Omnichannel 2026-ban: Hogyan vonzzuk és tartsuk meg a fogyasztókat?

Évekig egyértelmű volt a beszéd: minél több a jelenlét, annál jobb Az Instagramon, a WhatsApp-on, az e-kereskedelemben, az alkalmazásban és a fizikaiban való tartózkodás egyet jelentett a modernitással.2026-ban azonban lehet, hogy ennek a diskurzusnak nincs több értelme, sőt nagyon veszélyes is lehet a kiemelkedni vágyó vállalkozások számára. A jó omnichannel stratégia már nem a tömeges jelenlétről szól, és a stratégiai médiában való relevanciáról vált minden célközönség számára. 

Virágzó, felgyorsult és rendkívül ingatag technológiai környezetben élünk. Minden évben új eszközök, interakciós formátumok és kommunikációs lehetőségek jelennek meg a vállalatok és a fogyasztók között – ami sok vállalkozást elhitet, hogy a siker közvetlenül összefügg az összes elérhető csatornán való jelenléttel.  Ami nem igaz. 

A piac kezdte azt feltételezni, hogy a modern és digitális vállalatoknak minden csatornán elérhetőnek kell lenniük ügyfeleik számára, és ez a narratíva belső nyomást keltett a vállalatokban, hogy alkalmazkodjanak ehhez a jövőképhez, és soha ne jelöljék meg kommunikációjukat “elavultnak”. Ez a vízió amellett, hogy téved, olyan döntések elé taszítja a vállalatokat, amelyek komoly veszélyeket generálnak, például szükségtelen befektetéseket olyan technológiákba, amelyeket ügyfeleik nem használnak; és a fogyasztói útba való integráció nélkül sietett implementációkat. 

Mi ennek az egésznek a következménye? szétválasztott élmények, ahol a csatornák egyáltalán léteznek, de nem beszélnek egymással, elfeledett vásárlókhoz vezetnek, amikor a valódi szükségleteikről, amikor a működési struktúra nem követi a szolgáltatás ígéretét. A csatornák túltöbblete végül költséggé, zajgá és rossz tapasztalattá válik.   

Az új korszak, amelyben élünk, érettebb választásokat kíván. A piaci nyomásra való reagálás helyett a vállalatoknak előnyben kell részesíteniük fogyasztóik valós igényeit. A legjobb stratégia ebben az értelemben az, amely hatékonyan és gördülékenyen szolgálja ki az ügyfeleket, alacsonyan tartja a működési költségeket, megérti az egyes csatornák szerepét és sajátosságait, és folyamatosan és határozottan összekapcsolja az utazásokat. 

Az omchanalitás nem a szélességre vonatkozik, hanem a stratégiára, a koherenciára és az integrációra. Azok, akik igazán értik ezt a kapcsolatot, hajlamosak nagyon érett gyümölcsöket aratni. A The One Capital Shopping jelentése szerint az omnichannel fogyasztók 301 tonnás befektetési megtérülést biztosítanak a termék hasznos élettartama alatt, mint azok, akik csak egy vásárlási csatornát használnak. 

Azok a frontok, amelyek idén egyre erősödnek, és nagyszerű lehetőségeket nyithatnak meg a kommunikációjukat fejleszteni kívánó vállalatok előtt, az RCS nagyszerű lehetőség – még inkább, mivel hivatalosan megérkeztek az iOS-hez, és bővítik globális kapillárisukat. A csatorna a gazdagabb társalgási élmények robusztus alternatívájaként szilárdul meg, ideális forrásokkal a beszerzéshez, útmutatáshoz, a multimédiás tartalom küldéséhez, sőt a gyors és biztonságos tranzakciókhoz is. 

A hívások hitelesítésével a Stir/Shaken-en keresztül, amely lehetővé teszi a fogyasztó eszközének, hogy megjelenítse a kibocsátó cég márkáját, a csatorna visszanyeri hitelességét, kivonva a gyanús hívások kategóriájából a gyorsabb, közvetlenebb és rendkívül feloldóbb kapcsolatokat. Hatalmas lehetőség a hang biztonságos és magabiztos rehabilitációjára.   

És fenntartva az innovatív technológiai megoldások ütemét, a WhatsApp, amelyet továbbra is a brazilok használnak leginkább. Manapság az üzenetekkel, gombokkal és automatizált folyamokkal való hagyományos interakciók mellett jelentős előrelépést hoz: a hanghívások lebonyolításának lehetőségét magán a szolgáltatási úton belül – ami lehetővé teszi a kísérő számára, hogy szükség esetén felvegye a beszélgetést; hogy az ügyfél valós időben, anélkül kapjon támogatást, hogy elhagyná a csatornát, és hogy a szolgáltatás a kritikus pillanatokban felgyorsul. 

Azoknak a cégeknek, amelyek 2026-ban a kommunikáció átalakulását akarják vezetni – nem csak nyomon követni – meg kell érteniük, hogy az ügyfél már nem akar “mindenhol” márkát, hanem súrlódás, ismétlés vagy frusztráció nélkül megoldja a problémát. Azok, akik ragaszkodnak a túlzott jelenlét régi narratívához a rendelkezésre álló eszközökben, halálos paradoxon marad minden vállalkozás túlélése előtt: soha nem voltunk ennyire elérhetőek – és még soha nem volt ilyen nehéz jó élményt nyújtani. 

Carlos Feist A Pontaltech innovációs igazgatója.