Az üzleti innovációról beszélni ma elkerülhetetlenül egyet jelent a technológiáról – különösen a mesterséges intelligenciáról – való beszélgetéssel. Ennek ellenére az átalakulás nem a gépekből ered. Mert bár a rendszerek exponenciálisan fejlődnek, továbbra is az emberek döntik el az üzlet irányát és működtetik az eszközöket. Ezért amikor a digitális változásról beszélünk, stratégiáról, kultúráról és emberekről is beszélünk.
A mesterséges intelligencia például már most is számos területen optimalizálja a működést. Egyrészt lehetővé teszi az ismétlődő feladatok automatizálását és a hibák csökkentését. Másrészt segít a személyre szabott ügyfélszolgálat elérésében virtuális asszisztensek és prediktív elemzések révén, amelyek célzottabb kampányokat irányítanak. A Gartner szerint 2026-ra a vállalatok több mint 70%-a világszerte ezt az erőforrást fogja használni az ügyfélélmény és a belső hatékonyság javítására. És azok, akik tudják, hogyan tegyék ezt az emberi intelligenciával összhangban, előnyben lesznek.
A hatás még egyértelműbb, ha a termelékenység kérdését vizsgáljuk. Egy McKinsey-tanulmány szerint a mesterséges intelligencia és az automatizálás bevezetése akár 40%-kal is növelheti a csapatok teljesítményét. Más szóval, a gépek átveszik az operatív erőfeszítések egy részét, és a szakembereknek több idejük marad a stratégiai döntésekre és a nagyobb értékű tevékenységekre. Ez azonban csak akkor történik meg, ha a megoldások és az üzleti folyamatok között jól átgondolt integráció van.
Ezen a ponton megemlíthetjük a gamifikációt, amely – bár gyakran alábecsülik – egyre nagyobb teret hódít, mint hatékony eszköz a technológia és az emberi tényező ötvözésében. A tipikus játékelemek alkalmazása a vállalati környezetben hatástalannak, sőt nem megfelelő stratégiának tűnhet, de az eredmények jelentősek. A jelentések azt mutatják, hogy a gamifikáció akár 60%-kal is növeli az alkalmazottak elkötelezettségét. Több mint egy szórakoztató eszköz, ez egy mechanizmus a folyamatos motivációra, a célok kihívásokká alakítására, az eredmények elismerésére és a fejlődés ösztönzésére.
A hatás az ügyfél számára is jelentős. A küldetéseken és jutalmakon alapuló hűségprogramokat alternatívaként emelték ki az ügyfelek és a vállalkozások közötti elköteleződés növelésére. A Deloitte szerint a gamifikációt alkalmazó vállalatok átlagosan 47%-os növekedést mutatnak az ügyfél-elköteleződésben. Ez egy olyan módja az értékteremtésnek, amely nem igényel nagy beruházásokat, egyszerűen a rendelkezésre álló technológiák megfelelő kihasználásával.
Azonban nem arról van szó, hogy az egyik funkciót a másikkal szemben részesítsük előnyben. A legnagyobb előny a kombinálásukból származik. A mesterséges intelligencia és a játékosítás egyesítésével teljesen személyre szabott élmények hozhatók létre, a kihívások pedig az egyes felhasználók profiljához igazodnak, legyenek azok fogyasztók vagy alkalmazottak.
A lényeg a következő: egyetlen eszköz sem hoz eredményt önmagában. Függetlenül attól, hogy melyik eszközről van szó, egy nagyon jól meghatározott stratégiát kell szolgálnia, és azt is meg kell érteni, hogyan kell az emberi tényezőt együttesen alkalmazni. A technológia kiválasztásánál fontosabb tudni, hogy miért, mikor és hogyan kell használni. És mindenekelőtt fel kell készíteni az embereket arra, hogy önállóan és kritikusan gondolkodva kezeljék azokat. A gép képviselheti a sebességet és a hatékonyságot, de az ember az, aki a különbséget hozza. Végső soron az innováció arról szól, hogyan lehet kombinálni az erőforrásokat, a folyamatokat és a tehetségeket. És mindezt egyenlő mértékben.
