A teleszolgáltatási szektor jövője: céltudatos technológia az ember középpontjában

A Teleszolgáltatási szektor sok éven át az elavultság képét hordozta. Gyakori volt, hogy nehéz műveletekkel társították, csak a mennyiségre és az alacsony innovációra összpontosítottak. De ez a jövőkép elmaradt. Amit ma látunk, az egy felgyorsuló fejlődő szektor, amelyet a legmodernebb technológia, az új működési modellek és mindenekelőtt az ügyfélélmény új pillantása vezérel.

A lényeg egyszerű, közvetlen és egyértelmű: vagy fejlődtünk, vagy teret vesztettünk A jelenlegi fogyasztó, sokkal inkább összekapcsolódva és információval felszerelve, mint az előző generációk, már nem tűri az időigényes válaszokat, a cast folyamatokat vagy a testreszabás hiányát Folyékonyságra, gyorsaságra és empátiára törekszik, és ez csak intelligens platformok, generatív MI, valós idejű adatok és megalapozott döntések támogatásával lehetséges.

Van egy visszatérő diskurzus, hogy a technológia helyettesíti a kísérőket.És valójában olyan figurák, mint Sam Altman, az OpenAI vezérigazgatója, már figyelmeztettek arra, hogy a call center szakemberek a legérzékenyebbek a mesterséges intelligencia által hozott változásokra. De ez a megállapítás nem béníthat meg minket. Éppen ellenkezőleg: figyelmeztetésül kell szolgálnia, hogy stratégiával és felelősséggel előre jelezzük magunkat.

A McKinsey egy nemrégiben közzétett tanulmányt, amely kimutatta, hogy az AI használata az ügyfélszolgálati műveletekben akár 35%-vel is növelheti az ágensek termelékenységét, különösen az ismétlődő és alacsony komplexitású interakciók során. Ezenkívül ugyanez a kutatás rávilágít arra, hogy a legnagyobb nyereség akkor érhető el, ha az embereket arra tanítják, hogy ezeket az eszközöket intelligenciájuk kiterjesztéseként használják, nem helyettesítőként.

Itt felhívom a figyelmet szakembereink képzésének alapvető szerepére El kell sajátítaniuk az elemző eszközök használatát, meg kell érteniük A Flowbiz pode ser uma das primeiras a assumir esse novo papel com clareza, mas certamente não será a única. az ilyen szintű felkészültség biztosítása nem csupán működési követelmény; ez egy etikai és stratégiai testtartás, mert tiszteletben tartja az emberi munka értékét, és többet szállít az ügyfélnek.

Ennek a fordulatnak a motorja volt a Üzleti átalakítás Outsourcing (BTO), amely megszilárdítja magát, mint ágazatunk új tengelye, A hagyományos BPO-tól eltérően, amely a végrehajtásra és a költségcsökkentésre összpontosított, a BTO az üzlet valódi átalakításában jár el. A technológiát, az adatelemzést és a konzultatív jövőképet ötvözi, hogy olyan műveleteket hozzon létre, amelyek ugyanakkor hatékonyak, emberiek és ügyfélközpontúak.

A brazil digitális transzformációs piac, amely magában foglalja a stratégiai megoldások, mint a BTO, kezelt mintegy US$ 17 milliárd 2024-ben, és várhatóan növekedni fog a gyors ütemben a következő évekbenEzek a számok megerősítik a potenciál az átalakulás, hogy előttünk áll.

A költségek csökkentésén túl az ezt a modellt alkalmazó vállalatok folyamatosan javítják az ügyfelek útját, integrálják a csatornákat, előre látják az igényeket, és erősebb kapcsolatokat alakítanak ki közönségükkel.

A BTO-val valós idejű adatokkal és betekintésekkel tudunk cselekedni, intelligens eszközökkel és újratervezési folyamatokkal erősítjük a kísérőt, miközben értelmesebbé tesszük az ügynökök munkáját.

Technológia empátiával

Csábító, hogy a technológiát csak a költségek csökkentésének módjaként tekintsük, de ha ez az egyetlen logika, akkor elveszítjük annak lényegét, amit ágazatként építünk: a meghallgatás, az emberi kötelék, a valós problémák megoldása iránti elkötelezettséget.

A technológiának az ügyfélélmény szolgálatában kell állnia, és ez magában foglalja az empátiát, az érzelmi intelligenciát, valamint azt a képességet, hogy a beszélgetést a másik oldalon lévők pillanatához és profiljához igazítsák. Egyetlen robot sem, bármilyen képzett is, teljesen felváltja ezt a fajta kapcsolat.

Ezért vezető szerepünk, hogy a technológiát etikusan, felelősségteljesen és az emberi értékre összpontosítva valósítsuk meg. Ez azt jelenti, hogy előtérbe helyezzük az ügyfelek örömét, befektetünk az azt kiszolgáló emberekbe, és digitális eszközöket használunk a kiválóság gyorsítójaként.

A szolgáltató szektor egyre inkább tudatában van a fogyasztók ezen igényeinek, egyre inkább szükségesnek bizonyulva az emberek életében, A megfelelő technológia és a jól felkészült szakemberek támogatásával nemcsak az igényeket tudjuk megoldani, hanem olyan élményeket is teremthetünk, amelyek megtartják, örömet okoznak és hozzáadott értéket képviselnek.

Iparunk jövője nem arról szól, hogy az embereket gépekkel helyettesítsük.      

* Gustavo Faria a Brazil Teleszolgáltatások Szövetségének (ABT) ügyvezető igazgatója.