Aggódunk a Z-generáció miatt (azok, akik az 1990-es évek közepétől 2010 elejéig születtek), és nem figyelünk egy tényre: a következő generáció "idősebb" tagjaira, Az Alfa – 2010-től napjainkig – már fiatalok.
Ezek a gyerekek, Millennials szüleinek lányaï, bizonyos esetekben, Z generációból, teljesen csatlakoztatott eszközökkel teli környezetben nőttek fel, közösségi hálózatok és streaming platformok, ahol az információ teljesen más ütemben terjed, mint a szülei Millenniumi.
Szinte állandó jelenlétük a képernyőknek és virtuális asszisztenseknek szinte organikussá tette a digitális kapcsolattartást, nemcsak alakjukat formálják, de ugyanúgy, ahogyan érzékelik a világot és kapcsolatba lépnek a márkákkal. Ebben a fényben, Az Alfa generáció előrevetíti a viselkedéseket, amelyek, a következő években, nak kell válniuk a fogyasztás és az interakció szabványának, hatással van a Customer Experience (CX) stratégiákra
Az élmény fogalma, ehhez a csoporthoz, túllépi a hagyományos elvárásokat a jó kiszolgálás vagy egy működőképes termék terén. Korán ki voltak téve a személyre szabásnak és a kényelemnek szinte minden életük területén: az on-demand szórakoztatásban, bárhol kiválaszthatják, mit szeretnének nézni bármikor, az okos eszközök, amelyek megtanulják az otthoni preferenciákat és szokásokat.
Ez a korai kapcsolat a digitális eszközökkel bizalmi kapcsolatot teremt és, ugyanakkor, követelmény: nem elég, hogy egy vállalat hatékony ügyfélszolgálati csatornát kínál; gyorsnak kell lenni, kapcsolódó és valóban aggódó a szükségletek megértése és előrejelzése iránt. A márkák számára, Az üzenet egyértelmű: aki nem hoz létre integrált csatornákat és élményeket, gyorsak és olyan értékeket tükröznek, mint az inklúzió és a fenntarthatóság, veszélyben vannak, hogy elveszítik relevanciájukat egyre közelebbi jövőben
Az első generáció teljesen digitális hatalma
Bár sok vezető már feltérképezte a digitális bennszülöttek fontosságát az üzleti átalakulásban, Az Alfa generáció ezt a fogalmat egy másik szintre emeli.
Ha a Z generációnak meg kellett tanulnia és alkalmazkodnia az általa növekedés közben megjelenő technológiákhoz, az alpha gyerekek, a maga módján, tableteként érkeztek a világba, okostelefonok és hangsegédok már megerősödtek. Ez a generáció nem élte át a átmenetet; ő közvetlenül a digitális valóságban található, nyelvi vagy szokásbeli akadályok nélkül. Minden természetesnek tűnik, az eszközökkel való interakciótól a gamifikált platformokon történő tartalomfogyasztásig, amelyek ötvözik az oktatást és a szórakozást
Az ügyfélélmény vezetőinek, ez azt jelenti, hogy újra kell gondolni, mit jelent az „kapcsolat” az ügyféllel. Lineáris folyamatokon alapuló modellek, előre meghatározott kapcsolattartási pontok, általában elavulttá válnak. Az Alfa generáció egy rugalmas és mindenhol jelenlévő megközelítést igényel, arra várják, hogy a márkák képesek legyenek reagálni bármilyen kontextusban, bármely csatornán, folyamatos megszakítás nélkül.
egy nyolc éves gyerek, például, nem fogja megérteni, miért nincs egy zenei alkalmazás integrálva a családi okos hangszóróval, vagy miért van információs ellentmondás az e-kereskedelem és a fizikai bolt között. Ez a szintű elvárás kíséri a gyermeket minden érési szakaszában. Amikor fiatal fogyasztóvá válik, aki termékeket és szolgáltatásokat keres, kevés türelme lesz azokkal a márkákkal szemben, amelyek nem kínálnak tökéletes élményt vagy nem kínálnak hangalapú interakciós lehetőségeket, kiterjesztett valóság és más funkciók, amelyek, neki, már szabvány lesz
Szintén releváns tényező az azonnalisághoz kapcsolódóan. Az Alfa generáció hozzászokott ahhoz, hogy mindent gyorsan megkapjon, a szállításoktól a szoftverfrissítésekig, és gyakran vár napokat, hogy egy problémát megoldjanak. Ez a gyorsabb fogyasztási minta hatással van az egész üzleti ökoszisztémára, logisztikai struktúra változásainak ösztönzése, az ügyfélszolgálatnál és a csere- és visszaküldési politikákban, például. Ez nemcsak kényelmi kérdés; egy paradigmaváltás a fogyasztói kapcsolatok várható módjában. Ez az első teljesen digitális generáció többet akar és el fogja várni az intuitívabb technológiákat, zajtalan folyamatok és világosan kommunikáló jelek
Új értékelés észlelése
Amikor azt vizsgáljuk, hogyan látja az Alfa generáció egy termék vagy szolgáltatás értékét, erős hangsúlyt helyezünk az érzelmi tényezőkre és a globális hatásra való nézőponttal kapcsolatosan. Az fenntarthatóság iránti aggodalom, az etika és a társadalmi felelősségvállalás a vállalatok számára nem egy távoli kiegészítő ezeknek a gyerekeknek, a legfontosabb dolog, amit az iskolában és az interneten tanulnak.
