Omnichannel szolgáltatás: mi a valódi hatása az ügyfélkapcsolatokra?

A működés hatékonyabbá tétele minden vállalkozó célja, még inkább az ügyfélszolgálat vonatkozásában A decentralizált csatornákkal való foglalkozás amellett, hogy nem praktikus a vállalkozás számára, problémás élményt okoz a fogyasztónak, veszélyeztetve a céggel való kapcsolatát. 

A különböző cégek közül, amelyek felismerték ezt a dilemmát és megoldást hoztak rá, a Malwee és az Usaflex. által kifejlesztett több omnichannel megoldás felhasználásával 2024-ben elnyerték a Reclame Aqui Award-ot online és offline csatornákat integráló szolgáltatásukkal NeoAssist, referenciaplatform a szegmensben.

“Az omnichannel ügyfélszolgálati platform megvalósítása sokkal nagyobb üzleti jövőképet hozott működésünkbe, 360 fokos megoldásokkal, amelyek lehetővé tették számunkra, hogy agilitással teljesítsük a hívások mennyiségét. Ez gyors és határozott megtérülést biztosított végfelhasználónknak, biztosítva az egyénre szabott élményt - kommentálja Aline Rohsler Reinhard, a Malwee CX menedzsere.

Aline Rohsler Reinhard, az Usaflex ügyfél-sikermenedzsere szerint a fogyasztók igényesebbek, és elvárják, hogy egyszerű és agilis módon kommunikáljanak egymással, akár chaten, e-mailben, telefonon vagy WhatsApp-on. Számára az omnichannel platform használatának eredménye is egyértelmű volt. “Az eszköz használatakor az üzemeltetési költségek csökkenését figyeljük meg, mert az több megoldást hozott és hoz a csapatnak, növelve az ügyfelek elégedettségét a pozitív visszatartási arányokkal és a kifejezőbb pénzügyi megtérüléssel - kommentálja.

A ServiceNow adatai szerint az omnichannel platform működési sebességet biztosít a hibaelhárításhoz és a valós idejű támogatáshoz, ami fontos kritérium a fogyasztók számára a 87%, illetve a 80% céggel való kapcsolattartáshoz.

Az összes kommunikációs csatorna egyetlen platformba integrálásával a vállalkozások versenyelőnyre tesznek szert azáltal, hogy a teljes ügyfélszolgálati út víziójával rendelkeznek. Ez magában foglalja az ügyfélelőzményekhez való hozzáférést, a beszélgetések megkezdését különböző csatornákon a kontextus elvesztése nélkül, a CRM-mel és a marketingrendszerekkel való integrációt, valamint stratégiai betekintést az ügyfelek elégedettségére, többek között. 

“Üzleti szempontból a megoldás csökkenti a működési költségeket és növeli az eladásokat is, mert a személyre szabott élmény és zaj nélkül kínálva az ügyfelek értéket azonosítanak a márkában és a vásárlási úton, megtartva preferenciáikat. Mindez segít a vállalatoknak abban, hogy növekedjenek és megszilárdítsák üzleti terveiket, kommentálja Leidiane Jardim, ügyféligazgató a címen NeoAssist, amely egy AI-val is rendelkezik, amely segít a CX csapatoknak akár 47%-vel csökkenteni a felbontási időt.

Így minél többcsatornás a működés, annál hatékonyabb lesz a vállalatok és az ügyfelek számára Üzleti szempontból a megoldás költségcsökkentést és agilitást hoz; az ügyfél részéről személyre szabottságot és egyénre szabott beszélgetést tesz lehetővé, amely felragyogja a kiszolgált személyek szemét.