Az e-kereskedelem a világ egyik leggyorsabban növekvő ágazata Az online vásárlás iránti növekvő kereslet mellett a vállalatok új utakat keresnek, hogy kitűnjenek az egyre erősödő versenypiacon.
A beszélgetős e-kereskedelem olyan megközelítés, amely üzenetküldési technológiát használ a személyre szabottabb és interaktívabb vásárlási élmény megteremtéséhez, A hagyományos e-kereskedelmi módszerekkel ellentétben, ahol az ügyfélnek bemutatják a termékek és árak listáját, a beszélgetős e-kereskedelem lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy beszéljen például egy virtuális asszisztenssel, aki segíthet neki megtalálni a megfelelő terméket és válaszolni bármilyen kérdésére.
A beszélgetős e-kereskedelem alapjai
A társalgási e-kereskedelem az e-kereskedelem egyik formája, amely valós idejű kommunikációt használ, hogy segítse az ügyfeleket megalapozott vásárlási döntések meghozatalában. Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy chatboton, virtuális asszisztensen vagy más típusú beszélgetőszoftveren keresztül kapcsolatba lépjenek egy online áruházzal.
Ez a technológia a vásárlási folyamat különböző szakaszaiban használható, a termékkereséstől a pénztárig. Például egy chatbot segíthet az ügyfélnek megtalálni a megfelelő terméket igényei és preferenciái alapján. Ezen kívül információkat nyújthat a termékek elérhetőségéről, árképzéséről, szállítási lehetőségeiről és egyebekről.
A társalgási e-kereskedelem is használható az ügyfélszolgálat biztosítására Az ügyfelek a chatbot vagy a virtuális asszisztens segítségével választ kaphatnak a gyakori kérdésekre, például a visszaküldési szabályzatokra vagy a termékgaranciákra vonatkozó információkra.
A társalgási E-kereskedelem egyik fő előnye, hogy javíthatja az ügyfélélményt Az ügyfelek gyorsan és egyszerűen kaphatnak információkat és támogatást, anélkül, hogy bonyolult weboldalon kellene navigálniuk, vagy várniuk kellene egy e-mail válaszra. Ezen túlmenően a technológia testreszabható az egyes ügyfelek egyedi igényeinek megfelelően, ami növelheti a hűséget és az eladásokat.
Összefoglalva, a társalgási E-kereskedelem egy ígéretes technológia, amely segíthet a vállalkozásoknak az ügyfélélmény javításában és az eladások növelésében. A hatékonyabb és személyre szabottabb e-kereskedelmi megoldások iránti növekvő kereslet miatt ez a technológia valószínűleg tovább fog növekedni a következő években.
Bevont technológiák
Virtuális chatbotok és asszisztens
A chatbotok és a virtuális asszisztensek olyan technológiák, amelyek mesterséges intelligenciát használnak, hogy természetes és barátságos módon beszéljenek a felhasználókkal Ezek a technológiák képesek megérteni a felhasználók szándékait, és pontos és releváns válaszokat adni.
A chatbotokat és a virtuális asszisztenseket széles körben használják a társalgási e-kereskedelemben, mert lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy gyorsan és hatékonyan vásároljanak, kérdéseket tegyenek fel és megoldják a problémákat. Ezen túlmenően ezek a technológiák integrálhatók különféle kommunikációs csatornákba, például közösségi hálózatokba, üzenetküldő alkalmazásokba és weboldalak.
Mesterséges Intelligencia
A mesterséges intelligencia egy olyan technológia, amely lehetővé teszi a gépek számára, hogy önállóan tanuljanak és döntéseket hozzanak. A társalgási e-kereskedelem kontextusában a mesterséges intelligenciát adatok elemzésére, minták azonosítására és felhasználói viselkedések előrejelzésére használják.
A mesterséges intelligenciával személyre szabhatja a felhasználói élményt azáltal, hogy olyan termékeket és szolgáltatásokat kínál, amelyek megfelelnek az Ön igényeinek és preferenciáinak. Ezen túlmenően a mesterséges intelligencia felhasználható a folyamatok automatizálására, csökkentve a költségeket és növelve az üzleti hatékonyságot.
