Az utóbbi években a WhatsApp már nem csupán egy kommunikációs csatorna volt az emberek között, hanem a márkák és a fogyasztók közötti interakció releváns terévé vált. Ezzel a mozgalommal új igények merültek fel: ha az ügyfél mindent ott akar megoldani, miért ne értékesíthetne strukturált módon ugyanebben a környezetben?
A leggyakoribb válasz az automatizálás volt. De sok e-kereskedelmi vállalkozás rájött – néha túl későn –, hogy az automatizálás nem ugyanaz, mint a konverzió.
A mesterséges intelligencia, ha kizárólag a válaszadás felgyorsítására használják, nem feltétlenül generál eladásokat. Tovább kell menni: olyan működést kell strukturálni, amely a kontextust, a személyre szabást és az üzleti intelligenciát ötvözi, hogy a beszélgetéseket valódi üzleti lehetőségekké alakítsa.
Átmenet a támogatási csatornáról az értékesítési csatornára.
Brazíliában a WhatsApp a lakosság által leggyakrabban használt alkalmazás. A legtöbb márka azonban továbbra is az ügyfélszolgálat kiterjesztéseként tekint a csatornára, nem pedig értékesítési motorként.
A nagy fordulópont akkor következik be, amikor a kérdés megváltozik: a „hogyan tudnék jobb ügyfélszolgálatot nyújtani?” helyett azon kezdünk el gondolkodni, hogy „hogyan tudnék jobban eladni ezen a csatornán keresztül?”.
Ez a szemléletváltás lehetőséget nyit a mesterséges intelligencia használatára a konzultatív értékesítés támogatására, függetlenül attól, hogy azt emberi csapat vagy független ügynökök végzik.
A LIVE!, egy jól bevált márka a fitneszdivat szegmensben, kihívásokkal teli helyzettel nézett szembe: a WhatsApp csatorna már eleve fontos részét képezte az ügyfelekkel való kommunikációnak, de a modell nem skálázódott olyan rugalmasan, ahogyan azt az üzlet megkövetelte.
A vállalat úgy döntött, hogy átalakítja a csatornát, mesterséges intelligencia-központú megközelítést alkalmazva, két fő fókuszponttal:
- támogassa az emberi csapatot ( személyes vásárlók ), hogy gyorsabban és személyre szabottabban reagálhassanak;
- Automatizálj néhány beszélgetést, miközben megőrzöd a márkanyelvet és a teljesítményre összpontosítasz.
Ezzel a változtatással a LIVE!-nak sikerült jelentősen növelnie ügyfélszolgálati munkatársai termelékenységét, csökkentenie az átlagos válaszidőt, és az ügyfélélményt középpontba helyeznie – a konverzió feláldozása nélkül. Az adatok a WhatsApp-on keresztüli értékesítés folyamatos növekedését és az elégedettségi arány javulását mutatják.
Ezek a mutatók megerősítik annak fontosságát, hogy a WhatsAppot ne csak egy újabb kapcsolattartási pontként kezeljük. Strukturált csatornának kell lennie az ügyfelek megszerzésére és megtartására, feltéve, hogy adatok, stratégia és alkalmazható technológia támogatja.
Céltudatos mesterséges intelligencia: se nem felhajtás, se nem csoda.
A mesterséges intelligencia az e-kereskedelemben korántsem varázslatos megoldás. Világos célkitűzést, nyelvi kurációt, platformintegrációt és mindenekelőtt folyamatos tanulást igényel. A siker nem a „mesterséges intelligencia meglétében”, hanem a mesterséges intelligencia célirányos használatában rejlik.
Azok a márkák, amelyek ebbe az irányba mozdulnak el, képesek skálázni működésüket, és következetesebb, hatékonyabb kapcsolatot kiépíteni fogyasztóikkal.
A WhatsApp ma már sokkal több, mint egy egyszerű támogatási csatorna. Azok számára, akik tudják, hogyan kell strukturálni, tesztelni és mérni, a brazil digitális kiskereskedelem egyik fő értékesítési csatornájává válhat.
