E-commerce em alta: como prevenir litígios e proteger a reputação da marca

A Brazil Mesterséges Intelligencia Szövetség adatai szerint és E-Kereskedelem (Abiacom), az ágazat 2024-ben hozzávetőlegesen 204 milliárd R1-es 4T-t mozgatott meg, ami körülbelül 18 milliárd R1-es növekedést jelent az előző évhez képest, és több mint 91 millió aktív fogyasztót ért el országszerte.^[1], az e-kereskedelem megszilárdítása, mint az ország egyik fő fogyasztási csatornája, és egyre érzékenyebb terep a márka hírnevére.

Ezt a növekedést azonban új kihívások kísérik. A nagy kereslet és DST időszakaiban, mint például a Black Friday és az év végén, amikor a vásárlások volumene exponenciálisan növekszik, a logisztikai, fizetési és ügyfélszolgálati rendszerekre nehezedő nyomás erősödik.

Ez növeli a működési hibák kockázatát is, mint például a szállítási késedelmek, lemondások, cserék és termékvisszaküldési nehézségek, amelyek gyorsan nyilvános panaszokké és perekké válhatnak, elérve a vállalat hírnevét.

Ma már ritkán fordul elő egy kudarc első tükröződése a bírói karban, A fogyasztók képernyőjén jelenik meg, ami általában olyan platformokon nyilvánul meg, mint a “Procon”, “Panaszkodj itt”az Ösztön és különösen a közösségi hálózatok, amelyek a lakossági panaszok formalizálásának fő csatornáivá váltak, problémáik gyors és kevésbé bürokratikus megoldását keresve.

Ezért az ilyen terek már nem csak az igények rögzítésének eszközei, és meghatározó szerepet játszottak a vállalatok hírnevének alakításában. Ezekben a gyors reagálás és vagy annak hiánya „OD KÉPES meghatározni a márka közvéleményét, közvetlenül befolyásolva a bizalmat, a hitelességet és még a jövőbeli eladásokat is.

Amikor ezeket a panaszokat nem kezelik hatékonyan, az eszkaláció szinte elkerülhetetlen: a bíróságon kívüli konfliktus perekké alakul, növelve a vállalat költségeit és negatív kitettségét. A peres eljárás ebben az összefüggésben nemcsak jogi kihívást jelent, hanem stratégiai és imázsköltséget is, hiszen minden per az elégedetlenség nyilvános nyilvántartását jelenti, időt, energiát és erőforrásokat jelent, amelyek már nem a végtevékenységre irányulnak.

Az eljárási költségekkel és elítélésekkel járó kiadások növelik a kedvezőtlen döntések kockázatait, amelyek amellett, hogy pénzügyi hatásokat generálnak, hozzájárulnak a kép kopásához, és precedensként szolgálhatnak az új igényekhez, így a vállalat nemcsak a peres eljárások mennyiségi növekedésével, hanem a hírnév viselésének multiplikátor hatásával is szembesül.

Tekintettel erre a forgatókönyvre, elengedhetetlen, hogy a vállalatok fokozott figyelmet fordítsanak a belső eljárásokra és a fogyasztóvédelmi kódexben előírt szabályok betartására, különösen olyan időkben, mint a fekete péntek és az év vége, tekintettel a vásárlások volumenének jelentős növekedésére.

Ebben az összefüggésben az információk egyértelműsége, a szolgáltatás hatékonysága, a határidők teljesítése, valamint a cserék és visszaküldések eredményessége elengedhetetlen intézkedés.

Azok a cégek, amelyek stratégiai jövőképpel foglalkoznak a kérdéssel, integrálva a jogi, szolgáltatási és kommunikációs területeket, nemcsak csökkentik a peres kockázatokat, hanem márkaértéket építenek, hűséglehetőségekké alakítva a kihívásokat.

*Rebecca Bissoli Raffa a Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados cég civil területének szakértője.

*Fernanda Casagrande Stenghe a Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados cég civil csapatának tagja.