Csörög a mobiltelefonod, de a hívó fél ismeretlen. Felveszed? Sokan biztosan figyelmen kívül hagyják a hívást, vagy azért, mert nem ismerik fel, hogy ki hívja őket, vagy mert azt feltételezik, hogy egy olyan cégről van szó, amely olyasmit próbál eladni, ami nem érdekli őket, vagy mert túlzottan negatív tapasztalataik vannak más intézményekkel.
Sajnos az országban még mindig nagyon gyakori a rossz kommunikáció ezen vállalkozások és a nyilvánosság között, ami nemcsak a piaci hírnevüket rontja, hanem akadályozza a magas értékesítési konverziós arányok elérését és az elégedett ügyfelek megtartását is. A fogyasztók nem egyformák, és ahhoz, hogy hűségesek és elégedettek legyenek a márkáddal, nemcsak minőségi termékekre és szolgáltatásokra van szükség, hanem arra is, hogy tudjuk, hogyan kommunikáljunk mindegyikükkel személyre szabott és határozott módon.
Egy PwC felmérés szerint az emberek 80%-a a márkákkal való kommunikáció során a gyorsaságot, a kényelmet és a segítőkész kiszolgálást tartja nagyon fontos tényezőknek a jó élmény szempontjából. A gyakorlatban azonban sok vállalat akadályokba ütközik ennek az eredménynek az elérésében, főként egy nagyon gyakori ok miatt: a kapcsolattartói bázisuk nem megfelelő képzettsége.
Egy másik, az Opinion Box által végzett tanulmányban ennek bizonyítékaként az emberek 78%-a kap üzeneteket olyan márkáktól, amelyeknek nem emlékeztek arra, hogy elküldték a WhatsApp-számukat. Az elavult névjegyzék csak negatív eredményeket hoz a vállalatok számára, amelyek végül hatalmas összegeket költenek üzenetek küldésére olyan felhasználóknak, akik esetleg megváltoztatták az elérhetőségeiket, és akiket gyakran nem érdekelnek a termékeik vagy szolgáltatásaik.
A megtérülés nélküli pénzügyi befektetésen túl a szervezeteket az is kockáztatja, hogy kitiltják bizonyos kommunikációs platformokról, ha figyelmen kívül hagyják a szabályaikat és nem tartják be a szabályozó testületek által előírt követelményeket. Az adatbázis megfelelő tisztítása és minősítése nélkül a vállalatok aligha fognak sikert elérni az ügyfeleikkel való kommunikációban.
Miután ezt az akadályt leküzdöttük, felmerül a második kihívás: hol és hogyan kommunikáljunk a fogyasztónkkal. Vannak, akik szívesebben veszik fel velük a kapcsolatot WhatsAppon keresztül. Mások e-mailben vagy akár telefonhívással is jobban reagálhatnak. Mindegyiknek megvan a saját preferált csatornája, ahol a legkényelmesebben érzi magát a márkájával való kommunikáció során, és a márkák felelőssége, hogy profilelemzést végezzenek, hogy azonosítsák ezeket az előnyben részesített módszereket minden egyes felhasználójuk számára.
Minden fogyasztó egyedi, és ahhoz, hogy mindenkivel ugyanolyan minőségben és határozottsággal kommunikáljon, a kapcsolattartási lista karbantartó eszközeibe való befektetés mellett többcsatornás kommunikációs stratégiát is ki kell dolgoznia az ügyféllel, amely a különböző üzenetküldési csatornákat kombinálja, hogy mindenki kiválaszthassa, melyiket részesíti előnyben a márkával való interakcióhoz.
Az üzenet tartalma egy másik lényeges szempont a sikerhez; elvégre értelmetlen a megfelelő személlyel kapcsolatba lépni, ha a kommunikáció túlzott vagy következetlen. Ha például a behajtó cégeket vesszük alapul, ahelyett, hogy folyamatosan arra kérnénk a fogyasztót, hogy fizessen egy adósságot, inkább emeljük ki azokat az előnyöket, amelyeket a tartozás rendezésével kap, például a nevük tisztázását, a pénzügyi stabilitás megszerzését vagy új hitelkártya igénylését. Ez egy pozitívabb megközelítés, amely minden bizonnyal sokkal jobb eredményeket hoz.
Bár ebbe a kommunikációs stratégiába való befektetés elkerülhetetlenül bizonyos költségekkel jár, ez az összeg óriási előnyökkel jár nemcsak a jövedelmezőség, hanem a nagyobb működési hatékonyság szempontjából is, mivel a megfelelő eszközökre támaszkodva elérhetővé válik az ideális emberek, és a fogyasztók márkával való kapcsolata sokkal jobb és emlékezetesebb lesz.
Amikor minden vállalat kiveszi a részét ebből a szempontból, a teljes kommunikációs ökoszisztéma javulni fog, és egyúttal társadalmi felelősségvállalást is teljesít, nemcsak a profit elérését célozva, hanem a fogyasztók igényeinek és szükségleteinek kielégítése érdekében is, pozitívabb, személyre szabottabb és emlékezetesebb kapcsolatot teremtve, amely egyre több embert vonz és tart meg.
