Az ügyfélélmény radikális átalakuláson ment keresztül az elmúlt évtizedben és, a digitális átalakulás előrehaladtával, a vállalatoknak újra kell gondolniuk, hogyan kapcsolódnak és személyre szabják az interakciókat a közönségükkel. Ma, a modern fogyasztó gyors és személyre szabott válaszokat vár, kifejezetten a fogyasztási vágyai vagy szükségletei szerint tervezve. De, a jelentős befektetés ellenére a területen, az eredmények gyakran elmaradnak a várakozásoktól, egyre igényesebb és akár elégedetlenebb ügyfelekkel a nyújtott élménnyel, mivel hogy hatalmas a kapcsolattartási csatornák és kommunikációs formák fragmentációja, a legtöbb esetben még mindig kevéssé integráltak a felhasználó szempontjából
Egy olyan helyzetben, ahol folyamatosan bombáznak minket üzenetekkel a WhatsApp-on, interakciók a közösségi médiában, mint Instagram és TikTok, e-maileken kívül, helyszínek és boltban történő ügyfélszolgálat, az ügyfélélmény komplex és sokrétű kihívássá vált.A Statista jelentése szerint (2025), becslések szerint a közösségi kereskedelem globális piaci értéke 2024-ben 700 millió USD-ra rúgott, körülbelül 17% a világ összes e-kereskedelméből, főként az Instagramhoz hasonló közösségi hálózatok elfogadása által hajtva, Facebook, TikTok és Pinterest. Brazíliában, kifejezetten, a helyzet szintén ösztönző: a PwC kutatása szerint a brazil fogyasztók körülbelül 78%-a már vásárolt valamilyen terméket vagy szolgáltatást, miután látta azt a közösségi médiában
A hibrid és felgyorsult környezet megköveteli, hogy a vállalatok jelen legyenek és aktívan részt vegyenek különböző csatornákon (beleértve a közösségi platformokat is), folyamatos és zökkenőmentes élményt kínálva. Az omnichannel megközelítés — a képesség, hogy integrált élményt nyújtson több érintkezési ponton — minimális követelmény lett a mai fogyasztói igények kielégítésére. De azonban, csak a digitális átalakulásnak és az ügyféladatok felhasználásának integrációjának köszönhetően vált életképessé. A múlt időben, az interakciók korlátozódtak a fizikai boltokra és a telefonos ügyfélszolgálatra; ma, alkalmazások, a cselekedetek és a közösségi hálók elengedhetetlenek a fogyasztó egyre rövidebb (és türelmetlenebb) útján
A kapcsolattartási csatornák exponenciális növekedése kihívást jelent: hogyan lehet ezeket a pontokat integrálni, hogy az ügyfél elismertnek és értékeltnek érezze magát, függetlenül attól, hogy milyen módon lép kapcsolatba a márkával? A vállalatoknak olyan rendszerekbe és platformokba kell befektetniük, amelyek egységes és koherens élményt nyújtanak, csökkentve annak a kockázatát, hogy az ügyfélnek ismételnie kelljen az információkat, vagy úgy érezze, hogy „csak egy újabb” a digitális tömegben
Például: a TikTok Shop közelgő érkezése Brazíliába, egy új formátumú közösségi kereskedelem, amely forradalmat ígér az online vásárlásokban olyan szegmensek felhasználói számára, mint a divat, stílus, egészség és személyes ápolás. Nemrég, a Temu érkezett Brazíliába, jelentősen átalakítva az általános e-kereskedelmi környezetet. Hogyan integrálja a márkáját, a napi technológiai újdonságok frenetikus ritmusában, a fogyasztó említett igényeihez, a zökkenőmentes élmény érdekében
Adatfelhasználáson alapuló személyre szabás
Ebben az utazásban, a személyre szabás alapvető pillér az ügyfélélmény fejlődéséhez. A digitális interakciók során generált hatalmas adatmennyiséggel, a vállalatok jobban megérthetik a viselkedést, az ügyfelei preferenciái és szükségletei. CRM-platformok (ügyfélkapcsolat-kezelés) és nagy mennyiségű adatelemző technológiák, egyre erősebb és pontosabb MI által támogatott, megengedik a vállalatoknak, hogy 360º-ot látó képet építsenek a fogyasztóról, előre jelezve igényeit és pontosabban testre szabva az ajánlatokat
