Hogyan lehet javítani az ügyfélélményt az e-kereskedelemben

Bármely kiskereskedő vagy virtuális értékesítő sikeréhez elengedhetetlen, a vevői elégedettséget számos tényező befolyásolja, például a termék minősége, a webhely vagy az értékesítési pont, a szállítás, a határidő.

Mindegyik kombinációja kulcsfontosságú a jó vásárlási élményhez, míg a kudarc, még ha egy kis szállítási késés is, rossz élményt eredményezhet, és a vásárló soha többé nem vásárol az üzletben. 

Az Ovum Institute (angol tanácsadó és kutatási szervezet) által végzett közelmúltbeli felmérés szerint a válaszadók 82%-je abbahagyja a márkától való vásárlást, ha egyetlen rossz tapasztalata van.

Számos negatív pont befolyásolja a felhasználói élményt a e-kereskedelmi platformok. - Az online vásárlási folyamat során leginkább nem tetsző elemek közé tartozik a fogyasztók nemtetsző néhány eleme: magas ár, drága fuvar, meghibásodások és rossz használati tapasztalatok a webhelyeken és alkalmazásokban, a terméklehetőségek hiánya, a korlátozott fizetési módok, a hosszú határidők és a korlátozott szállítási módok stb.

A virtuális üzletek számára az egyik legkritikusabb pont a logisztika, mivel a csomagok késései és helytelen elhelyezése rossz vásárlási élményt okoz a vásárlónak.

A pontosság, a kiszolgálás és a rugalmasság három meghatározó pontja a hatékony logisztikának, hiszen az interneten vásároló fogyasztó a várt időszakban (vagy ha lehetséges), a rugalmas és személyre szabott szolgáltatásra vár a rugalmas szállítási és fizetési lehetőségek mellett.

A logisztikai tevékenység közvetlenül befolyásolja a fogyasztók véleményét arról az üzletről, amelyben megrendeléseiket leadták. azonban a végétől a végéig gondolkodni kell.  Ennek az az oka, hogy a legjobb tárolási szerkezet és a jó készletellenőrzés például nem garantálja, hogy az ügyfél elégedett lesz.

Másrészt a szállítási idő csökkentésére irányuló jó tervezés nagy különbséget jelenthet. Hiszen a termékek minél gyorsabb kézben tartása az egyik fő kívánsága azoknak, akik virtuális üzletekben fogyasztják – és még többet is hajlandók fizetni érte.

Az alábbiakban bemutatjuk az ügyfélszolgálat területén a hat fő gyakorlatot, amelyek referenciaként szolgálhatnak az online értékesítéssel foglalkozó cégek számára, amelyek humanizált és hatékony szolgáltatást szeretnének előmozdítani:

• folyamatos edzés: A csapat rendszeres képzése az empátia technikákról, a problémamegoldásról és a szolgáltatásban történő személyre szabásról, az e-kereskedelmi fogyasztókhoz való közelség megerősítése.
• Proaktív problémamegoldás: Olyan stratégiák elfogadása, amelyek azonosítják a lehetséges problémákat, mielőtt azok hatással vannak az ügyfélre
• Ügyfélút elemzése: A súrlódási pontok azonosítása az ügyfél útján konkrét fejlesztések végrehajtásához.
• Egyedi cselekvési tervek: Célzott megoldások kidolgozása a tapasztalatok megfordítására, a folyamatos fejlesztésre és a megtartás növelésére.
• metrikus megfigyelés: Olyan mutatók használata, mint a CSAT (Customer Satisfaction Score) és az NPS (Net Promoter Score) a megtett intézkedések elégedettségének és hatásának mérésére.
• többcsatornás csatornák: Szolgáltatás telefonon, chaten, közösségi hálózatokon és digitális portálokon keresztül, lehetővé téve az ügyfelek számára, hogy a legkényelmesebb csatornát válasszák ki interakcióikhoz.

Ha jól megtervezik és végrehajtják, az e-kereskedelem hatékony logisztikája eszközként működhet a konverziós arány növelésére, mind a hűség, mind az új ügyfelek vonzereje. Ezenkívül megfizethetőbb szállítást és vonzó szállítási határidőket tesz lehetővé a fogyasztó számára.