Az utóbbi években, a gyorsított digitalizáció, a technológiai fejlődés és a társadalmi változások által ösztönözve, megváltoztatta az emberek kapcsolatát a márkákkal és termékekkel. Logó, a fogyasztói szerepünkben tanúsított viselkedésünk példa nélküli átalakuláson ment keresztül. A könnyű hozzáférés az információhoz, a vásárlások azonnali lehetősége és a csatornák sokfélesége sokkal dinamikusabbá és igényesebbé tette a fogyasztási folyamatot. Ebben az új helyzetben, csak egy minőségi termék vagy szolgáltatás kínálata már nem elegendő, a tapasztalatot visszaállítva, a vásárlási folyamat során, mint a valódi versenyelőny
Az e-kereskedelem növekedése és az előfizetéses szolgáltatásokhoz való csatlakozás ennek az új valóságnak a tükröződése. A közönség elvárásai és igénye a kényelem és gyorsaság iránt soha nem voltak olyan magasak. Egy jó bizonyíték erre az, hogy a mai fogyasztó már nem különbözteti meg a digitálisat a fizikaiaktól. Integrált élményt akar, folyékony és személyre szabott bármely csatornán. A Salesforce adatai szerint, A vásárlók 75%-a következetességet vár a vásárlási folyamatban, függetlenül a kapcsolattól. Ez azt jelenti, például, hogy a márkáknak túl kell lépniük az értékesítésen, és intelligensebb, stratégiai kapcsolatokat kell építeniük, legyen az bármilyen út.
Ezért is, a többcsatornás megközelítés már nem trend, hanem sürgőssé vált. Olyan cégek, amelyek nem képesek koherens és zökkenőmentes élményt nyújtani a fizikai boltok között, helyek, alkalmazások és közösségi média háttérbe szorulnak a felkészültebb versenytársakkal szemben. Ezenkívül, az automatizálás és az azonnali reagálás alapvető fontosságú a gyors és zökkenőmentes interakciók biztosításához, a hűség növelése is. Ennek bizonyítéka, hogy a fogyasztók 73%-a a tapasztalatot döntő tényezőnek tartja a márkától való további vásárlás során, a Forbes szerint
A tapasztalati gazdaság is átalakította a kiskereskedelmet, az emberek egyre inkább emlékezetes interakciókat keresnek, értékeikhez igazodva. A PwC felmérése szerint a fogyasztók 86%-a hajlandó többet fizetni egy jobb vásárlási élményért. A versenyképesség ma sokszor inkább a személyre szabásról és a hatékony ügyfélszolgálatról szól, mint a termék minőségének összehasonlításáról
A személyre szabás egy másik kritikus pont. Azok a márkák, amelyek megértik ügyfeleik preferenciáit és testreszabott interakciókat kínálnak, 6% és 10% közötti bevételnövekedést érhetnek el, a BCG tanulmányai szerint. Köszönhetően a mesterséges intelligencia egyre nyilvánvalóbb fejlődésének, az adatok hiánya már nem szolgálhat kifogásként. A különbség az információ intelligens felhasználásában rejlik, valamint abban a képességben, hogy hatékony stratégiákká alakítsák őket, képesek hatni a megfelelő közönségre, a megfelelő pillanatban és a helyes narratívával
Egy frissebb téma, de nem kevésbé fontos, a társadalmi hatás, környezeti és a márkák irányításában – más néven ESG. Azok a márkák, amelyek nem tükrözik ezeket az értékeket a beszédükben és a magatartásukban, háttérbe szorulnak azokkal szemben, akik elvégzik a házi feladatukat és vonzó módon mutatják be őket. Ne felejtsük el, hogy nem elég csak a pozicionálásra vagy hatásos mondatokra támaszkodni, de a gyakorlat ebben az esetben sokkal többet számít ahhoz, hogy egy márkát ténylegesen társadalmilag és környezetileg felelősnek lássanak.
Nyilvánvaló, hogy a kereskedelem jelentős változásokon megy keresztül, amelyben a vásárlói élmény hangsúlya egyre nagyobb jelentőséget nyer. Márkák, amelyek újításokba fektetnek, mint a többcsatornás ajánlat és kommunikáció, ahogyan az ESG kezdeményezések hosszú távon szilárdabb kapcsolatokat építenek ki az ügyfelekkel. Annyira igaz, hogy azt lehet mondani, hogy a kiskereskedelem ma egy kereszteződés előtt áll, ahol: vagy újra kell találja magát, vagy a piaci részesedése csökkeni fog.
