Néhány évvel ezelőtt, amikor a mesterséges intelligenciáról beszéltünk, a fő hangsúly azon volt, hogyan lehet robotizálni és automatizálni számos vállalati feladatot, például az ügyfélszolgálatot. Ma más a helyzet: nem csak a technológia beépítéséről van szó, hanem egy emberibb aspektus bevezetéséről is, amely javítja a kapcsolatot az emberekkel, növeli az elégedettségüket és a márkamegtartásukat. De hogyan lehet egy olyan technológiában egy olyan viselkedést generálni, amely csak az emberekre tartozik? Számos olyan figyelemponton keresztül, amelyek az ügyféllel való empátiából, érzékenységből és átláthatóságból fakadnak.
A HiverHQ által közzétett adatok szerint a mesterséges intelligencia által vezérelt személyre szabott kommunikációt alkalmazó vállalatok akár 30%-os ügyfélmegtartási aránynövekedést is elérhetnek – és ezt számos érv támasztja alá. A modern fogyasztó már nem akar robotikus, hideg és személytelen technológiával kapcsolatba lépni, mert tudja, hogy ezek az erőforrások mennyiben járulhatnak hozzá egy sokkal személyre szabottabb, az igényeit jobban kielégítő szolgáltatáshoz.
Az elvárásuk most az, hogy értelmesebb interakciók alakuljanak ki, amelyek emberibb élményt nyújtanak, ami mindkét fél számára óriási előnyökkel járhat. A márkával való elégedettségük minden bizonnyal javulni fog, jobban megértik és értékelik őket, és a sokkal pozitívabb érzelmi kapcsolatnak köszönhetően még nagyobb eséllyel válnak lojálissá a vállalkozáshoz. A vállalatok amellett, hogy nagyobb ügyfélmegtartással rendelkeznek, ami miatt kevésbé valószínű, hogy versenytársat keresnek, javíthatják piaci megítélésüket azáltal, hogy a látens fogyasztói igények és trendek kielégítésére összpontosítanak.
Belsőleg ez a stratégia nagyobb működési hatékonyságot és költségcsökkentést is eredményez, felszabadítva az emberi ügynököket az összetettebb problémák megoldására; emellett lehetővé teszi a célközönség viselkedésével és elvárásaival kapcsolatos értékesebb információk gyűjtését, így folyamatosan fejleszthetik stratégiáikat a szegmensük folyamatos növekedése érdekében.
Ezen előnyök megfigyelése káprázatos minden vállalkozó számára, azonban a megvalósításuk nem ilyen egyszerű. A stratégia strukturált tervezésének hiánya miatt a mesterséges intelligencia csapdává válhat az ügyfélszolgálatban, ahelyett, hogy értékes erőforrássá válna, és nem képes elérni a valódi humanizációt, amely megfelel az ügyfelek igényeinek és megérti érzelmeiket. Ha nem gondosan illesztjük be a márka identitását és hangvételét ebbe a technológiába, annak hitelessége és piaci megbízhatósága súlyosan károsodhat.
A belső technológiai korlátok leküzdése szintén gyakori kihívás, amellyel sok vállalat szembesül, mivel a mesterséges intelligencia humanizálásának sikere olyan szempontokat is magában foglal, mint az emberi nyelv és a kulturális kontextus összetettsége, ami még összetettebb országunk hatalmas területén, oly sok kultúrával és akcentussal. És akkor még nem is beszéltünk az adatbiztonságról és az adatvédelemről, mivel a mesterséges intelligencia érzékeny információkat dolgoz fel, amelyeket technológiailag védeni kell.
Mindezek költségei általában magasak, a tervezett projekt összetettségétől függően. Ezért ahhoz, hogy a vállalatok humanizálni tudják ezt a technológiát és megszerezzék a kiemelt előnyöket, először meg kell érteniük a mesterséges intelligenciába és annak ügyfélszolgálatába beépíthető humanizációs szinteket, amelyek irányítják a következő lépéseket ebben az irányban.
Magában foglalja a nyelvet és a hangnemet (a legkomolyabbtól a legbarátságosabbig, a márka profiljától függően), a személyre szabást (az interakció adaptálása a rögzített előzmények és a mesterséges intelligencia tanulása alapján), az érzelmi intelligenciát (a felhasználók érzelmeinek felismerése és megfelelő reagálása, például a frusztráció, türelmetlenség, irritáció vagy boldogság észlelése), az átláthatóságot (az egyes válaszok okának magyarázata a bizalom és a kapcsolat növelése érdekében az ügyféllel), valamint az emberközpontú tervezés előtérbe helyezését, az intuitív jelleget és az emberek igényeinek és korlátainak figyelembevételét.
A stratégia követésekor a fent említett összes szintet figyelembe kell venni, ügyféladatok felhasználásával személyre szabni a mesterséges intelligenciát, mindig előtérbe helyezve az empátiát az érzelmek olvasásában, az átláthatóságot a válaszokban, könnyen követhető folyamatokat létrehozva, és mindenekelőtt folyamatosan figyelemmel kísérve az összes tevékenységet, azonosítva a szükséges módosításokat és gyakori fejlesztéseket a technológia jó teljesítményének biztosítása érdekében.
Ne egyszerre, az egész vállalatra kiterjedően valósítsa meg ezt a humanizációt. Határozza meg azokat a területeket vagy tevékenységeket, ahol ez a stratégia a legsürgetőbb, és a legjelentősebb hatással lesz, így érdemes elsőként bevezetni. Ez rendkívül előnyös lesz a technológia skálázása szempontjából, miközben a minőséget, a működési hatékonyságot és a személyre szabást nagymértékben fenntartja.
Egy olyan trenddel nézünk szembe, amely egyre inkább eluralkodik a piacon, ahol a robotizált automatizálás már nem elégíti ki a fogyasztói igényeket. Az elvárásaik a kiszolgálással kapcsolatban egyre magasabbak lesznek, és minden eddiginél fontosabb, hogy a mesterséges intelligencia legjavát ötvözzük az emberi oldalunkkal, egy olyan eszközre támaszkodva, amely optimalizálja ezt a feladatot, és sokkal személyre szabottabb és gazdagabb élményt nyújt minden ügyfél számára.
