A cégeknek manapság vannak olyan ügyfelei, akik egyre inkább keresnek gyors, egyszerű és megbízható megoldásokat. A szervezetek által biztosított számos önkiszolgáló csatorna azonban nem felel meg ezeknek az elvárásoknak. által végzett felmérés Gartner Felhívta a figyelmet arra, hogy bár az ügyfelek 70%-je használ önkiszolgáló csatornákat szolgáltatási útjuk során, csak a 9% tudja teljes mértékben megoldani problémáit ezekkel a lehetőségekkel. Ez gyakran arra készteti őket, hogy kapcsolatba lépjenek egy ügynökkel, így semmissé téve az önkiszolgáló tapasztalat célját.
Ez a szakadék az ügyfelek elvárásai és az önkiszolgáló csatornákkal kapcsolatos valós tapasztalatok között jelentősen ronthatja a szervezet hírnevét és az ügyfelek megtartási arányát. A hatékony önkiszolgáló modellek nemcsak az ügyfélélményt és az elégedettséget javítják, hanem jelentős költségmegtakarítást és működési hatékonyságot is eredményeznek azáltal, hogy drámai módon csökkentik az ügyfélszolgálati központokba érkező hívások mennyiségét, növelik az elterelési arányt és javítják az önkiszolgáló visszaszorítást, és növelik az első érintkezésig tartó megoldási időt, segítve a szervezeteket a problémák gyors megoldásában. Ezen túlmenően az igényeikre szabott gyors és hatékony megoldások érdekében biztosítják az ügyfeleknek a kívánt autonómiát, sebességet és testreszabást.
Bármilyen sikeres is lehet egy vállalat, továbbra is újítania kell, alkalmazkodnia kell és meg kell hallgatnia ügyfeleit, hogy javítsa és személyre szabja az ügyfélélményt. Míg a márkák 81%-je úgy gondolja, hogy mélyen megérti ügyfeleit, a globális ügyfelek mindössze 46%-je ért egyet ezzel, kiemelve az ügyfelek élményének javításának szükségességét. Ezenkívül a fogyasztók 64%-je azt állítja, hogy felhagynának egy márkával, ha nem lenne személyre szabott élményük (Ügyfélelköteleződési jelentés 2024).
Versenyképes forgatókönyv esetén a vállalatok sikere szempontjából fontos az ügyfelek elvárásai és a valóság közötti távolság csökkentése az önkiszolgáló csatornák tekintetében. Az ügyfelek elvárásainak elmulasztása szörnyű következményekkel járhat. Ezért számos vállalat kiemelten kezeli a súrlódási pontok kiküszöbölését, és a vásárlói aggályok proaktív megközelítése – és a mesterséges intelligencia (AI) valós időben az ügyféladatokkal kombinálva lehet a siker kulcsa.
szerint a A BBC legutóbbi felmérése, a cégvezetők szerte a világon felismerik a mesterséges intelligencia előnyeit, de elismerik, hogy szervezeteik nem hajlandók elfogadni, mert még nem határoztak meg olyan stratégiát, amelyben jól érzik magukat vagy jól értenek.
belevegyít AI-eszközök az ügyfélszolgálati stratégiákban Elengedhetetlenné vált az ügyfélélmény javítására törekvő cégek számára. Az AI nagy mennyiségű ügyféladatot képes valós időben elemezni, ami segít a szolgáltatási ügynököknek az interakciók testreszabásában anélkül, hogy elárasztanák őket az információkkal. Az AI-alapú önkiszolgáló funkciók, mint például a chatbotok és a virtuális asszisztensek képesek kezelni a rutinlekérdezéseket, így az emberi ügynököknek több idejük van az összetett problémák megoldására.
Ezenkívül a mesterséges intelligencia összefoglalókat tud nyújtani az ügynököknek az ügyfelekkel folytatott korábbi interakciókról, lehetővé téve számukra, hogy gyorsan megértsék és megoldják a problémát, csökkentve az ismétlések szükségességét és javítva az ügyfélélményt. Ez nemcsak a szolgáltatás sebességét és pontosságát javítja, hanem biztosítja a megbízás releváns és személyre szabottságát is.
Az AI-gyorsított Audible Response Unit (URA) szoftverstratégia kidolgozásával a vállalatok a kapcsolattartó központok hatékonyságát is javíthatják a lekérdezések és a közös feladatok automatizálásával, valamint a bonyolultabb beszélgetések továbbításával a megfelelő ügynöki készségkészlethez. Valójában az URA-elszigetelési arány 5-20 százalékos javítása és a hitelesítési arányok 15-25 százalékos javítása 10-30 százalékkal csökkentheti a teljes call centerköltséget, mindössze három-hat hónappal. McCinsey.
Ez a működési hatékonyság növekedéséhez is vezethet. A társalgási mesterséges intelligencia és a természetes nyelvi megértés (NLU) használatával az ügyfelek jobban megértve élvezhetik az emberszerű beszélgetéseket a virtuális ügynökökkel, csökkentve a felbontási időt az ügyfél szándékának megértésével.
Az AI-alapú önkiszolgáló az ügynökök sávszélességének javítását is segítheti azáltal, hogy automatizálja a gyakori vásárlói GYIK-et, akik gyakran akadályozzák a kapcsolattartó központok sorban állását. Az ügynökök folyamatos fejlesztéséhez is vezethet azáltal, hogy saját hívásadatokat gyűjt, történelmi műveleteket használ az ügyfelek igényeinek előrejelzésére, és iteratív módon javítja az URA utazását.
Rendkívül fontos a modern ügyfélszolgálati stratégiák átalakítása azáltal, hogy integrált megoldásokat kínál, amelyek tökéletes interakciókat szerveznek minden csatornán. A vállalkozások javíthatják az ügyfélélményt azáltal, hogy olyan ügyfélutakat terveznek, amelyek intuitív önkiszolgálással kezdődnek, és az aktív ügynökökkel kapcsolatos összetett problémák megoldásához lépnek. Az ügynökök valós időben jutnak hozzá az adatokhoz és a kontextushoz, lehetővé téve számukra, hogy olyan szolgáltatást kínáljanak, amely nemcsak hatékony, hanem ügyfélközpontú is.
Így lehetséges a mesterséges intelligencia optimalizálása a vállalatok számára, kihasználva előnyeiket. Ez segít a vállalatoknak nemcsak ügyféltudatossá válni, hanem rájuk is összpontosítani, ami jobb elköteleződéshez és ROI-hoz vezet.
