Digitális önkiszolgálás: hogyan fejlesszük ügyfeleink utazását?

Egy olyan piacon, ahol az ügyfélélmény az üzleti siker és jólét nagy parancsnoka, a digitális önkiszolgálásba való befektetés óriási versenyelőnyt jelenthet cégének Hiszen amellett, hogy nagyobb kényelmet és gyakorlatiasságot hoz a feleknek, növeli ennek az utazásnak a hatékonyságát, a vevő elégedettségét és lojalitását & olyan előnyöket, amelyek közvetlenül függenek egyes tényezők gondos egyensúlyától e cél elérése érdekében.

Bármennyire is egyetlen technológia sem helyettesíti az 100% emberi munkát, vannak bizonyos feladatok, amelyeket sokan közülünk szívesebben vezetnek egyedül és gyorsabban és automatikusan, Ennek bizonyítékaként a Salesforce adatai azt mutatják, hogy az ügyfelek 81%-je inkább önállóan oldja meg a problémákat, mielőtt kapcsolatba lépne egy képviselővel.Ezen túlmenően a 73% magabiztosabbnak érzi magát abban, hogy ezzel a lehetőséggel megoldja az igényeit, a Forrester Research egy másik tanulmánya szerint.

Ami nem hiányzik, azok az okok, amelyek indokolják az ilyen preferenciát, kezdve a napi 24 órában, a hét 7 napján történő nagyobb sebességtől és hatékonyságtól, az ügyfelek elégedettségét és kényelmét növelő tényezőtől. Ez, nem is beszélve a működési költségek csökkentéséről szükséges emberi beavatkozás.

Még ha technológiai értelemben rendkívül kifinomultnak is tűnik, skálázhatósága is kedvező szempont, amely kiemelést érdemel, mert méretétől vagy tevékenységi ágától függetlenül bármely gazdálkodó egységnek lehetősége van belépni a digitális önkiszolgáló vállalkozásba, Hiszen még azok számára is, akik nem rendelkeznek jelentős erőforrásokkal ahhoz, hogy ebbe a technológiába fektessenek be, vannak egyszerűbb és gazdaságosabb alternatívák, amelyeket először meg lehet célozni, a kifinomultabb rendszerekbe történő beruházások bővítése a műveletek növekedésével és a modellhez való ragaszkodás érvényesítésével.

Ez a lehetőség magában foglalja az eszközök lehetőségeit, amelyek belsőleg biztosíthatják a digitális önkiszolgálást.Sok technológia képes előnyöket biztosítani a digitális önkiszolgálásnak, mint pl hang e chatbotok, amelyek mesterséges intelligencia révén emberi párbeszédeket emulálnak, és integrálhatók telefoncsatornákról (aktív vagy befogadó), például weboldalakról, mobilalkalmazásokról, platformokról vagy üzenetküldő csatornákról, gyakori kérdések megválaszolásáról, felhasználói navigáció segítéséről vagy akár tranzakciók automatizált végrehajtásáról, mint például értékesítés, visszaigazolás/átütemezési időpontok, megújítási/szerződéses tervek és akár nyílt terhelések egyeztetése.

Ennek ellenére kiemelhetjük a generatív mesterséges intelligenciát, egy olyan technológiát, amely folyamatosan fejlődik, és javaslatot tesz arra, hogy különféle típusú tartalmak, például szövegek, képek és videók önálló létrehozására is képes legyen. A digitális önkiszolgálás keretében összetettebb és személyre szabottabb válaszok készítésére használható, gördülékenyebbé és természetesebbé téve az ügyfelekkel való interakciót.

Vannak még a híres szolgáltatás totemek, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy tranzakciókat hajtsanak végre és információkat kérjenek anélkül, hogy emberi interakcióra lenne szükségük, magukon a mobil alkalmazásokon kívül ezek olyan hatékony eszközök, amelyek lehetővé teszik az ügyfél számára, hogy hozzáférjen a szolgáltatásokhoz, vásároljon és kölcsönhatásba lépjen a vállalattal agilis és praktikus módon, közvetlenül az eszközeiken Minden lehetőség valóban hatékony az ügyfélszolgálati elégedettség és a ROI forradalmasítására, de gondosan meg kell valósítani őket, figyelembe véve bizonyos figyelmet.

Ahhoz, hogy cége be tudjon fektetni a digitális önkiszolgálásba és kiváló eredményeket érjen el, némi körültekintéssel kell eljárni a választott technológiai erőforrás beépítésénél.

Fontos tipp, hogy a megoldás személyre szabottan kerüljön kidolgozásra, hogy a felhasználók igényeiknek megfelelő kontextusba helyezett válaszokkal és maximális pontossággal találkozzanak 2 SO elkerülve az általános üzeneteket, amelyek elégedetlenséget okozhatnak az Ön élményében. Állítsa be a válaszokat, a beszélgetési folyamatokat és a funkciókat az ügyfelek visszajelzései és teljesítményadatai alapján.

A megoldást integrálni kell a vállalat többi belső rendszerébe is, ügyelve arra, hogy az eszköz tartalma folyamatosan frissüljön és releváns legyen, maximális átláthatóságot értékelve a képességeit és korlátait illetően. Ez, anélkül, hogy megfeledkeznénk a valós idejű monitoring mechanizmusok alkalmazásáról, elkerülve a hibákat és biztosítva a pontos beállításokat időben.

Egy másik fontos tipp, amely hozzájárul a digitális önkiszolgálás jó teljesítményéhez, hogy gyakori teszteket alkalmazzunk az esetleges meghibásodások és a fejlesztési lehetőségek azonosítására, mindezt egy omnichannel támogatás biztosítja, ami biztosítja a digitális önkiszolgáló megoldások hatékonyságát, biztosítva a kapott válaszok egységességét, maximalizálva a felbontás erejét és biztosítva a pozitív ügyfélélményt.

Kétségtelen, hogy a vállalatok és maguk az ügyfelek milyen előnyökkel járnak ezzel a stratégiával, és ha vállalkozása még nem csatlakozott ehhez a trendhez, tudja, hogy elszalaszt egy hatalmas lehetőséget, hogy optimalizáltabb, hatékonyabb és biztonságosabb megoldást találjon ügyfelei elégedettségének és tapasztalatának növelésére a vásárlási út során.