Ha az ügyfélélményről van szó, fontos, hogy figyelemmel kísérjük a trendeket. De nem csak. Párhuzamosan jár azzal, hogy megértsük, hogy a fogyasztó a lehető legjobb élményben lesz-e, ami akkor sem valósulhat meg, ha az Ön cége összhangban van a piaccal, és minden hír kéznél van.
A márkák támogatása érdekében ebben a feladatban a Zenvia – amely lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy személyes, vonzó és gördülékeny élményeket hozzanak létre az ügyfélút során – feltérképezte az öt leggyakoribb hibát a fogyasztók számára történő utazások és a lehetséges megoldások meghatározásakor:
1. Hozzon egyoldalú döntéseket
Mindannyian vásárlók vagyunk, de ez nem feltétele annak, hogy tudjuk, mit akar mindenki a márkákkal való utazás során. Hiszen az ízlés, a preferenciák és a világnézetek eltérőek. Érdemes tehát az adatokat megérteni minden fogyasztója számára (a céggel való első kapcsolatfelvétel óta). Ügyeljen arra, hogy hol kezdődik a kommunikáció, hogyan történik a vásárlás, melyek azok a főbb kérdések, amelyek a szolgáltatáshoz érkeznek. Az adatok elengedhetetlenek ahhoz, hogy megértsük az Önhöz érkező emberek profilját.
2. Több érintkezési pont
Az egyszerűsítés az aranyszabály, hiszen senki sem szeret messzire menni (még inkább, ha virtuális), hogy elérje, amit szeretne, legyen az termék vagy válasz. Hagyja meg az ügyfelei útjához feltétlenül szükséges érintkezési pontokat. És ez az utazás kezdetétől fogva. Például hogyan jut el hozzád az illető? Rendelkezik-e webhelye az Ön által keresett információkkal, ahogyan azt keresik? A kapcsolatfelvételi űrlap világos és egyszerű? integráltak a kommunikációs csatornák?
3. A tapasztalat egységességének hiánya
Előfordulhat, hogy a vásárló kiváló tapasztalattal rendelkezik a vásárlás során, de ha például ki kell cserélnie a terméket, akkor hullámvölgyekkel kell szembenéznie, amíg a probléma meg nem oldódik. És ott már kialakult a súrlódás. De a fogyasztóval való kapcsolatban minél kevesebb a súrlódás, annál jobb. Vagyis még akkor is, ha vannak fejlesztési pontok az utazás során, a csapat képzettsége és hajlandósága mindig az ügyfél középpontjába kerülni. És itt megér egy felelősséget kizáró nyilatkozat: az adatbiztonság az út minden szakaszában fontos!
4. alkalmazza a trendeket, mert a hype-ban vannak
A pillanat témája a mesterséges intelligencia. vonatkozik az Ön cégére? Valószínűleg igen, de mindig fel kell mérni, hogy a technológia valóban változást hoz-e az ügyfele útjában. Ehhez vissza kell térni néhány házhoz ebben az életjátékban, és értékelni kell: az Ön cége az ügyfelet helyezi a döntéshozatal középpontjába? Számít a testreszabásnál, hogy a várt vagy jobb élményt nyújtsa? Használ-e automatizálást a bürokrácia csökkentésére és a folyamatok termelékenyebbé tételére? Ezeken a pontokon a technológiák sokat segíthetnek.
5. Ne hallgass az ügyfélre
Az ügyfél útja nem vízálló. Folyamatos pillantást igényel, mind az egyes személyekre érvényes lehetőségeket és erőforrásokat, amelyek egyénileg érvényesek, valamint olyan technológiákat, lépéseket és folyamatokat, amelyeknek már nincs értelme. Ehhez érdemes egy jól képzett, empatikus és határozott ügyfélsiker csapatot kialakítani, valamint a marketing integrálását a kereskedelmi és termékterületekkel, hogy a közösségi hálózatokban megörökített megjegyzések a vonzás, az átalakítás, a szolgáltatás és az utóértékesítési szakaszok javítását szolgálják, hogy az élmények gördülékenyek, vonzóak és személyesek legyenek.
