A Perceptyx, globális vezető a meghallgatás és elemzés visszajelzés alkalmazottak a javítása a munkakörnyezet, nemrég nyilvánosságra hozta egy felmérés eredményeit 21,000 frontvonalbeli munkavállalóval végzett. A tanulmány kiterjedt az egészségügyi szektorok szakembereire, táplálkozási szolgáltatások, oktatás, kiskereskedelem, szállítás, többek között, kihangsúlyozva a téma relevanciáját
Az eredmények felfedik, hogy nem elég felkészíteni az alkalmazottakat, hogy jó ellátást nyújtsanak; ugyanolyan kritikus kiképezni őket arra, hogy kezeljék a negatív és bántalmazó interakciókat az ügyfelek részéről
A Perceptyx Center for Workforce Transformation kutatói azonosítottak aggasztó következményeket a szakemberek számára, akik szembenéznek rosszul oktatott ügyfelekkel. Összehasonlítva azokkal akik nem mennek keresztül ilyen tapasztalatok, ezek a tisztviselők bemutatják:
- 1,3 alkalommal nagyobb valószínűség, hogy aktívan keresnek egy új munkát
- 1,9 alkalommal nagyobb valószínűséggel nem értenek egyet hogy dolgoznak egy biztonságos környezetben
- 1,5 alkalommal nagyobb valószínűséggel nem ért egyet, hogy a szervezet törődik az egészségével és jólétével
- 1,5 alkalommal nagyobb valószínűséggel nem értenek egyet, hogy értékesek a szervezetben
- 1,6 alkalommal nagyobb valószínűséggel érzik magukat kényelmetlenül a biztonsággal kapcsolatos aggályok beszámolásakor
- 1,8 alkalommal nagyobb valószínűséggel állítják, hogy a munkahelyi stressz befolyásolta a termelékenységét több mint három napra az elmúlt héten
- 2,2 alkalommal nagyobb valószínűséggel jelenteni, hogy a munkahelyi stressz hatással van fizikai egészségére
Ezenkívül, közel kétharmada a megkérdezettek kijelentették szükségük volt a menedzser beavatkozására a bántalmazó ügyfelekkel foglalkozni, generálva további impacteket a termelékenység és a morál a csapat. A tanulmány azt is felfedte, hogy több mint a fele azoknak a munkavállalóknak akik szembenéztek agresszív ügyfelekkel szintén szenvedtek diszkriminációt vagy előítéletet, egy díj 2,7 alkalommal nagyobb, mint más szakemberek. Ez azt sugallja, hogy legalább a vendégek ellenséges viselkedésének része származik diszkriminatív attitűdökből
A kiskereskedelmi munkások a leginkább érintettek
Bár nehézséges interakciók ügyfelekkel gyakoriak számos területen, a tanulmány rámutat, hogy a kiskereskedelmi munkavállalók vannak a legsebezhetőbbek között. Ezek a szakemberek gyakran foglalkoznak frusztrált fogyasztókkal akik leveszik érzelmeiket az ügyfeleken. Szektorok mint közüzemi szolgáltatások (energia és víz), szolgálat üzemanyagállomásokon és ügyféltámogatási szolgáltatások vannak különösen kitéve ezeknek fárasztó interakciók
Sokszor, ezek a szolgáltatások negatívan érzékelődnek a fogyasztók, mi, összeadva mindennapi frusztrációit, végzik diszkontálva az szolgálókban. Ez a valóság hangsúlyozza a változások szükségességét a szakemberek menedzsment és képzési stratégiáiban
Hogyan védje a csapatát
Évtizedeken, a vállalatok erősen befektettek képzésekben az ügyfélszolgálat javítása érdekében, elfogadva filozófiákat mint ⁇ az ügyfél mindig igaz ⁇. Mindazonáltal, amikor vitték a szélsőség, ezek a megközelítések eredményezhetnek egy szervezeti kultúrát, amely prioritást ad az ügyfél elégedettségének az alkalmazottak jólétének költségén
Ha nem kerülnek kezelésre komolyan, a pszichológiai és érzelmi hatások ezek az interakciók vezethet mentális és fizikai egészségügyi problémákba az alkalmazottakban. A fogyasztói viselkedés folyamatosan alakulóban van, és ez megköveteli a képzési technikák újragondolását
A szabványosított skriptek használata és előre definiált válaszok már nem elegendő. Foglalkozunk egy különböző generációkból álló társadalommal, mindegyik sajátos szükségekkel és elvárásokkal a ellátás vonatkozásában. Tehát, A csapatok képzése sokféle kell legyen, figyelembe érzelmi aspektusokat, pszichés és viselkedési
Az ügyfél változott és a kiszolgálásnak is változnia kell
A fogyasztói viselkedésben bekövetkező változások mélyen befolyásolják a kiskereskedelmet és más kiszolgálási ágazatokat. Hinni, hogy egy egységes szolgáltatási modell képes kielégíteni ilyen különböző közönségek elvárásait egy félreértés
Mivel egy megfoghatatlan aspektusról van szó — érzelmeket magába foglaló, észlelések és érzések —, felkész az ügyeleti csapatokat válik egy kihívásnak. A vállalatok szükségük van folyamatosan frissülni, előmozdítva vitákat, felülvizsgálva tréningeket és végrehajtva érzelmi támogatási programokat az alkalmazottai számára
Több, mint fenntartani azt az ötletet, hogy ⁇ az ügyfél mindig igaz ⁇, alapvető fontosságú, hogy az ügyfélszolgálatosokat különböző fogyasztói profilok kezelésére képezzék, biztosítva számukra a szükséges támogatást a mindennapi kihívások biztonságos és kiegyensúlyozott kezeléséhez
