Manapság már nem elég egy vállalatnak online jelenléttel rendelkezni a sikerhez és a kitűnéshez. A modern fogyasztók gyors és személyre szabott kiszolgálást várnak el márkáiktól, túlzott bürokrácia vagy a vásárlások lebonyolításának nehézségei nélkül – ezt a WhatsAppon keresztül nagyon hatékonyan lehet biztosítani.
Amellett, hogy Brazíliában az egyik leggyakrabban használt személyes kommunikációs csatorna, a vállalatok és ügyfeleik közötti kommunikáció hatékony eszközévé is vált, számos olyan funkciót kínálva, amelyek optimalizálják és gazdagítják az egyes ügyfelek élményét, miközben maximális biztonságot nyújtanak az ott megosztott adatok tekintetében.
A WhatsApp Business API verzióját kifejezetten olyan szervezetek számára fejlesztették ki, amelyeknek skálázhatóságra, belső rendszerekkel való integrációra és az üzenetáramlás irányítására van szükségük. Lehetővé teszi a központosított ügyfélszolgálatot, az üzenetek küldőinek és küldési módjának szabályozását, a hitelesítési rétegek és a felhasználói engedélyek konfigurálását, valamint az CRM-ekkel, automatizálással és chatbotokkal végponttól végpontig terjedő titkosítással.
Ily módon a személyes fiókokra vagy fizikai mobiltelefonokra való támaszkodás helyett a márkák strukturált, biztonságos és auditálható környezetben kezdenek működni, ami alapvető fontosságú az adatvédelem, a megfelelés és az LGPD (brazil általános adatvédelmi törvény) szempontjából. A strukturált folyamatok megbízhatóbb és kiszámíthatóbb működéshez vezetnek, ami csökkenti az átdolgozást, megakadályozza az adatvesztést, és növeli az értékesítési csapat hatékonyságát, csökkentve a válaszidőt és elősegítve a nagymértékű személyre szabást, miközben megőrzi a márka következetességét és a használt üzenetet.
Ezen erőfeszítések eredményei messze túlmutatnak a megnövekedett profiton. Az idei Opinion Box felmérésből kiderült, hogy a brazilok 82%-a már használja a WhatsAppot a vállalkozásokkal való kommunikációhoz, és 60%-uk vásárolt már közvetlenül az alkalmazáson keresztül. Ezek az adatok azt mutatják, hogy a platform működési hatékonysága nemcsak az ügyfélszolgálat jobb optimalizálásához járul hozzá, hanem mindenekelőtt a nagyobb ügyfél-elégedettséghez az ugyanazon környezetben történő ügyfélút átláthatósága, gyorsasága és folytonossága révén.
Mi történik viszont, ha ezeket az óvintézkedéseket elhanyagoljuk? Ahelyett, hogy stratégiai csatornaként szolgálna a felek közötti szoros kapcsolathoz, nem megfelelő használata sebezhetővé teszi a vállalkozás sikerét, megnyitva az utat az adatszivárgás, a fiók klónozása vagy ellopása, a szolgáltatási előzmények elvesztésének kockázata előtt, sok más mellett, ami hatással lesz a piaci hitelességre, a céges szám blokkolására, és a legrosszabb esetben a működés megszüntetésére.
Ezen kockázatok elkerülése nemcsak magától a technológiától függ, hanem attól is, hogy odafigyeljünk az adott csatornán belüli strukturált folyamatokra, kialakítsunk egy erre a perspektívára összpontosító kultúrát, és természetesen folyamatos képzéseket vezessünk be, amelyek lehetővé teszik a csapatok számára, hogy maximális hatékonysággal hajtsák végre a stratégiákat a csatornán belül.
A biztonság és a skálázhatóság mindig kéz a kézben járnak. Az előbbi nélkül a működés szűk keresztmetszetet jelent. Ha azonban biztosított, a folyamatos növekedés motorjává válik. Ebben az értelemben a legjobb gyakorlatok közé tartozik a személyes fiókok helyett a Business API verzió használata, az alkalmazottankénti hozzáférési engedélyek kezelése, valamint a kommunikációra és az adatkezelésre vonatkozó egyértelmű belső szabályzatok létrehozása, amelyeket minden vállalatnak értékelnie kellene.
Használatának biztonsága érdekében elengedhetetlen a többtényezős hitelesítés (MFA) bevezetése minden hozzáférési fiókhoz, a CRM-ekkel való integráció mellett az adatvesztés vagy a manuális exportálás elkerülése érdekében, valamint chatbotok és irányított folyamatok fejlesztése az ügyfélszolgálat első szakaszának szabványosítása érdekében. Folyamatosan figyelemmel kell kísérni a fogyasztók által végrehajtott egyes szakaszokat, és a beszélgetési előzményeket folyamatosan ellenőrizni kell, nyomon követve ezeket az interakciókat, és azonosítva a fejlesztési lehetőségeket.
Azok a vállalatok, amelyek a WhatsAppot stratégiai csatornaként, és nem csupán üzenetküldő alkalmazásként kezelik, valódi versenyelőnyre tesznek szert egy szorosan összekapcsolt piacon. Végső soron mindig a részletek és a személyre szabott ügyfélszolgálat gondossága jelenti majd a különbséget az ügyfélhűség kiépítésében.