Természetes Nyelvi Feldolgozás
A természetes nyelvi feldolgozás olyan technológia, amely lehetővé teszi a gépek számára, hogy megértsék és előállítsák a természetes nyelvet. A társalgási e-kereskedelem kontextusában a természetes nyelvi feldolgozást a felhasználók szándékainak megértésére és megfelelő válaszok biztosítására használják.
A természetes nyelvi feldolgozással lehetőség nyílik olyan chatbotok és virtuális asszisztensek létrehozására, amelyek természetes és barátságos módon beszélnek a felhasználókkal. Ezen túlmenően ez a technológia felhasználható a felhasználói érzések és érzelmek elemzésére, lehetővé téve a vállalatok számára, hogy empatikusabb és személyre szabottabb szolgáltatást kínáljanak.
Beszélgető e-kereskedelmi platformok
A beszélgető e-kereskedelmi platformok olyan eszközök, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy természetesebb és intuitívabb módon, természetes nyelvezet használatával lépjenek kapcsolatba a vállalatokkal, mintha egy barátjukkal vagy családtagjukkal beszélgetnének. Ezek a platformok olyan technológiákat használnak, mint a chatbotok, virtuális asszisztensek és mesterséges intelligencia, hogy megértsék az ügyfelek igényeit és valós időben adjanak releváns válaszokat.
Azonnali Hírvivők
Az azonnali üzenetküldők az egyik vezető társalgási e-kereskedelmi platform. Lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy olyan népszerű üzenetküldő alkalmazásokon keresztül lépjenek kapcsolatba a vállalkozásokkal, mint a WhatsApp, a Facebook Messenger és a Telegram. A vállalatok chatbotokat használhatnak az ügyfelek kérdéseinek megválaszolására, valamint a termékekről, szolgáltatásokról és promóciókról szóló információk megadására.
Ezenkívül az azonnali üzenetküldők lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy személyre szabott üzeneteket küldjenek az ügyfeleknek vásárlási előzményeik, preferenciáik és böngészési viselkedésük alapján. Ez növelheti a konverziós arányt és az ügyfelek hűségét.
Hangalkalmazások
A hangalkalmazások egy másik, egyre növekvő társalgási e-kereskedelmi platform. Lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy virtuális asszisztenseken keresztül lépjenek kapcsolatba a vállalkozásokkal, mint például az Amazon Alexa, a Google Assistant és az Apple Siri.
A hangalkalmazások különösen hasznosak a látás- vagy mozgássérültek számára, akiknek nehézségei lehetnek a hagyományos felhasználói felületekkel való interakcióban. Ezen túlmenően lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy személyre szabottabb és kényelmesebb vásárlási élményt kínáljanak, az egyes vásárlók egyéni igényeihez igazodva.
Összefoglalva, a társalgási e-kereskedelmi platformok növekvő tendenciát jelentenek az e-kereskedelmi piacon, természetesebb és intuitívabb módot kínálva az ügyfelekkel való interakcióra. Azok a vállalatok, amelyek ezeket a platformokat alkalmazzák, javíthatják az ügyfélélményt, növelhetik a konverziós és hűségarányokat, és kiemelkedhetnek a versenytársak közül.
Végrehajtási stratégiák
Ügyfél Elköteleződés
A hatékony társalgási e-kereskedelmi stratégia megvalósításához elengedhetetlen, hogy a vállalkozások az ügyfelek elkötelezettségére összpontosítsanak Ez azt jelenti, hogy a chatbotokat úgy kell megtervezni, hogy természetes és vonzó beszélgetési élményt nyújtsanak.
Emellett fontos, hogy a vállalkozások valós idejű támogatást nyújtsanak ügyfeleiknek Ez azt jelenti, hogy a chatbotoknak a nap 24 órájában, a hét 7 napján elérhetőnek kell lenniük, hogy azonnali támogatást nyújtsanak az ügyfeleknek.
