kezelnicsere és visszatérítéseka termékekkel kapcsolatos tapasztalatok nem mindig kellemesek a fogyasztók számára, akik általában elhalasztják a műtétet. Ez a késedelem, befogadó, kapcsolódhat az adminisztratív eljárás miatti félelemhez, ami nem kedvelt ügyfelek által58% egyszerűséget keres a visszatérítések során, második tanulmány az Invesp ügynökségtől. Ebben a pillanatban, minőségi kiszolgálásban való részvétel különbséget jelent a márka iránti elköteleződés elnyerésében
Ennek bizonyítéka az, hogy92% az emberek újra vásárolnának az üzletbenha, haeljárásvolnaegyszerűsített, a ugyanazon tanulmány szerint. Figyelembe véve ezt, többet tenni a változtatások kidolgozásánál annak érdekében, hogy elkerüljék az ügyfelek cseréjét vagy visszaküldését — mi, kérdés nélkül, ez egy fontos pont bármilyen üzleti stratégia szempontjából —, a vállalatoknak meg kell érteniük, hogy ez a valószínűség létezik és, ezért, stratégiai megoldásokkal kell felszerelkezniük
Visszafizetési folyamatok lehetnek a hűség növelésének különlegességei, az üzlet tulajdonosainak hatékony eszközökhöz kell fordulniuk, hogy az ügyfélszolgálat legyen a főszereplő. Ilyen módon, a csere és visszatérítés ellenére, a fogyasztói élmény pozitívvá válik és megoldódik a problémája, növeli annak esélyét, hogy visszatér a jövőben, kommentálja Oswaldo Garcia, vezérigazgatója aNeoAssist, omnichannel ügyfélszolgálati referencia platform.
Ezen gondolkodva, A szakértő négy folyamatot jelöl meg, amelyeket a vállalatok beépíthetnek az ügyfélszolgálatba, hogy kielégítő csere- és visszaküldési élményt nyújtsanak. Ellenőrizd:
Tegye világossá a cserék és visszaküldések követelményeit és protokollját
Fontos, hogy a vállalatoknak jól meghatározott csere- és visszaküldési politikájuk legyen, főleg, elérhető az ügyfél teljes útja során, függetlenül az ünnepi dátumtól
Előértéktől a utóértékig, Fontos, hogy világos és átlátható információkat nyújtsunk az elvárásokról, Csere határidői és a visszatérítés működése. Az ügyfél gyakorlati megoldásokat akar, és nem átadni ezt a kívánt élményt, az károsíthatja a márkával való elköteleződést.
Különböző ügyfélszolgálati csatornákat kínál
Hozzáférés több támogatási csatornához előnyös a fogyasztók számára, még inkább, amikor a platformok integrálva vannak, és a beszélgetés folyamata nem veszít el. különféle ügyfélszolgálati lehetőségek kínálása, mint a közösségi média, telefon, e-mail, WhatsApp és chatbot, könnyíti a folyamatot és segít gyorsan megoldani a cserét vagy visszatérítést a vásárló által preferált módon
Biztosítson önkiszolgáló lehetőségeket
Azoknak, akik szeretik saját maguk intézni a cseréket és visszatérítéseket, nem szükségszerűen kapcsolatban kell lennie az eladókkal, mint olyan, mint sok brazilé — 77% a megkérdezettek önkiszolgáló lehetőségeket szeretnének, a ServiceNow kutatás szerint —, az önkiszolgáló szolgáltatások kedvező lehetőség.
Például ezek a botok, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, és okos kérdések és válaszok, amelyek felismerik a nyelvtani hibákat és hasonló kifejezéseket, kiterjedtebb kutatásokat nyújtva. Ezek a szolgáltatások gyorsak a megoldásban és abban, hogy világos információkat nyújtsanak a folyamatról
Légy gyors a válaszokban – mesterséges intelligencia segíthet
Az egyik tényező, amely vonzza az ügyfeleket, a gyors válasz. A leginkább az akarja, hogy meg tudja oldani a kérdését és folytassa a cserét vagy visszaküldést. Mesterséges intelligencia segítségével, ügyfélszolgálati csapatok képesek biztosítani ezt a pozitív élményt.
Ma, A piaci piaci megoldások már lehetővé teszik az ügyfelek érzelmeinek felismerését az interakció során és intelligens lépések ajánlását a beszélgetés hangneme alapján, gyakran javasol válaszokat, amelyek gyorsítják az ügyintézési időt. Például, a Núb.ia, a NeoAssist-tól, képes azonosítani a kritikus pontokat és proaktív beavatkozásokat kínálni, az ügyfél elégedettségének biztosítása minden vásárlási folyamat során