Ők digitális befolyásolókat látnak beszélni környezeti ügyekről, nagy márkák kezdeményezéseit figyelik meg, amelyek tudatosságot növelő kampányokat indítanak, és azt a benyomást keltik, hogy mindez egy nagyobb csomag része, amikor arról döntenek, kivel lépnek kapcsolatba. Ők azok, lényegében, kis fogyasztók, akik, jövőben, ezt a mentalitást viszik majd a munkaerőpiacra és a bonyolultabb vásárlási döntésekbe
Az ügyfélélmény vezetőinek, az üzenet világos: az ügyfélélmény nem szólhat csupán lépések és felületek optimalizálásáról. Fontos beépíteni olyan értékeket, amelyek a törődést tükrözik az emberekkel és a bolygóval. Az Alfa generáció valószínűleg nem fogja megbocsátani a greenwashing tevékenységeket vagy a felszínes kampányokat, amelyeknek nincs valódi alapjuk. Ez az átláthatóság, hiteleség támogatása, alapvető lesz tartós kapcsolatok kialakításához. Lehet, hogy nem fejezik ki ezt formálisan gyerekként, de azonban az a tény, hogy figyelmesen követik a márkák mozgásait, mely vállalatok viselkednek valóban őszintén, és melyek csak úgy tesznek, mintha érdekelné őket
Élményelemek egy más jövőért
Néhány évtized alatt, Az Alfa generáció lesz a fő fogyasztói és piaci befolyásolók csoportja. Ebben a horizontban kell a jelenlegi vezetőknek fókuszálniuk. Amit ma ma úgy tekintünk, mint "jövő" gyorsan a döntéshozók új generációjának valóságává válik, légy olyan, mint a végfelhasználók, legyenek úgy, mint a vállalatokon belüli vezetők. Ez a nézőpont megerősíti egy következetes felkészülés szükségességét, amihez kötött, főleg, az új technológiák elfogadása és a rugalmas ügyfélszolgálati ökoszisztémák kialakítása
Párhuzamosan, A CX-vezetőknek emlékezniük kell arra, hogy ez a generáció klímaváltozási és disruptív globális események kontextusában született, hogyan hatott a COVID-19 járvány. Ezek a gyerekek azzal a tudattal nőnek fel, hogy a világ instabil, és a válságok bármikor bekövetkezhetnek. Ez a sérülékenység érzése értékeli az ellenálló márkákat, képesek alkalmazkodni, társadalmi felelősségvállalásban való cselekvés és biztonságos és megbízható környezetek kialakítása. Nemcsak egy jó termék átadásáról szól, több mint biztonságérzetet és összhangot közvetíteni a hirdetett értékekkel
Végül, fontos felismerni, hogy, még mindig kicsik, Az Alpha befolyásolja családjaik fogyasztási szokásait és, hamarosan, a munkaerőpiacról. Körül vannak végtelen lehetőségekkel arra, hogy kifejezzék magukat, és már korán megtanulnak tárgyalni. Szoktak kérdéseket feltenni és véleményt nyilvánítani arról, ami igazságos, etikus vagy fenntartható, és elviszik ezeket a fogyasztási döntésekhez. A kulcsszó a jövő CX-jének tervezéséhez az készség: készség a platformok fejlődéséhez, készség az új interakciós formátumok elfogadására és készség az olyan alapelvekhez való igazodásra, amelyek túlmutatnak a közvetlen nyereségen.
Az Alpha generáció szélesebb elvárásokkal érkezik, mélyebb és kritikus érzékkel rendelkeznek, amely kihívást jelent a status quo számára. Aki figyelmet fordítóknak lehetőségük lesz hosszú távú kapcsolat kialakítására, míg aki maradók veszélyben vannak, hogy elavulttá váljanak egy új világkép előtt
