Az értékesítés nem pusztán kereskedelmi tranzakció. Ez egy összetett folyamat, amely több lépésből áll az ügyfelek megnyerése és megtartása érdekében. Ennek az útnak minden egyes szakasza lehetőséget kínál a fogyasztóval való kapcsolatfelvételre, sokkal többet kínálva, mint pusztán termékeket vagy szolgáltatásokat.
Nem véletlen, hogy azok a vállalatok, amelyek elsajátítják az értékesítési út különböző szakaszait, kiemelkednek a piacon. A Forrester Research megállapította, hogy az ügyfélélmény (CX) terén kiválósággal rendelkező vállalatok 5,7-szer nagyobb valószínűséggel érnek el átlagon felüli bevételnövekedést.
Alan Nicolas , az üzleti mesterséges intelligencia szakértője és az Academia Lendár.IA alapítója megerősíti ezt a trendet. Számára az ügyfélre való összpontosítás számos előnnyel jár. „Az értékesítési út minden egyes szakaszának megértése óriási különbséget jelent egy olyan stratégia kidolgozásában, amely valóban működik és növeli a konverziókat. Azok a vállalatok, amelyek elsajátítják ezeket a fázisokat, jobban képesek kielégíteni az ügyfelek igényeit és növelni a siker esélyeit” – mondja Alan.
Az értékesítési folyamat különböző szakaszokból áll, amelyek jól menedzselt állapotok esetén jó üzletet eredményezhetnek. „A technológia és a mesterséges intelligencia forradalmasítja a vállalatok hozzáállását ezekhez a pillanatokhoz. Ez fontos adatokhoz vezet és felgyorsítja a folyamatokat, lehetővé téve az értékesítési csapatok számára, hogy még pontosabb megközelítést alkalmazzanak” – mutat rá.
7 legfontosabb pillanat az értékesítési folyamatban
Alan Nicolas tökéletesíti ügyfélközpontú értékesítési megközelítését, és a mesterséges intelligenciát szövetségesként használja a folyamat minden szakaszában. A vállalkozó úgy véli, hogy ha minden fogyasztó számára személyre szabott élményt nyújtunk, tartós kapcsolatokat lehet kialakítani, és el lehet vezetni a kívánt konverzióhoz.
Ezért a szakértő 7 alapvető lépést határoz meg a jó ügyfélélmény biztosításához és az értékesítési út lebonyolításához.
1. Azonosítás
Az első lépés a potenciális ügyfelek azonosítása. Ez magában foglalja az adatok gyűjtését és mesterséges intelligencia eszközök használatát a célközönség viselkedésének elemzésére. Digitális kontextusban ez a kiindulópont még inkább lehetségessé és fontossá válik, mivel minden kattintás vagy interakció információvá alakul.
Az érdeklődők azonosítása lehetővé teszi az értékesítési csapat számára, hogy erőfeszítéseiket azokra a fogyasztókra összpontosítsák, akik nagyobb valószínűséggel fejezik be a vásárlást. „A mesterséges intelligencia használata ebben a szakaszban segít pontosabban szűrni az érdeklődőket, lehetővé téve az értékesítők számára, hogy a reális lehetőségekre összpontosítsanak. Olyan ez, mint egy iránytű, amely a megfelelő ügyfelekhez vezeti a csapatot, időt és erőforrásokat takarítva meg” – magyarázza Alan Nicolas.
2. Képzettség
Az azonosítás után kategorizálni kell a leadeket, azaz fel kell mérni, hogy valóban megvan-e bennük a potenciál, hogy ügyféllé váljanak. Ezek a tényezők közé tartozik az érdeklődés, az ideális ügyfélprofilnak való megfelelés, a vásárlóerő és az időzítés. Ez az értékelés olyan tevékenységeket foglal magában, mint a weboldal látogatásai, demográfiai és földrajzi kritériumok, valamint pénzügyi elemzések.
A potenciális ügyfeleket három kategóriába kell sorolni: hideg, meleg és forró. Ez utóbbiak azok, akiknél nagy a konverzió valószínűsége. „Ez az osztályozás segít az értékesítési csapatnak abban, hogy ne pazarolja az energiáját azokra, akik még nem állnak készen a vásárlásra. A mesterséges intelligencia eszközei elemezhetik a viselkedést és a vásárlási előzményeket, hogy megállapítsák, a kapcsolattartó megfelelő időben van-e a továbblépéshez” – mutat rá Alan.
3. Első kapcsolatfelvétel
Az első benyomás maradandó. Ez az időtlen alapelv összefoglalja a kellemes és hatékony prezentáció fontosságát egy vállalat és a potenciális ügyfelek között. Akár személyesen, akár online, az eladó és a vevő közötti interakciónak mindig tiszteletteljesnek és szívélyesnek kell lennie.
