Hogyan idegesítsük fel az ügyfelet 5 lépésben

Az ügyfélszolgálat meghatározó szerepet játszik az ügyfelek lojalitásában és elégedettségében.73%-nél közülük egy vállalat támogatásának minősége közvetlenül befolyásolja vásárlási döntéseiket, a PwC 'DO felmérése szerint, így egy rosszul végrehajtott szolgáltatás frusztrációhoz vezethet, és elűzheti őket az üzleti élettől. 

Ezt szem előtt tartva a NeoAssist, az omnichannel ügyfélszolgálati megoldások szakértője 5 gyakori hibát tár fel, amelyeket a vállalatoknak kerülniük kell a pozitív ügyfélélmény biztosítása érdekében. Ellenőrizze!

1. Maradjon korlátozva egyetlen szolgáltatási csatornára

Ha bosszantani szeretné ügyfelét, csak ne legyen elérhető az általa választott csatornán. Sok fogyasztó előnyben részesíti az olyan platformokat, mint a WhatsApp, a közösségi hálózatok vagy a chat, és nagy hiba, ha csatornaváltásra kényszeríti őket egy probléma megoldása érdekében.

Ezért próbálja megérteni a közönséget, és hol inkább kommunikálni, hogy egyre közelebb kerüljön ehhez a kapcsolathoz.Ha úgy döntenek, hogy csatornát váltanak, győződjön meg arról, hogy tökéletesen integrálódnak. 

2. Ne integrálja a kapcsolattartó pontokat

A fogyasztókat elégedetlenséget generáló fő tényezők közé tartozik az információk megismétlése a vállalattal való minden egyes új kapcsolatfelvételkor, A szolgáltatási csatornák közötti integráció hiánya töredezett élményt teremt, megnöveli a problémák megoldásának idejét és súlyosbítja az ügyfelek frusztrációját.

A különböző érintkezési pontok, például a csevegés, az e-mail, a közösségi média és a telefon & SO integrálásával a NeoAssist megállapította, hogy lehetőség van a szolgáltatási idő akár 35%-vel történő csökkentésére és a felhasználói elégedettség akár 25%-vel történő javítására.

“Platformunk ezeket a kommunikációs csatornákat egyetlen megoldássá egyesíti, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy valós időben hozzáférjenek a felhasználói előzményekhez, gyorsabb és hatékonyabb szolgáltatást biztosítva - magyarázza Oswaldo Garcia, a NeoAssist vezérigazgatója.

3. Túlzásba vinni az automatizálást és figyelmen kívül hagyni az emberi érintést

Az automatizálás nagyszerű szövetséges az ügyfélszolgálatban, de túlzott használata káros lehet. Az emberi ügynökre való méretezés egyértelmű lehetősége nélküli chatbotok frusztrálhatják az ügyfelet, különösen, ha összetettebb problémákkal szembesülnek.

“A botok kiválóan alkalmasak a folyamatok egyszerűsítésére és az idő múlásával történő fejlesztésre. Fontosak ahhoz, hogy az alkalmazottak időt szabadítsanak fel a stratégiaibb műveletekre, de a hangsúly az automatizálás és a humanizált szolgáltatási kör egyensúlyán van, mondja Garcia. 

4. A szolgáltatás teljesítésének mellőzése

A teljesítménymutatók nem figyelése biztos recept a kudarcra A válaszidő, az első interakciós megoldási arány és az ügyfél-elégedettségi index kulcsfontosságú adatok a szolgáltatás minőségének folyamatos javításához. Oswaldo megerősíti, hogy ennek a teljesítménynek a nyomon követése segít megérteni, hol vannak a szűk keresztmetszetek, és hogyan lehet javítani rajtuk.

Ezért nélkülözhetetlen egy olyan menedzsment eszköz, amely folyamatos monitorozást kínál, lehetővé téve a vállalatok számára, hogy valós időben nyomon kövessék a teljesítményt, és szükség szerint kiigazítsák a folyamatokat Részletes jelentések alapján lehetőség nyílik megalapozott döntések és stratégiai kiigazítások meghozatalára, amelyek tükrözik az ügyfelek elégedettségét.

5. Ne légy proaktív az ellátásban

Amikor egy cég arra vár, hogy az ügyfél kapcsolatba lépjen vele egy probléma megoldása érdekében, csak reagál, nem várja meg a fogyasztói igényeket. A proaktivitás elengedhetetlen a frusztrációk kiküszöböléséhez, mielőtt problémává válnának. 

“Ha a korábbi adatok alapján meg tud jósolni egy problémát, miért nem oldja meg, mielőtt a felhasználó észrevenné? Így kiküszöbölhető a lehetséges frusztráció, és növelhető az Ön egyszerű megbízhatósága - összegzi a vezérigazgató.