Black Friday: a vásárlás befejezésével kapcsolatos problémák vezetik a fogyasztói panaszok rangsorát

Évente a hagyományos Black Friday alacsonyabb árakkal kínált ajánlataival serkenti a fogyasztást, ugyanakkor ez az akciós időszak kétségeket és aggodalmakat is felvet. Az október 1. és november 3. között végzett felmérés, amely a fogyasztói elvárásokat mérte a hivatalos dátum előtt, kimutatta, hogy a vásárlás befejezésével kapcsolatos problémák vezetik a panaszokat, és 38,5%-át teszik ki azon személyek összes panaszának, akik korábbi években már vásároltak a Black Friday alkalmával. A kutatást, amelyet Lilian Carvalho, az FGV/EAESP Digitális Marketing Tanulmányi Központjának koordinátora készített a Polis Consulting társasággal együttműködve, 124 ezer tematikus említés és 182 millió impresszió alapján végezték, és fontos mintákat tár fel a digitális marketingstratégiák és az ügyfélélmény-menedzsment szempontjából a brazil kiskereskedelemben. 

Lilian elmagyarázza, hogy a panaszok ezen kategóriája magában foglalja a technikai nehézségeket a pénztárnál, a fizetési rendszerek meghibásodását, a platformok elérhetetlenségét és a rendelések feldolgozásával kapcsolatos problémákat. “Ez egy jelentős összpontosítás, ami a kiskereskedők technológiai infrastruktúrájának jelentős hiányosságaira utal a nagy kereslet időszakaiban” – értékeli.

O A fizetett összeg visszatérítése a második leggyakoribb panaszként jelenik meg, ami a teljes mennyiség 23,8%-ának felel meg, és kritikus problémákat vet fel a visszatérítések és visszafizetések kezelésében, amelyek alapvető folyamatok a fogyasztói bizalom szempontjából. “Ez egy olyan igénypont, amely még nagyobb gondosságot igényel, mivel közvetlenül érinti a fogyasztók pénztárcáját. A pénzeszközök visszatérítésének késedelme hatással van az elégedettségre és növeli a márkák hírnévkockázatát” – figyelmezteti a marketingdoktor. 

Ezt követően a szállítási késés a panaszok 22,1%-át teszi ki, ami jelentős hiányosságokat jelez a logisztikában és az ígért határidők betartásában. A Black Friday alatt a rendelések mennyiségének csúcsa gyakran túlterheli az elosztó rendszereket, ami működési hibákhoz vezet.

A megtévesztő reklám, amelyet gyakran emlegetnek az akciós időszakban, a rögzített panaszok 15,6%-ának felel meg. “Nem ritka a Black Friday alkalmával olyan beszámolókkal találkozni, amelyek csalásra utalnak a promóciókban, mint például a híres ‘mindent a dupla árának a feléért’. Sokak számára ez kisebb problémának tűnhet, hiszen létezik az ‘aki akar, az vesz’ máxima, de fontos, hogy a márkák és vállalatok megértsék: a marketingkampányok által keltett elvárások és a ténylegesen kínált ajánlatok közötti eltérés nem csak a kiskereskedők hitelességét veszélyezteti, hanem jogi következményekkel is járhat a Fogyasztóvédelmi Törvény értelmében” – erősíti meg Lilian Carvalho.