A Twilio, ügyfélkapcsolati platform, amely személyre szabott és valós idejű élményeket nyújt a világ minden táján működő vállalatok számára, mostrecent kiadása a Consumer Preferences jelentés 1. kiadásának, ami releváns információkat hoz a mai fogyasztó megértéséhez. A jelentés szerint, 91% a fogyasztók, az egész világon, elvárják, hogy a kedvenc csatornáikon keresztül elérjék őket, és hajlandóak 32%-kal (ami Latin-Amerikában 45%-ra nő) többet költeni olyan márkákra, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy ezeken a csatornákon kommunikáljanak. Ellenkezőleg, csupán 54% a márkáknak sikerül következetesen teljesíteni ezt az elvárást, globálisan
A dokumentum, mi hoz az elemzés a válaszok 3.900 fogyasztó világszerte, beleértve Brazíliát, nyújtson mélyreható elemzést a fogyasztók által használt fő digitális kommunikációs csatornákról, beleértve a regionális és generációs adatokat, továbbá betekintést nyújt a fogyasztói magatartás változásainak magyarázatába és gyakorlati tippeket ad a velük való kommunikáció javítására, elköteleződés elősegítése
A fogyasztók minden kommunikációs csatornán bombázva vannak a cégek üzeneteivel: WhatsApp, e-mail, hang, SMS stb. Elengedhetetlen, hogy a márkák ne csak a megfelelő csatornákon érjék el az ügyfeleket, de a megfelelő üzenettel és a megfelelő időben. A vállalatok hozzáférnek az ügyfeleik preferenciáira vonatkozó adatokhoz, de nem használják őket a kampányaik javítására. Azok, akik ezt megteszik, megnyerik az ügyfelek szívét és elméjét, állítja Vivian Jones, Twilio LATAM alelnöke
A jelentés a fogyasztók által preferált kommunikációs csatornákat jelöli meg, hogyan befolyásolják a márkakommunikációk a fogyasztói bizalmat,és az a sebesség, amellyel a fogyasztók elvárják, hogy egy vállalat válaszoljon a kommunikációkra
Általánosságban, a fogyasztók a digitális kapcsolatot részesítik előnyben. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, a fogyasztók 79%-a és 49%-a által kedvelt, respectíve. A WhatsApp nagyon népszerű olyan országokban, mint Brazília, ahol ő a preferált kommunikációs csatornaként van (77%) egyenlő az e-maillel. A kommunikációs stratégia alkalmazása a preferenciákhoz jelentősen javítja az elköteleződést, biztosítva a közönség kiszolgálását, ahol már aktívabb
A legjobb csatornák kiválasztása az elköteleződés fokozására, lehet észlelni a bevétel növekedését. Ezenkívül, nagyobb ügyfélmegtartás van, mivel 40% a fogyasztók azt állítják, hogy hajlamosabbak megismételni a vásárlásokat, amikor a márkák a kedvenc csatornáikat használják. Végül, jobb ügyfélszerzés van, mert amikor a márkák preferált csatornákat használnak, A fogyasztók 30%-ának nagyobb valószínűsége van arra, hogy először vásároljon
Figyelmen kívül hagyni a fogyasztói preferenciákat, másrészt, káros lehet, mertéktelen kommunikációk kimerítik az erőforrásokat és értékesítési és ügyfélveszteségeket okoznak. 57% a fogyasztók arról számolnak be, hogy "néha, gyakran vagy mindig” csalódottak, amikor a márkák rossz csatornákat használnak a kommunikációra velük
Amikor a generációs preferenciákról beszélünk, a jelentés rámutat, hogy minden generációnak eltérő preferenciái vannak, a technológia által formáltak. Ezért a baby boomerek 87%-a és a X generáció tagjainak 83%-a az e-mailt jelölte meg mint preferált csatornát, összehasonlítva csupán a Millenniumiak 77%-ával és a Z generáció 70%-ával. A fiatalabb felhasználók jobban szeretik a közösségi médiát és az üzenetküldést. Egy érdekes tény, hogy a Z generáció telefonon szeretne beszélgetni. 34%-uk nyitottak a cégek hívásaira, és ők a legnagyobb valószínűséggel telefonáló generáció. A Millenniálok a WhatsApp-ot részesítik előnyben, tekintettel arra, hogy az öt Millennialból kettő a csevegőalkalmazást jelölte meg kedvenc csatornájaként
Egy másik fontos tényező, hogy a fogyasztók, sokszor, különböző kommunikációs típusokhoz különböző csatornákat preferálnak, azon kívül figyelembe kell venni egy értesítés vagy kapcsolat sürgősségi faktorát. Ennek megértése lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy omnichannel kommunikációs stratégiát dolgozzanak ki, ami kommunikál azzal, amit a közönsége akar és szüksége van
Bizalom és válaszidő
A Fogyasztói Preferenciák még mindig a fogyasztói bizalom kérdésével foglalkozik, rámutatva, hogy a fogyasztók 66%-a tavaly egyetlen márkát sem vásárolt a márka kommunikációjában való bizalom hiánya miatt, és 49%-uk állítja, hogy jelentősen jobban bíznának a márkákban, ha üzeneteik vagy csatornáik valamilyen típusú jelölést mutatnának, mint a cég logója
Ennek ellenére, ez a valóság már változik, mert sok cég már használ olyan üzeneteket, amelyek azonosítják a márkát. Tavaly, 56% a fogyasztóknak kiemelt márkájú szöveges üzeneteket kaptak és, ezek a fogyasztók, 75% azt állította, hogy ez növelte a kommunikációs önbizalmukat. Ez a szám még nagyobb volt a latin-amerikai fogyasztók körében, lenyűgöző 88%-ot elérve
Ezenkívül, A márkázott kommunikációt kapott fogyasztók 88%-a megnövekedett bizalomról számolt be, ezzel a számmal 95%-os növekedés Latin-Amerikában. És végül, A fogyasztók 42%-a ismételt vásárlásokat végzett olyan márkákból, amelyek megbízható kommunikációs módszereket alkalmaztak, ezzel a szám 53%-ra emelkedik Latin-Amerikában
Végül, eljutottunk a válaszidő kérdéséhez. A jelentés szerint a fogyasztók 86%-a azt állítja, hogy a márkával valós időben üzeneteket küldeni képes, növeli a vásárlás befejezésének valószínűségét, azonban csak 41%-uk érzi úgy, hogy a márkák gyakran vagy mindig megfelelnek az elvárásaiknak a válaszidőt illetően. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca
Az ideális válaszablak, Aranyóra hívása, több mint egy órát vesz igénybe a fogyasztók több mint felének (51%). Ez 40%-os vásárlóban tükröződik, akik új vásárlást végeznek, és 25%-uk első vásárlását végzi el a gyors válasz miatt
A jelentés még sok más adatot és betekintést tartalmaz, és ellenőrizhető alink.
