Elég arról beszélni, hogy a digitális transzformáció hogyan fogja ezt és azt megvalósítani a jövőben. A digitális transzformáció már megtörtént – és már régóta zajlik. A Covid-19 világjárvány előtt sok nagyvállalat még mindig nem rendelkezett alapvető digitális infrastruktúrával, például a WhatsApp ügyfélszolgálattal. Manapság a mobiltelefonok használata kutatásra és vásárlásra olyan dolog, amiről az ügyfelek eszébe sem jutna nem használni. Ez természetes. Posztdigitális világban élünk, ahol a digitális élmény univerzális; Brazíliában például a bolygó egyik legnagyobb kihívást jelentő versenyhelyzete található a tisztán digitális kiskereskedők számát tekintve, akik hevesen versenyeznek a fogyasztók figyelméért és költségvetéséért.
A nagy probléma azonban az, hogy sok vállalat még mindig különálló entitásként kezeli a digitális és a fizikai világot, míg az ügyfél számára minden ugyanazon élmény része. Az igazi digitális átalakulás tehát abban rejlik, hogy tudjuk, hogyan használjuk ki a digitális világ legjobb lehetőségeit egy felhatalmazottabb ügyfél előmozdítására, aki jobban kézben tartja magát a vállalatok életében. A szervezetek között verseny folyik azért, hogy olyan digitális eszközöket használjanak, amelyek agilisabbá, pragmatikusabbá teszik őket, és képesek olyan ügyfélélményt kínálni, amely valóban javítja az életüket. A globális verseny és a startupok által okozott, folyamatosan fenyegető változások megerősítik ezt a sürgősséget.
Az ügyfélélmény, mint az egyetlen valódi versenyelőny
Egy olyan piacon, ahol a technológia könnyen lemásolható és klónozható, egy vállalat valódi versenyelőnye már nem kizárólag a termékeiben vagy technológiáiban rejlik. Az egyetlen tartós versenyelőny az ügyfelekkel való kapcsolata.
Vezető akadémiai teoretikusok, mint például Kotler, azzal érvelnek, hogy bármely vállalat hosszú távú sikere a valóban ügyfélközpontú élménytől függ. A személyre szabás, és újabban a konvergens technológiák által vezérelt hiper-perszonalizáció elengedhetetlen ahhoz, hogy minden ügyfél egyedi igényeit kielégítsük a vállalattal való kapcsolatuk adott pontján. A kihívás az, hogy sok vállalat még mindig nem érti meg legalább az ügyfeleit, és különböző csatornákon keresztül inkonzisztens élményeket kínál.
Ahhoz, hogy egy vállalat valóban ügyfélközpontú legyen, elengedhetetlen egy olyan alkalmazotti csapat, amely elkötelezett a márka céljai iránt, és összhangban van az ügyféllel. Ez csak erős szervezeti kultúrával lehetséges. A vállalat kultúrája olyan, mint egy család, ahol a közös értékek, a magasabb rendű cél és a stratégiai összehangoltság mindent megváltoztat. Egy vállalat esetében ez értéket teremt az ügyfélszolgálatban, és olyan kultúrát teremt, amely átragyog a fogyasztók felé. Mindezek kiépítése a legnagyobb kihívás a tapasztalt vezetők számára, mivel hosszú időt vesz igénybe, és gyakran megfoghatatlan és hozzáállásbeli javakon alapul.
Ebben az összefüggésben a vezetés alapvető szerepet játszik, nemcsak abban, amit mond, hanem a viselkedésében, a testtartásában és az interakció módjában is. Egy olyan világban, ahol a kemény készségeket egyre inkább gépekre és mesterséges intelligenciára bízzák, a soft skillek előnyben részesítik és elengedhetetlenné válnak a vezetők és beosztottaik számára.
A Big Data és a mesterséges intelligencia alapvető szerepe
Egy másik aggodalomra okot adó pont az adatok fontossága egy rendkívül versenyképes környezetben. Az ügyfelek már tisztában vannak azzal, hogy adataik értékesek, és felhasználják őket hirdetések és ajánlatok generálására. Az elvárás az, hogy a vállalatok ezeket az információkat felhasználják majd értékteremtésre, jobb és relevánsabb megoldásokat kínálva.
Itt játszik kulcsszerepet a Big Data. Lehetővé teszi, hogy a különböző forrásokból származó adatok egy központosított intelligencia struktúrába kerüljenek, ahol az algoritmusok egyre jobb megoldások megtalálásán dolgoznak. A Netflix jól ismert és mindig releváns példája ezt jól illusztrálja: a platform mesterséges intelligenciát használ a felhasználók által nézett filmek és sorozatok leírásainak összehasonlítására, és úgy programozza a képernyőjüket, hogy az érdeklődésüknek jobban megfelelő lehetőségeket kínáljon.
