Az ügyfélút egy olyan fogalom, amelyet a szervezetek egyre inkább igyekeznek megérteni és mélyebben feltárni. Ez előnyös a vállalat számára, amely ezzel a fókuszával kitűnik a piacon; a fogyasztók számára, akik látják, hogy elvárásaik teljesülnek, és értékesnek érzik magukat; és ezáltal a piac egésze számára is.
De szeretnék Önökkel együtt elgondolkodni a következőkön: milyen mértékben került már át az ügyfélút iránti aggodalom az elméletből a gyakorlatba? Azt javaslom, hogy tegyünk egy kérdést: hol vannak azok a szűk keresztmetszetek, amelyek megakadályozzák, hogy valóban egyedi élményt nyújtsunk az ügyfeleknek e kapcsolat minden szakaszában?
Megértem, hogy az egyik legfontosabb szűk keresztmetszet a rendszerekben rejlik. A digitális transzformációt már ma is elengedhetetlennek tekintik, nem luxuscikknek vagy megkülönböztető tényezőnek; azonban ebben az átalakulásban még tovább lehet lépni, ha a vállalat és a közönség közötti kapcsolatról beszélünk.
Még mindig gyakran látni ilyen helyzeteket: egy vállalat jelentős összegeket fektet be egy vonzó és innovatív termék vagy szolgáltatás piacra juttatásába; rendkívül sikeres promóciós kampányokra fogad, sőt, influenszereket is igénybe vesz, akik felhívják a figyelmet a márkára, de... amikor a fogyasztó vásárolni megy, vagy felveszi a kapcsolatot, hogy kérdést tegyen fel, a technológiai infrastruktúra nem tudja kezelni ezt az igényt.
A kapcsolattartási csatornák nincsenek megfelelően integrálva, az automatizálás hibás (ha egyáltalán létezik), a weboldal nem tudja kezelni a megnövekedett forgalmat, a készletgazdálkodás nem hatékony, és így az ügyfél nem tudja kielégíteni azt az igényt, azt a vágyat, amire a gyönyörű, lebilincselő, hozzáértő (és drága) kampány motiválta. A teljes elégedettség elvárásától a teljes frusztráció valóságáig.
Az ügyfélélmény ekkor a lehető legrosszabb lesz. Nem azért, mert a vállalat nem ismeri fel a fontosságát, vagy nem törődik a kreativitással, vagy nem rendelkezik a lebilincselő élmény elősegítésére szolgáló készségekkel, hanem technikai és technológiai hiányosságok miatt, amelyek mindent tönkretesznek.
Ezzel a példával – amely sajnos nem kivétel, ha a piaci valóságot elemezzük – szemléltetem, hogyan kell a szervezeteknek figyelmet fordítaniuk a technológia beépítésére a folyamataikba és munkafolyamataikba. A technológiai eszközöknek és funkcióknak mind a vállalat belső, mind külső kapcsolatait kell szolgálniuk – többek között az ügyfélút előmozdítását.
A technológiai megoldásokat integrálni kell, és olyan innovációs ökoszisztémát kell alkotniuk, amely a szervezet megfelelő működését, piaci életképességét és fenntarthatóságát, valamint a teljes ügyfél-elégedettséget szolgálja. Ez az igazi digitális átalakulás.
Miriã Plens, a Grupo Irrah partnere írta, amely technológiai megoldásokat fejleszt a kapcsolatok központosítására és automatizálására.