A tapasztalatok személyre szabása
A társalgási e-kereskedelem másik fontos megvalósítási stratégiája a tapasztalatok személyre szabása Ez azt jelenti, hogy a chatbotoknak képesnek kell lenniük személyre szabott ajánlásokat adni a vásárlási előzmények és az ügyfelek viselkedése alapján.
Ezenkívül a chatbotoknak képesnek kell lenniük alkalmazkodni az ügyfelek kommunikációs preferenciáihoz. Ez magában foglalhatja a különböző nyelveken történő csevegés lehetőségét, vagy az emojikon és szlengen keresztüli kommunikáció képességét.
Konverzióoptimalizálás
Végül a vállalkozásoknak a konverzióoptimalizálásra kell összpontosítaniuk a társalgási e-kereskedelmi stratégia megvalósítása során. Ez azt jelenti, hogy a chatbotokat úgy kell megtervezni, hogy az ügyfeleket vásárlás befejezésére vagy konkrét műveletekre ösztönözzék, például regisztráljanak egy e-mail listára.
A chatbotoknak képesnek kell lenniük arra is, hogy hasznos információkat nyújtsanak a termékekről és szolgáltatásokról, például az árképzésről és a rendelkezésre állásról. Ez segít növelni a vásárlók márkába vetett bizalmát, és ösztönzi a vásárlás befejezését.
Desafios e Considerações
Adatvédelem és biztonság
Az egyik fő kihívás, amellyel a Conversational E-kereskedelem szembesül, a felhasználói adatok magánéletének és biztonságának biztosítása, mivel a beszélgetések valós időben zajlanak, biztosítani kell, hogy az információkat ne hallgatják el, és ne férjenek hozzá harmadik felek. Ezenkívül fontos, hogy az ilyen típusú szolgáltatást kínáló vállalatok megfeleljenek az adatvédelmi törvényeknek, például az általános adatvédelmi törvénynek (LGPD).
Az adatvédelem és az adatbiztonság biztosítása érdekében javasolt, hogy a vállalatok olyan intézkedéseket fogadjanak el, mint a beszélgetések titkosítása, a felhasználók hitelesítése és a szigorú biztonsági irányelvek bevezetése.
Integráció a meglévő rendszerekkel
Egy másik kihívás, amellyel a Conversational E-commerce szembesül, a meglévő rendszerekkel való integráció. Sok vállalat már rendelkezik ügyfélszolgálati rendszerekkel, például chatbotokkal és call centerekkel, és fontos, hogy a Conversational E-commerce integrálódjon ezekkel a rendszerekkel, hogy teljesebb és hatékonyabb szolgáltatási élményt nyújtson.
A hatékony integráció biztosítása érdekében fontos, hogy a vállalatok olyan technológiákba fektessenek be, amelyek lehetővé teszik a különböző rendszerek, például API-k és webhookok integrációját.
Kulturális és nyelvi akadályok
Végül a kulturális és nyelvi akadályok is kihívást jelentenek a társalgási e-kereskedelem számára. Mivel ezt a fajta szolgáltatást különböző országokban és régiókban kínálják, fontos, hogy a vállalatok felkészüljenek a felhasználók kulturális és nyelvi különbségeinek kezelésére.
Ezen akadályok leküzdése érdekében ajánlott, hogy a vállalatok olyan gépi fordítási technológiákba és ügyfélszolgálati csapatokba fektessenek be, amelyek képesek különböző nyelveken kommunikálni és megérteni a felhasználók kulturális különbségeit.
Sikerügyek a piacon
A társalgási e-kereskedelem hatékony stratégiának bizonyult az ügyfélélmény javítására és az eladások növelésére. Az alábbiakban bemutatunk néhány sikertörténetet a piacon:
1. eset: Luiza magazin
A Luiza magazin Brazília egyik legnagyobb kiskereskedője, és olyan technológiákba fektetett be, amelyek javítják az ügyfélélményt.2018-ban a vállalat elindította a “Magalu Assistant” platformot, amely mesterséges intelligenciát használ az ügyfelek vásárlásának segítésére.
