A Biscoitê 120%-kal növelte az átlagos vásárlási értéket az OmniChat mesterséges intelligenciájának WhatsApp-on történő bevezetésével

A Keksz, egy gyűjthető csomagolású ajándékok sütijére szakosodott hálózat 120%-ben növelte átlagos jegyértékesítési jegyét a WhatsApp-on keresztül, miután bevezette a Whizz Agentet, a mesterséges intelligencia ügynökét OmniChat, vezető szerepet tölt be a chat-kereskedelemben Brazíliában és a WhatsApp Business Solution Providerben (BSP).

A 2012-ben alapított, jelenleg 15 brazil államban 73 üzlettel rendelkező Biscoite a világjárvány idején kezdte meg digitális átalakulását, amikor a WhatsApp-on keresztül informálisan kezdett értékesíteni. A kereslet növekedésével a márka bevezette az OmniChat platform használatát a kommunikáció automatizálására, és 2023-ban integrálta a Whizz Agentet, belső nevén “Maite”, a szolgáltatás és az értékesítés méretezésére.

“A társalgási csatorna többnek bizonyult, mint egy vészhelyzeti alternatíva, növekedési motor lett, amelynek megtérülése felülmúlja e-kereskedelmi energiánkat - mondja Clara Calderano, a Biscuit digitális részlegének vezetője.” AI-nk egyszerre több mint 100 ügyfelet szolgál ki, és személyre szabott kommunikációt tart fenn, amely tükrözi márkánk esszenciáját.

A megvalósítási stratégia fokozatos volt, a kampányok kezdetben az AI-ra irányuló 15%-vel Ma a szolgáltatás mintegy 70%-jét a Maite végzi, az emberi eladók legjobb gyakorlatai és szkriptjei alapján képzett, természetes és személyre szabott nyelvezetnek köszönhetően a mesterséges intelligencia használata az ügyfelekkel hatékonynak bizonyult, és sokan nem veszik észre, hogy a szolgáltatás nagy részében egy eszközzel beszélnek.

A kezdeményezés sikere az emberek és a mesterséges intelligencia közötti együttműködési modellen alapul, amely mindegyik legjobb tulajdonságait javítja. “Egy olyan ökoszisztémát hoztunk létre, ahol legtapasztaltabb kísérőink táplálják az AI képzését, míg a technológia felszabadítja az emberi csapatot olyan helyzetekre, amelyek nagyobb érzékenységet és kreativitást igényelnek, magyarázza Clara. A vállalat intelligens átrakodási rendszert fejlesztett ki, ahol a bonyolultabb konzultációk vagy speciális tárgyalások automatikusan az emberi kísérőkre irányulnak, biztosítva a lehető legjobb élményt az ügyfél számára.

“Na Biscuit, mindig arra törekszünk, hogy egyesítse a hagyományt és az innovációt, és a mesterséges intelligencia használata a WhatsApp-on keresztül történő szolgáltatásban egyértelmű példa erre. A Maite lehetővé teszi számunkra, hogy méretezzük működésünket anélkül, hogy feladnánk a tapasztalatunk védjegyeinek számító gondosságot és testreszabást. Az e-kereskedelem, a fizikai üzletek és az automatizált szolgáltatás közötti integrált működéssel készek vagyunk arra, hogy ügyfeleink agilitását és kiválóságát szolgáljuk ki, a nap bármely szakában. Nagyon elégedettek vagyunk az eredményekkel, és biztosak vagyunk abban, hogy ez csak a kezdete a növekedési ütem új szakaszának, mondja Raul Matos, a Biscoite vezérigazgatója.

A beszélgetések napi monitorozása lehetővé teszi az algoritmus állandó kiigazítását, folyamatos tanulási folyamatban. “Szimbiózis van az emberi munka és az AI között.” Munkatársaink elemzik az interakciókat, azonosítják a siker mintáit és a szűk keresztmetszeteket, folyamatosan finomítva a Maite teljesítményét. Rájövünk, hogy az ügynök egyre több kampányfelvételre van felkészülve, és készen áll arra, hogy végtelen számú ügyfelet fogadjon, egyszerre akarja bezárni a kosarát, és bármikor.”, kiegészíti az ügyvezető.

“A Cookie-tapasztalat jól példázza, hogy a vállalatok hogyan alakítják át működésüket azáltal, hogy kommunikációs csatornáikat a generatív AI” integrált stratégiájává központosítják - mondja Mauricio Trezub, az OmniChat vezérigazgatója.“ Az O WhatsApp csupán kapcsolati csatornából robusztus értékesítési platformmá vált, amely intelligens automatizálással a nap 24 órájában működik anélkül, hogy elveszítené az emberi érintési sebességet.

A megvalósított modell különbségei közé tartozik az OmniChat rendszer, az e-kereskedelem és a fizikai üzletek értékesítési pontjainak integrációja, amelyek így működnek hubok a szállítástól az online értékesítésig. Bizonyos helyeken a megrendelések két órán belül kézbesíthetők, jelentősen javítva az ügyfélélményt.

“Az eredmények még kifejezőbbek voltak, megháromszoroztuk ROI-nkat 2024 húsvétjának azonos időszakához képest, a lövöldözős kampányok túlcsordulásával, a Whizz (Mayete) keretein belül készült 100%-vel még nagyobb eladást értünk el, 31%-os növekedéssel az eladások általában a WhatsApp által, ami ugyanolyan pozitív eredményeket hozott, mint amit a Christmas”-en tettünk - összegzi Clara.