Amikor a szolgáltatás kultúrává válik: a kiskereskedelem és a szolgáltatások új versenyelőnye

A világ egy mélyreható átalakulás tanúja, ahol a szolgáltatási szektor megszilárdítja pozícióját, mint a fő gazdasági motor az érett és feltörekvő piacokon, míg a történelmileg a termékek értékesítésében lehorgonyzott kiskereskedelem újra feltalálja szerepét azáltal, hogy a szolgáltatásokat az emberi kapcsolat és értékteremtés stratégiai eszközeként beépíti Nem csak az árról vagy a termékről szól Ma, ami megkülönbözteti a versenyképes márkát, hogy hogyan érzi magát a vásárlónak elismertnek, megbecsültnek és közösségéhez tartozónak.

A brazíliai szolgáltatási szektor következetes növekedést mutatott, több közelmúltbeli felmérésben is rekordszintű aktivitást újított meg, egymást követő havi csúcsokkal és gazdasági előrejelzések szerint a várakozásokat meghaladó teljesítménnyel. A mozgás még magas kamatlábak és makrogazdasági bizonytalanságok mellett is ellenálló képességet jelez. Az egymást követő hónapok halmozott fel, a szolgáltatások volumene jelentős növekedést mutatott, olyan szegmensek hatására, mint a közlekedés, az információs technológia és a háztartásoknak nyújtott szolgáltatások.

Ez az evolúció nem csak a számok A szolgáltatási szektor már nem a gazdaság kiegészítője, és az értékteremtés és az emberi tapasztalatok központjává válik, ami megköveteli a vállalatoktól, hogy újragondolják cselekvési modelljeiket.

Logikaváltás: termékről integrált tapasztalatra

Hagyományosan a vállalatok versenyeztek a termékjellemzők és az ár Ma a verseny területe mozog a tapasztalat, értve, hogy az összes kapcsolattartó pontok összege 'W ELŐTT, alatt és után a vásárlás Ez a változás a logika történik, mert:

• A fogyasztók jobban kapcsolódnak egymáshoz és tájékozottak, azonnali hozzáféréssel az ár-összehasonlításokhoz és a tapasztalatok áttekintéséhez;
• A technológia lehetővé teszi a méretarányos személyre szabást; a személyre szabott szolgáltatások már nem kivételek az alapvető elvárásokká.;
• Az emlékezetes élmények érzelmi hűséget teremtenek, ami meghaladja az anyagi költségeket.

Ez a logika megmagyarázza, hogy a mai vállalatokat miért hasonlítják össze nemcsak azzal, hogy mit adnak el, hanem azzal is, hogy milyen érzést keltenek. Az élmény érzelmi hatása olyan erős választási kritérium, mint az ár vagy a funkcionalitás.

Az ártól az érzelemig

Ennek a jelenségnek egyértelmű példája azokban a márkákban fordul elő, amelyek az egyszerű interakciókat emlékezetes pillanatokká alakítják, tartós kötelékeket hozva létre a fogyasztóval.

Képzelje el, hogy egy vásárló meglátogat egy divatüzletet Két kiskereskedő hasonló termékeket hasonló áron értékesít. Az egyikben a fogyasztó szabványosított szolgáltatást kap A másikban tanácsadók vannak, akik testreszabják a javaslatokat, a felfedezésre hívó környezeteket és az elkötelezettséget meghosszabbító további szolgáltatásokat, mint például az ütemezési megjelenés, a személyre szabott bizonyíték és a vásárlás utáni szolgáltatás.

Ez a megközelítésbeli különbség a második kiskereskedőt értékesebbé teszi, nem az ár miatt, hanem azért, mert az ügyfél úgy érzi, hogy törődnek vele és megértik.

A szolgáltatásokat a portfólióba beépítő kiskereskedők

A kortárs kiskereskedelem már tartalmaz egy sor olyan szolgáltatást, amelyek extrapolálják a terméktranzakciót, és teljes élményeket generálnak. Tekintsen meg alább néhány példát, amelyek kiváló betekintést nyújthatnak vállalkozása számára:

Konzultatív és személyre szabott szolgáltatások ¡n A divat- és életmódmárkák, mint például az NK Store, személyes vásárlókat vagy stílustanácsadókat kínálnak, akik segítenek a preferenciák és igények szerinti megjelenés összeállításában, ez a stratégia meghosszabbítja a tartózkodás és az elégedettség időtartamát.