A platformmal az ügyfelek kérdéseket tehetnek fel a termékekkel, árakkal és egyéb releváns információkkal kapcsolatban Ezen kívül a virtuális asszisztens fizetési lehetőségek és szállítások felkínálásával is segíthet az ügyfeleknek a vásárlások véglegesítésében.
A platform sikeres volt, és segített a vállalatnak növelni online eladásait több mint 60%-vel.
2. eset: Havaianas
A Havaianas egy brazil papucsmárka, amely világszerte ismert.2019-ben a cég elindította a “Havaianas Express” platformot, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy termékeiket közvetlenül a WhatsApp-on keresztül vásárolják meg.
A platformmal az ügyfelek maguk az üzenetküldő alkalmazás segítségével választhatnak termékeket, fizethetnek és nyomon követhetik a rendelés állapotát. Ezen kívül a platform személyre szabott szolgáltatást is kínál, lehetővé téve az ügyfelek számára, hogy kérdéseket tegyenek fel és termékjavaslatokat kapjanak.
A platform sikeres volt, és segített a vállalatnak növelni online eladásait több mint 40%-vel.
3. eset: Natura
A Natura egy brazil kozmetikai cég, amely technológiákba fektetett be az ügyfélélmény javítása érdekében.2020-ban a vállalat elindította a “Natura Conecta” platformot, amely mesterséges intelligenciát használ az ügyfelek vásárlásának segítésére.
A platformmal az ügyfelek kérdéseket tehetnek fel a termékekkel kapcsolatban, személyre szabott ajánlásokat kaphatnak, és közvetlenül a WhatsApp-on keresztül véglegesíthetik vásárlásaikat. Ezen kívül a platform személyre szabott szolgáltatást is kínál, lehetővé téve az ügyfelek számára, hogy kérdéseket tegyenek fel és technikai támogatást kapjanak.
A platform sikeres volt, és segített a vállalatnak növelni online eladásait több mint 50%-vel.
Jövőbeli trendek és innovációk
A társalgási e-kereskedelem folyamatosan fejlődő terület, rendszeresen jelennek meg új trendek és innovációk.
(AI) Mesterséges intelligencia és gépi tanulás: A mesterséges intelligencia és a gépi tanulás gyorsan növekvő területek, és megvan a lehetőség a társalgási e-kereskedelem teljes átalakítására. Az AI segítségével intelligensebb, személyre szabottabb chatbotokat lehet létrehozni, amelyek jobban megérthetik az ügyfelek igényeit és pontosabb válaszokat adhatnak.
kiterjesztett valóság (AR): Az AR egy feltörekvő technológia, amellyel javítható a felhasználói élmény a társalgási e-kereskedelemben. Például az ügyfelek az AR segítségével megtekinthetik a termékeket otthonukban vásárlás előtt, ami segíthet csökkenteni a megtérülést és javítani a vevői elégedettséget.
^beszélgetési fizetések: A beszélgetős fizetések lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy közvetlenül chatboton keresztül vásároljanak és fizessenek értük. Ez sokkal könnyebbé és kényelmesebbé teheti a vásárlási folyamatot az ügyfelek számára azáltal, hogy nem kell elhagynia az üzenetküldő alkalmazást vagy webhelyet a fizetéshez.
^voz és virtuális asszisztens: A virtuális asszisztensek és a hangtechnológia egyre népszerűbbek, és segítségével javítható a felhasználói élmény a társalgási e-kereskedelemben. Például az ügyfelek hang segítségével vásárolhatnak vagy nyomon követhetnek egy rendelést, ami gyorsabbá és egyszerűbbé teheti a folyamatot.
Ahogy a technológia folyamatosan fejlődik, valószínűleg sok más trend és innováció is megjelenik a társalgási e-kereskedelemben. Ahogy ezek a technológiák egyre fejlettebbek és szélesebb körben elterjedtek, fontos, hogy a vállalatok készek legyenek alkalmazkodni és beépíteni őket e-kereskedelmi stratégiáikba.