Ez a pillanat kulcsfontosságú a kapcsolatfelvételhez, amely nélkül lehetetlen előrelépni az értékesítési úton. „Egy sikeres első kapcsolatfelvétel meghatározhatja a fogyasztó érdeklődését. Ennek a kommunikációnak azt kell mutatnia, hogy a vállalat megérti az igényeit, és megoldásokat tud kínálni. Egy jól megtervezett és személyre szabott megközelítés megnyitja az utat a bizalmon és a kölcsönös tiszteleten alapuló kapcsolat előtt” – mondja Alan.
4. Megoldás
Ez a lépés magában foglalja a személyre szabott ajánlat elkészítését, amely megfelel a potenciális ügyfél egyedi igényeinek. A megoldás bemutatása tartalmazhat termékbemutatókat, részletes szolgáltatási ajánlatokat vagy fizikai mintákat, az üzlet típusától és a potenciális ügyfél preferenciáitól függően.
Ebben a fázisban fontos a nyílt párbeszéd fenntartása, biztosítva, hogy minden kétség tisztázódjon. „Az egyes ügyfelek számára személyre szabott prezentáció nagymértékben növeli a siker esélyét. Alapvető fontosságú megérteni az ügyfél igényeit, és világosan bemutatni, hogy a termék vagy szolgáltatás hogyan tudja azokat megoldani. A sikertörténetek és a konkrét adatok használata a prezentáció során erősíti az ajánlatot és még nagyobb bizalmat generál. Amikor az ügyfél rájön, hogy a megoldást kifejezetten neki tervezték, az elfogadás valószínűsége jelentősen megnő” – hangsúlyozza Alan.
5. Tárgyalás
Ez az a pillanat, amikor az eladó és az ügyfél megvitatják a megállapodás konkrét feltételeit. Az olyan részletek, mint az ár, a szállítási határidők, a fizetési feltételek és az esetleges testreszabások, összehangolásra kerülnek. A tárgyalási képesség túlmutat azon, hogy egyszerűen a vállalat számára legjobb ajánlatot érjük el.
Ebben a szakaszban tanácsos egyensúlyra törekedni. „A cél az ügyfél igényeinek egyidejű kielégítése és a vállalat érdekeinek védelme, biztosítva, hogy mindkét fél elégedett legyen a szerződés végső feltételeivel. Egy jól lebonyolított tárgyalás jelentheti a különbséget egy üzlet megkötése vagy elvesztése között. Fontos, hogy egyértelműen meghatározott határok legyenek” – jegyzi meg Alan.
6. Zárás
Az eladás lezárása minden korábbi erőfeszítés csúcspontja, azt a pillanatot jelképezi, amikor a megállapodás formalizálódik és a tranzakció lezárul. Ez a szakasz magában foglalhatja a szerződések aláírását, a megrendelések megerősítését vagy egyéb szükséges formaságokat. Ez egy olyan pillanat, amely a részletekre való odafigyelést igényli annak biztosítása érdekében, hogy minden lépést helyesen kövessenek.
Ezen a ponton az értékesítő elvégezheti a szerződéses feltételek végső áttekintését az ügyféllel, hogy megbizonyosodjon arról, hogy nincsenek félreértések vagy nézeteltérések a végső aláírás előtt. „A lezárás nem a kapcsolat végét jelenti az ügyféllel, hanem egy kulcsfontosságú megvalósítási és támogatási szakasz kezdetét, ahol a hangsúly továbbra is az ügyfél elvárásainak teljesítésén és a megvásárolt termékek vagy szolgáltatások használatára való zökkenőmentes átállás biztosításán van” – figyelmeztet Alan Nicolas.
7. Értékesítés utáni szolgáltatás
Itt szilárdul meg a vállalat és az ügyfél közötti kapcsolat, ami akár más jövőbeli vásárlóknak való ajánlásokhoz is vezethet. Ez a fázis magában foglalja a vásárlás utáni nyomon követést, támogatást, garanciákat és hűségprogramokat is kínál a fogyasztó elégedettségének fenntartása érdekében.
A már hagyományos ügyfélélmény-értékelések lehetőséget adnak a fejlesztendő területek azonosítására és a kapcsolat további erősítésére. „Az értékesítés utáni szolgáltatást gyakran elhanyagolják, pedig alapvető fontosságú annak biztosításához, hogy az ügyfél továbbra is vásároljon, és másoknak is ajánlja a vállalatot” – összegzi a szakértő.
Lépésről lépésre.
Alan Nicolas hangsúlyozza, hogy mindezeket a pillanatokat gondosan meg kell tervezni és végre kell hajtani az értékesítési csapat hatékonyságának további növelése érdekében. „A mesterséges intelligencia eszközök integrációja versenyelőnyt jelent, automatizálja a folyamatokat és olyan adatokat kínál, amelyeket egyébként nehéz lenne megszerezni” – mutat rá.
Azzal, hogy a vállalatok kiemelkedő teljesítményt nyújtanak ezen a hét kulcsfontosságú területen, felgyorsíthatják értékesítési folyamatukat, növelhetik a konverziós arányokat és biztosíthatják az ügyfelek elégedettségét. „Ez megkönnyíti a fenntartható növekedés alapjainak megteremtését bármely piacon” – vonja le a következtetést az üzleti mesterséges intelligencia szakértője.
