Az ügyfél helyett döntő botok digitális súrlódást hoznak létre - figyelmezteti a szervizszakértő

A mesterséges intelligencia kiterjesztése az ügyfélszolgálatban csendes mellékhatást hozott létre: a fogyasztók nagyobb autonómiát követelnek, nem feltétlenül több technológiát João Paulo Ribeiro, az Inove Csoport vezérigazgatója és a szolgáltatási kultúra specialistája, a brazil nagyvállalatok működésében a közelmúltban bekövetkezett átalakulások elemzésekor Szerinte az ügyfélélmény következő határa nem a válaszadás sebességében van, hanem maga az utazás feletti ellenőrzés értelmében.

“O Ügyfél csak akkor bízik, ha megérti, hogy továbbra is ő a felelős. Az ezt nem tisztelő automatizálás akadály lesz, nem pedig egyszerű megoldás, mondja. Ribeiro 14 éves tapasztalattal a komplex műveletek előtt egyértelmű mintát érzékel, a digitalizációban túl gyorsan haladó vállalatok függőségi ciklusokat hoztak létre az ember és a gép között, túlterhelték a műveleteket és gyengítették a fogyasztóval való kapcsolatot.

A tendencia szerinte olyan modellek megjelenése, amelyek alternatív útvonalakat kínálnak az automatizált áramlásokon belül. “Nem parancsikonok létrehozásáról van szó, hanem arról, hogy az ügyfél döntse el, mikor akar egyedül megoldani, és mikor akarja valaki kisugározni - magyarázza.

Az új fogyasztás kevesebb passzivitással, nagyobb részvétellel

Ribeiro szerint a vállalatok egyik leggyakrabban előforduló hibája, hogy azt hiszik, hogy a fogyasztók teljesen autonóm utakat akarnak. A gyakorlatban az aktív részvételre törekednek. Ezt a mozgást olyan ágazatokban figyeli meg, mint a kiskereskedelem, az egészségügy, a szállítás, a légi közlekedés és a pénzügyi szolgáltatások.

“Az automatizálás a vállalatra, nem pedig az ügyfélre összpontosítva épült. Amikor a fogyasztó olyan áramlásba lép, amely nem teszi lehetővé a beavatkozást, megérti, hogy elvesztette autonómiáját, és itt születik meg a frusztrációs” - mondja.

Ez a jelenség a szakértő szerint magyarázza az emberi érintkezést megakadályozó botokkal, a labirintusként funkcionáló IVR-ekkel és a lényeges lehetőségeket rejtő alkalmazásokkal kapcsolatos panaszok számának növekedését. “Egy automatizálás nem tudja eltéríteni az élményt.” Vissza kell adnia a tisztaságot és a szabadság-”.

Az AI-ra való túlzott támaszkodás rejtett kockázata

Ribeiro figyelmeztet, hogy egyes vállalatok már most is új működési problémával szembesülnek, egész utazások, amelyek csak akkor működnek, ha az AI tökéletesen működik Ez kritikus függőséget teremt, különösen nagy volumenű, termékbevezetések, válságok vagy szezonális csúcsok idején.

A vezérigazgató szerint ez a modell immateriális veszteségeket generál, mert gyengíti azt az elemet, amelyet jobban meg kell védeni, a bizalmat. “Amikor minden szolgáltatás az AI-n múlik, egy kis hiba káoszba kerül.

Azt javasolja, hogy a vállalatok kettős architektúrájú utazásterveket alkalmazzanak, amelyekben az AI és az ember párhuzamos és biztonságos útként él együtt.“ Az ügyfélnek éreznie kell, hogy van egy kijárati ajtó, és nem csak egy egyszerű bejárati ajtó.

Az ügyfél hatékonyságot akar, de nem akar védelmet kapni

Ribeiro azt javasolja, hogy a piac fogadjon el egy új koncepciót, az empatikus automatizálást, egy olyan modellt, amely ötvözi az autonómiát, a tisztaságot és a személyre szabott ritmust. Az empatikus automatizálás három pilléren alapuló rugalmas utakat hoz létre

1. A választás szabadsága „az ügyfél dönti el, hogy mikor folytatja az automatizált folyamatot, vagy mikor indít el egy embert;
   
2. Útvonal átláthatósága ^az utazás egyértelművé teszi a rendelkezésre álló alternatívákat;
   
3. Kontextuális interakció ia és az ember ugyanazt az esetet érti, anélkül, hogy újrakezdené a történelmet.
   

A szakértő számára ez a megközelítés csökkenti a súrlódást, növeli a bizalmat és átalakítja a költségközpont szolgáltatást értékgenerátorrá.“ Az automatizálás, amely tiszteletben tartja az ügyfelet, nem az, amely gyorsan reagál Ez az, amely nem kötelezi a fogyasztót, hogy elfogadja az élményt, amelyet nem kért az” - mondja.

Ahová most tart az ipar

Ribeiro diagnózisa az, hogy Brazília az automatizálás kulturális kiigazításának szakaszába lép. Évekig tartó felgyorsult digitalizálás után a vállalatok kezdik megérteni, hogy a koherencia nélküli sebesség nem tapasztalatot, csak mennyiséget biztosít.

Megjegyzi, hogy az érettebb műveletek már most újjáépítik az áramlásokat, hogy lehetővé tegyék a következőket

• azonnali emberi felépülés kritikus esetekben;
  
• AI, amely támogatja, de nem irányítja az utazást;
  
• rejtett rétegek csökkentése a digitális csatornákon belül;
  
• az észlelés folyamatos elemzése, nem csak a termelékenység;
  
• olyan útválasztási modellek, amelyek a problémakategória előtt helyezik előtérbe az ügyfél szándékát.
  

“A következő versenyelőny az automatizálásban rejlik, amely visszaadja a hangot az ügyfélnek. Minden, ami autonómiát vesz igénybe, gyengíti a márkát. Minden, ami autonómiát ad vissza, az az egyszerűséget erősíti - összegzi.