A benne rejlő lehetőségek ellenére sok vállalat, beleértve a területükön vezető cégeket is, még mindig nem tudja, hogyan használja hatékonyan a Big Data-t. A kihívások közül az adatok hitelessége a legnagyobb. A deepfake-ek és a big fake-ek a források minősége és hitelessége kritikus fontosságú a téves következtetések elkerülése érdekében.
A mesterséges intelligencia (MI), különösen a generatív MI, szintén riasztó ütemben fejlődik, és nélkülözhetetlenné válik az üzleti életben. A MI az emberi intelligencia támogatásaként működik, összetett feladatokat delegálva algoritmusokra. A generatív MI, amelyet olyan eszközök népszerűsítenek, mint a ChatGPT és a DeepSeek, azonban a „hallucinációk”, azaz a hamis információk generálásának (egyre csökkenő) kockázatát hordozza magában. Ez kétségtelenül jelentős kockázat, amely éles kritikai érzéket igényel a felhasználótól az igazság felismeréséhez. És egy komplex világban, amely kétségbeesetten keresi a látszólag biztos válaszokat, ez egy nagyon is valós kockázatot jelent a kogníció, valamint a fogyasztók és a vállalkozások számára.
A digitális átalakulás következő határterületei
Kvantumszámítástechnika: Exponenciálisan felgyorsítja a mesterséges intelligencia erejét, „új világot” és nagyobb hatalmat ígérve a nagy technológiai vállalatoknak, mint maguknak a kormányoknak.
MI robotika: Az alkalmazott és funkcionális mesterséges intelligenciával, beleértve a generatív intelligenciát és az adatainkhoz való hozzáférést, rendelkező robotok segíthetnek a házimunkában és más feladatokban. Bár hiper-perszonalizációt kínálnak és nem betegszenek meg, jelentős kiberbiztonsági kockázatot jelentenek.
Kiberbiztonság: Egyre növekvő kihívás, és a bolygó egyik legnagyobb üzletága (a kiberbűnözés a harmadik legnagyobb üzletág a bolygón, a Palantir és a Palo Alto vezetői szerint), amelyet a támadások és csalások számának növekedése hajt. A kvantumszámítástechnika tovább fokozza ezt a kihívást, mivel képes feltörni a jelenlegi jelszavakat és kriptográfiai kulcsokat.
· Döntések átruházása mesterséges intelligenciára: Egyre növekvő trend a döntések mesterséges intelligenciára való átruházása, ahogyan az már megfigyelhető az önvezető autók vagy a robotsebészetek esetében is, azzal az elvárással, hogy a gépi hibák kisebbek legyenek, mint az emberi hibák.
· MI Avatárok: Az olyan asszisztensekről alkotott elképzelés, mint a Vasember Jarvisa, bevett trend, a mobiltelefonok és más eszközök a memória és a kognitív képességek kiterjesztéseként működnek.
· A Metaverzum visszatérése: Bár első fellendülése idején „túl korainak” tartották ezt az élményt, a hardverek fejlődése és az új generációk virtuális környezetekkel való ismerkedése visszahozhatja a Metaverzumot, mint a magával ragadóbb és természetesebb interakciók közös környezetét.
Az ember a technológia középpontjában
Mindezen változások és elvárások közepette a vezetés már nem az irányításról, hanem a céltudatosságról szól. A világ egyre inkább automatizálttá válik, és a mesterséges intelligencia által működtetett autonóm ágensek várhatóan uralják majd a terepet a következő öt évben, de az igazi megkülönböztető jegy továbbra is az ember lesz. Ezért elengedhetetlen olyan művek olvasása, mint „Az ember értelmet keres” című műve azok számára, akik nagy nyomás alatt álló és összetett helyzetekben vezetnek. Frankl auschwitzi tapasztalata azt mutatja, hogy még a legszélsőségesebb helyzetekben is lehetséges értelmet találni, és ez a céltudatosság vezérli a nehéz döntéseket.
Amikor visszatekintek vezetői pályafutásomra, felismerem, hogy a legnagyobb hibám hosszú időn át az volt, hogy megpróbáltam másokat a saját munkamódszeremhez igazítani. Megtanultam – gyakran nehezen –, hogy a vezető szerepe nem a központosítás, hanem a felhatalmazás. Az a vezető, aki változást hoz, az, aki a legjobbat hozza ki maga körül mindenkiből, lehetővé téve a sokszínű tehetségek számára, hogy valami nagyszerűt alkossanak, mint bármely egyéni erőfeszítés. Az ilyen vezetés kibontakozását szeretném látni: nyitott, nagylelkű és mélyen emberi.
A digitális átalakulás már nem távoli ígéret – itt van. De egyetlen technológia sem, bármilyen fejlett is legyen, helyettesítheti a valódi kapcsolatok és a világos cél iránti igényt. Az adat elengedhetetlen. Az erős kultúra elengedhetetlen. De a mesterséges intelligencia és az érzelmi intelligencia metszéspontjában történnek a dolgok igazán produktívan, és javítják a vásárlói élményt teljes egészében.
