztése érdekében, hatékonyság és skálázhatóság mellett.”
A Poli vezérigazgatója arra figyelmeztet, hogy azok a vállalatok, amelyek elhanyagolják ezt a tényezőt, kockáztatják, hogy már az első „jó reggelt” köszönés előtt elveszítik az ügyfeleket. „Egy olyan forgatókönyvben, ahol a felhasználói élmény határozza meg a márkahűséget, minden érintkezési pontot – beleértve az első üdvözlést is – gondosan meg kell tervezni, hogy azonnali értéket teremtsen.”