De azonban, az adatok gyűjtése és használata etikai és magánéleti kérdéseket vet fel. Alapvető, hogy a vállalatok tiszteletben tartsák az adatok magánéletét és átláthatóak legyenek azzal kapcsolatban, hogyan használják ezeket az adatokat. A vásárlói bizalom könnyen megsérülhet, ha észreveszi, hogy az adatait invazív módon vagy világos beleegyezés nélkül használják fel
Ezenkívül, a személyre szabásnak egyensúlyban kell lennie, hogy az ügyfél értékesnek érezze magát, de nem "figyelt". Például, A mesterséges intelligencia (MI) használata termékek javaslására hasznos lehet, de úgy kell lennie, hogy a kliens ne érezze magát megsértve. Ezenkívül, A chatbotok és az automatizálás a vevőszolgálatban nagy szövetségesek a digitális átalakulásban, megkönnyítve a vállalatok számára a nagy mennyiségű interakciók gyors és hatékony kezelését. Mindazonáltal, az automatizálás egy paradoxont hoz: miközben a szolgáltatást hozzáférhetőbbé teszi, ő dehumanizálhatja a tapasztalatot. És itt is az MI potenciálisan csodálatos élmények katalizátora lehet, vagy egy hírnév- és értékromboló
Míg a botok egyszerű problémákat meg tudnak oldani, sokszor kudarcot vallanak bonyolultabb esetekben, frusztrációt okozva az ügyfélben. Az ideális az, hogy a vállalatok automatizálást alkalmazzanak a rutinszerű kérdések megoldására, az emberi ügyfélszolgálat felszabadítása az olyan esetekre, amelyek több figyelmet és empátiát igényelnek. Ez nemcsak a hatékonyságot növeli, hanem a vásárlói elégedettséget is javítja, aki hallja és értékeli magát
NPS és az ügyfél elégedettségének mérésével kapcsolatos kihívások
Az ügyfelek elégedettségének értékelésére, sok vállalat használja a NPS-t (Net Promoter Score), mérték, amely jelzi az ügyfél valószínűségét, hogy ajánlja a márkát. Bár bár értékes mutató, az NPS-t nem szabad elszigetelten használni más tényezőktől. Mindeközben, értékes nyomokat adhat az ügyfélélmény javításának lehetőségeinek feltárására. Tanulmányok azt mutatják, hogy, a befektetések ellenére, sok ügyfél még mindig elégedetlen a cégek által nyújtott kapcsolati élményekkel, ami azt bizonyítja, hogy egyre növekvő igény van a személyre szabottabb élményekre és figyelmesebb kiszolgálásra. Ebben a kontextusban, az NPS, többek között egy mennyiségi eszköz is, szintén minőségi adatokat hoz, amelyek jelzik a kiigazítások szükségességét. Nem csak az elégedettséget méri, de azonban kritikus pontokat tár fel, ahol a szolgáltatás nem felel meg a modern fogyasztók elvárásainak
Tehát, a digitális átalakulásnak nemcsak a vásárlói élmény automatizálására és személyre szabására kell összpontosítania, de az emberibbé is tenni, a menedzsmenteszközök és mutatók támogatásával. Egy olyan világban, ahol az automatizálás dominál, az emberi szolgáltatás még értékesebb, mert az ügyfél empátiát és hatékonyságot keres, főként összetettebb kérdésekben és problémákban
Ilyen módon, azok a vállalatok, amelyek képesek adatokat egyesíteni, automatizálás és emberi ügyfélszolgálat egy koherens ökoszisztémában, humánusabb és személyre szabottabb élményt nyújtva, előrébb fognak kerülni. A siker kulcsa a technológia és az emberiesség egyensúlyának megteremtése, megmutatva az ügyfélnek, hogy ő több mint egy adatsor — ő egy egyén, akinek egyedi szükségletei és vágyai vannak. A jövője az ügyfélélménynek attól függ, hogy a vállalatok hogyan tudják humanizálni digitális interakcióikat, minden kapcsolatot lehetőséggé alakítva a kapcsolat megerősítésére és az ügyfél számára érték létrehozására. A valódi innováció abban rejlik, hogy képesek legyünk a vásárlót minden interakcióban egyedinek és értékesnek érezni
Ez és, nem véletlenül, ez az egyik legforróbb téma a 2025-ös SxSw-en. Mert ott rejlik a következő üzleti differenciálás határa
