Az elmúlt években a WhatsApp az emberek közötti kommunikációs csatornából a márkák és a fogyasztók közötti interakció releváns terévé vált. Ezzel a mozgalommal új igények jelentek meg: ha az ügyfelek mindent ott akarnak megoldani, miért ne értékesíthetnének strukturált módon ugyanabban a környezetben?
A leggyakoribb válasz az automatizálás volt. De sok e-kereskedelmi vállalkozás rájött – néha későn –, hogy az automatizálás nem ugyanaz, mint a konverzió.
A mesterséges intelligencia, ha kizárólag a válaszadás felgyorsítására használják, nem feltétlenül generál eladásokat. Tovább kell menni: olyan működést kell kialakítani, amely a kontextust, a személyre szabást és az üzleti intelligenciát ötvözi, hogy a beszélgetéseket valódi üzleti lehetőségekké alakítsa.
Átmenet a támogatási csatornáról az értékesítési csatornára
Brazíliában a WhatsApp a legszélesebb körben használt alkalmazás. A legtöbb márka azonban továbbra is az ügyfélszolgálat kiterjesztéseként tekint a csatornára, nem pedig értékesítési motorként.
A nagy fordulópont akkor következik be, amikor megváltoztatjuk a kérdést: a „hogyan szolgálhatok ki jobban?” helyett azon kezdünk el gondolkodni, hogy „hogyan tudnék jobban eladni ebben a csatornában?”
Ez a szemléletváltás utat nyit a mesterséges intelligencia használatának, mint eszköznek a konzultatív értékesítés támogatására, függetlenül attól, hogy azt emberi csapat vagy független ügynökök végzik.
A LIVE!, egy jól bevált márka a fitneszdivat szegmensben, kihívásokkal teli helyzettel nézett szembe: a WhatsApp csatorna már eleve fontos részét képezte az ügyfélkommunikációnak, de a modell nem skálázódott olyan rugalmasan, ahogyan azt az üzlet megkövetelte.
A vállalat úgy döntött, hogy átalakítja a csatornát, mesterséges intelligencia-központú megközelítést alkalmazva, két fő fókuszponttal:
- támogassa az emberi csapatot ( személyes vásárlók ), hogy gyorsabban és személyre szabottabban reagálhassanak;
- Automatizáld a beszélgetések egy részét , tartsd fenn a márkanyelvet és összpontosíts a teljesítményre.
Ezzel a változtatással a LIVE! jelentősen növelni tudta az ügynökök termelékenységét, csökkenteni az átlagos válaszidőket, és az ügyfélélményt a középpontban tartani – a konverzió feláldozása nélkül. Az adatok a WhatsApp-eladások folyamatos növekedését és az elégedettségi arányok javulását mutatják.
Ezek a mutatók megerősítik annak fontosságát, hogy a WhatsAppot ne csak egy újabb kapcsolattartási pontként kezeljük. Strukturált ügyfélszerzési és -megtartási csatornának is lehet és kell is lennie, feltéve, hogy adatok, stratégia és alkalmazható technológia támogatja.
Céltudatos mesterséges intelligencia: Sem felhajtás, sem csoda
A mesterséges intelligencia az e-kereskedelemben korántsem varázslatos megoldás. Világos célmeghatározást, nyelvi kurációt, platformintegrációt és mindenekelőtt folyamatos tanulást igényel. A siker nem a „mesterséges intelligencia meglétéről”, hanem a mesterséges intelligencia célirányos használatáról szól.
Azok a márkák, amelyek ebbe az irányba mozdulnak el, képesek skálázni működésüket, és következetesebb, hatékonyabb kapcsolatot kiépíteni fogyasztóikkal.
A WhatsApp ma már sokkal több, mint egy támogatási csatorna. Azok számára, akik tudják, hogyan kell strukturálni, tesztelni és mérni, a brazil digitális kiskereskedelem egyik fő értékesítési csatornájává válhat.