Aktív értékesítés utáni és hűség 2 Az elektronikai és technológiai cégek nemcsak termékeket értékesítenek, hanem kiterjesztett támogatást, integrált karbantartási és oktatási tartalmat is kínálnak az eszközök és berendezések használatához, erősítve a vásárlást követő elkötelezettséget Ez a helyzet például a Lu Conecta, egy Magalu platform, amely 24 órás technikai támogatást, vírusirtót, felhőalapú tárolást és online tanfolyamokat kínál, többek között, hogy segítse a felhasználókat a különböző termékek technológiájának jobb kihasználásában Ez közelebb hozza a fogyasztót a márkához, így a fogyasztáskor emlékezik és referenciaként veszi.

Magával ragadó élmények ^ Az olyan márkák, mint a Farfetch, felfedezték a future“ ” üzletét, integrálva az online adatokat fizikai interakciókkal összekötő technológiát, például mesterséges intelligencia segítségével virtuális próbafülkéket hoznak létre a fizikai üzletben, gördülékeny és vonzó élményeket teremtve az értékesítési helyen.

Közösségek és összetartozás (kiskereskedelmi szórakoztatás) vagy shoppertainment (szórakoztatással szórakozás) és közösségi élmények, mint például rendezvények, workshopok és találkozóterek, a fogyasztókat a márka aktív résztvevőivé alakítják, erősítve az összetartozás és a kapcsolat érzését. Néhány érdekes eset ebben a témában a Nike House of Innovation, magával ragadó élményekkel, termék testreszabásával és exkluzív rendezvényekkel a futók és sportrajongók közösségei számára, valamint a Lego zászlóshajója New Yorkban, amely a játékokat a kiterjesztett valósággal ötvözi, lehetővé téve az ügyfelek számára, hogy virtuális és fizikai élményeket hozzanak létre a helyszínen.

Az olyan luxusmárkák, mint az Armani, a Ralph Lauren, a Coach, a Louis Vuitton és a Dior, amelyek a kapcsolat elmélyítése érdekében szállodákkal és más stratégiai partnerekkel együttműködve éttermeket, kávézókat nyitnak és wellness tereket hoznak létre, közelednek az ügyfelek mindennapi életéhez, erősítve a pozicionálást és az életmódot, valamint kiterjesztve az élmény érzését a vásárlás pillanatán túlra is.

Ezek a mozgalmak azt példázzák, hogy a modern kiskereskedelem nem csak tranzakciós, hanem érzelmi és kulturális relevanciáért is versenyez.

A szervezeti kultúra, mint a tapasztalat motorja

Ahhoz, hogy ezek a szolgáltatások megszűnjenek pontos kezdeményezések lenni, és fenntartható versenykülönbségekké váljanak, szükséges, hogy a vállalat a szolgáltatást integrálja szervezeti kultúrájába. A szolgáltatás-orientált kultúra a következőket jelenti

• Emberek a központban: felhatalmazott, képzett és motivált alkalmazottak az ügyfelek örömére;
• Következetes folyamatok: rutinok, amelyek minden interakció során előnyben részesítik az élményt;
• Összehangolt vezetés: olyan vezetők, akik példát mutatnak a gondoskodásra, az aktív hallgatásra és a hosszú távú látásra;
• Világos cél: küldetés és értékek, amelyek összekapcsolják a műveleteket az ügyfélre gyakorolt kívánt hatással.

A kiválósági szolgáltatás megszűnik részleg lenni, és a vállalat működtetésének természetes módjává válik.

Szolgáltatás, mint fenntartható versenyelőny

A szolgáltatás nem csupán a pillanatnyi differenciálódás eleme - az IT strukturáló stratégiává alakul át, hogy növelje a lojalitást és a megtartást, növelje az észlelt márkaértéket, és stratégiai védelmet teremtsen a relevancia, az összetartozás és a kapcsolat érzése révén, igaz és mély, szenvedélyes ügyfelekkel. Olyan környezetek létrehozása, ahol az ügyfelek valódi promóterekké válnak, és népszerűsítik a közösséget, még egy erős versenypiacon is.

Azok a vállalatok, amelyek a szolgálatot taktikai magból kulturális maggá emelik, nemcsak túlélik, hanem virágoznak is.

Versenyezni csak az árban vagy a termékben az, hogy áruvá váljon Az új csatatér a tapasztalat, épített, tapasztalt és érezhető És ez csak akkor lehetséges, ha a szolgáltatás megszűnik kiegészítő lenni, és elkezd működni a szervezet DNS-ében.

Azok a vállalatok, amelyek kultúrájukat a szolgáltatás megélésére alakítják át, nem csak ügyfeleket szereznek: relevanciát, célt és fenntartható versenyelőnyt szereznek.

Roberta Andrade a vállalati oktatás igazgatója, a Friedman and Gonow1 partnere és a Gouvea Ecosystem igazgatója