A vállalkozások, manapság, vannak ügyfelek akik keresik, egyre inkább, gyors megoldások, könnyűek és megbízhatóak. De azonban, sok önszolgálati csatorna a szervezetek által biztosított nem felel meg ezeknek az elvárásoknak. Egy kutatás végzett aGartnerrámutatott, hogy, bár 70% az ügyfelek használnak önszolgálati csatornákat a szolgálati utazásuk valamilyen pontján, csak 9% sikerül teljesen megoldani a problémáit ezen lehetőségek révén. Ez, sokszor, vezeti őket, hogy kapcsolatba lépjenek egy ügynökkel, megsemmisítve így az önellátás kísérletének célját
Ez a szakadék az ügyfél elvárásai és a tényleges tapasztalat önszolgálati csatornákkal jelentősen károsíthat egy szervezet hírnevét és az ügyfelek megtartási arányait. Hatékony önszolgálati modellek nemcsak javítják az élmény és az elégedettség ügyfél, de szintén vezetnek jelentős költségmegtakarításokhoz és operatív hatékonyságok, az ügyfélszolgálati központokhoz érkező hívások volumenének drasztikusan csökkentésével, növelni az elfordulási arányokat és javítani az önkiszolgálás visszatartását, és növelni a megoldási időket az első kapcsolat, segítve a szervezeteket megoldani problémákat gyorsan. Ezenkívül, biztosítják az ügyfeleknek az autonómi, sebesség és testreszabás amelyek akarnak gyors és hatékony megoldásokhoz, adaptálva az igényeikre
Nem számít, hogy mennyire sikeresen működhet egy vállalkozás, ő továbbra is innovatívnak kell lennie, alkalmazkodni és hallgatni az ügyfeleire, annak érdekében, hogy javítsa és személyre az ügyfél élmény. Míg a márkák 81%-a hisz abban hogy mélyen megértik az ügyfeleiket, csak 46% a globális ügyfelek egyetértenek ezzel, hangsúlyozva az ügyfelek élményeinek javításának szükségességét. Ezenkívül, 64% a fogyasztók mondják, elhagynának egy márkát ha a tapasztalata nem volt személyre szabott (Ügyfél Elköteleződés Jelentés 2024).
Egy versenyképes helyszínen, csökkenteni az elvárások közötti távolságot az ügyfelek és a valóság amikor önszolgálati csatornákról van szó fontos a vállalkozások sikere számára. A kudarc az ügyfelek elvárásainak kielégítésében szörnyű következmények lehetnek. Ezért, számtalan vállalat ad magas prioritást a súrlódási pontok eltávolításának és az ügyfelek aggályainak proaktív megközelítésének – és a mesterséges intelligencia (AI), kombinált ügyfél adatokkal valós időben, lehet a kulcsa a sikerének
Egy szerint egyBBC legújabb kutatása, az üzleti vezetők az egész világon elismerik az AI előnyeit, de elismerik, hogy szervezetük nem áll készen arra, hogy elfogadja azt mert még nem határoztak meg egy stratégiát, amivel kényelmesnek érzik magukat vagy hogy megértik jól
BeilleszteniAI eszközök az ügyfélszolgálati stratégiákbanalapvetővé vált az ügyfél élmény javítására törekvő vállalatok számára. Az AI képes elemezni nagy mennyiségű ügyféladatot valós időben, ami segít az ügyfélügynököknek személyre szabni az interakciókat anélkül, hogy túlterhelődnek információval. AI által táplált önkiszolgáló erőforrások, mint chatbots és virtuális asszisztensek, kezelni tudják rutinos konzultációkkal, adva az emberi szereplőknek több időt komplex problémák megoldására
Ezenkívül, az AI tud biztosítani az ügynököknek összefoglalókat korábbi interakciókról az ügyfelekkel, lehetővé téve nekik megérteni és gyorsan megoldani a kérdéses problémát, csökkentve az ismétlés szükségességét és javítva az ügyfél élményt. Ez nemcsak javítja a sebesség és a szolgáltatás pontosságát, de azt is biztosítja, hogy az elkötelezettség releváns és individualizált
Amikor fejleszt egy AI által gyorsított hallható válaszegység (URA) szoftver stratégiát, a vállalatok is javíthatják a contact center hatékonyságát, automatizálva konzultációkat és közös feladatokat, mellett hogy átirányítson bonyolultabb beszélgetéseket a készségkészlet megfelelő ügynök. Valójában, javítani az URA-tartósítási arányokat 5-20 százalékkal és javítani az hitelesítési arányokat 15-25 százalékkal csökkentheti a teljes call center költségeit 10-30 százalékkal mindössze három-hat hónapban, a szerint aMcKinsey.
Ugyancsak vezethet egy növekedés az operatív hatékonyságban. A ügyfél jobb megértésével beszélgetési AI és természetes nyelvi megértést (NLU) használva, az ügyfelek élvezhetik az emberi-szerű beszélgetéseket virtuális ügynökökkel, csökkentve a megoldási időt az ügyfél szándékának megértésével
Az AI-alapú önkiszolgálás szintén segíthet javítani az ügynökök sávszélességét, automatizálva gyakori gyakori kérdések ügyfelek amelyek gyakran akadályozzák a sorokat a contact center. Továbbá vezethet a folyamatos javítás a szereplők, összegyűjtve hívók tulajdonosi adatokat, használ történelmi akciókat az ügyfél szükségleteinek megjósolására és javítva az URA utazását iteratív módon
Rendkívüli fontosságú megváltoztatni a modern ügyfélszolgálati stratégiákat, biztosítva egy integrált megoldáscsomagot amelyek orchestrálnak tökéletes interakciókat az összes csatornán. A vállalatok javíthatják az ügyfél élményt tervezve az ügyfél utazások amelyek kezdődnek egy intuitív önszolgálattal és emelkednek egészen a komplex problémák megoldásához aktív ügynökökkel. Az ügynökök kapnak hozzáférést adatokhoz és kontextushoz valós időben, lehetővé téve számukra egy szolgáltatást, amely nem csak hatékony, de szintén ügyfél-központú
Így, lehetséges-e optimalizálni az AI a vállalkozások számára, kihasználva az előnyeit. Ez segít a vállalatoknak, hogy váljanak nem csak tudatában az ügyfél, de szintén összpontosítottak rajtuk, vezetve egy jobb elkötelezettség és ROI
