Az AI forradalma a CRM-ben: A technológián túl, kulturális kérdés

Képzeld el magad belépve egy szuperautó kereskedésbe, és az eladó megkeresi, felfedi vágyait, és olyan gépeknek mutatják be, amelyek képesek elérni az 500 km/h-t. Könnyű elvarázsolni annyi funkcióval, erővel és erőforrással A probléma az, hogy miután megvetted az autót, gyorsan felfedeztük, hogy nincsenek megfelelő pályák, hogy kiaknázzuk ezt a sok lehetőséget. A próbaút nagyon különleges körülmények között készült, és sokak számára úgy érezheti, hogy az eladáskor becsapták, vagy hogy ez az élmény nem reprodukálható a való életben.

Valami nagyon hasonló történik ma a CRM-mel és marketingautomatizálási eszközökkel rendelkező cégeknél: a legújabb technológia megléte nem garantálja a sikert, vagyis hiába van a szuperautó és annak vezetése a rohanás. Ami a CRM-et és különösen a CRM-hez kapcsolódó mesterséges intelligenciát (AI) illeti, a technológiai kérdés messze nem a fő probléma, A felmerülő nagy kihívás egy olyan emberi és szervezeti ökoszisztéma létrehozása, amely képes a maximális értéket kivonni ezekből a technológiákból.

Az AI forradalom az ügyfélkapcsolatokban már folyamatban van, de a legtöbb szervezetnek még nem sikerült kikerülnie az útból “spam”. Általános üzeneteket küldünk teljes adatbázisokba, mert nem tudjuk, hogy valójában kinek kell megkapnia azt a konkrét információt. Kampányunk hozama stagnál és alacsony, mert mindenhol forgatunk, remélve, hogy eltalálunk valakit Minden eszközünk megvan ahhoz, hogy másképp csináljuk, de hiányoznak a kritikus elemek: a kulturális változás, amely lehetővé teszi az emberek számára, hogy megfelelően táplálják a rendszereket értékes információkkal, és a kapcsolattartási csatornák összekapcsolásának hiánya az ügyfelekkel & ezek a csatornák szaporodnak a technológia fejlődésével Alapvető fontosságú, hogy az adatstratégiát valami relevánssá tegyük a vállalat számára.

Képzelje el, amikor a befektetők elkezdik elemezni a vállalatok adatstratégiáját egy részvény árazására? Ez megváltoztatja az egyenleg mutatóját. Ez akkor válik relevánssá, amikor bevétel e ebt. Minden vállalat továbbra is technikai problémákkal néz szembe örökségével és nehezebben megoldható kulturális akadályával.

Technikailag készen állunk Már megvannak a szuperautók! Az olyan eszközök, mint a Salesforce és a ServiceNow, már valós időben kínálnak fejlett adatelemzési, automatizálási és testreszabási funkciókat, azonban ahhoz, hogy ezek a megoldások működjenek, szükséges, hogy az információk rendelkezésre álljanak, rendszerezve és intézményesítve legyenek, ne csak az üzleti csapatok memóriájában tárolódjanak, vagy e-mail dobozokban és azonnali üzenetekben szétszóródjanak. E nélkül a szervezetek fogyasztói értékesítési, kiszolgálási és kapcsolattartási módjának forradalmasításában rejlő teljes potenciál elvész.

Ez a valóság rávilágít egy mélyreható kulturális változás fontosságára Az AI elfogadása az ügyfélkapcsolati folyamatokban túlmutat egy technológiai átalakuláson: megköveteli minden érintettől, hogy megértsék az adatok rögzítésének, a tudás megosztásának és a területek közötti együttműködésnek a relevanciáját. Például haszontalan az értékesítési eredmények díjazása anélkül, hogy olyan célokat integrálna, amelyek értékelik az információ stratégiai felhasználását. A szervezeti kultúrát össze kell hangolni azzal a vízióval, hogy az ügyfelet helyezzük a középpontba.

Azok a vállalatok, amelyek már elérték az érettséget ezen a területen, megértik, hogy az AI csak akkor generál értéket, ha egy robusztus adatirányítással rendelkező ökoszisztémába kerül. Ez a munka magában foglalja a folyamatok szabványosítását, az információs silók megszüntetését és egyértelmű ösztönző politikák kialakítását. Csak így lehetséges megbízható adatokkal rendelkező rendszereket ápolni, és lehetővé tenni az AI számára, hogy ezeket az információkat átalakítsa betekintéseket megvalósítható, célzott kampányok vezetése, a konverziós arány javítása és az ügyfelek viselkedésének előrejelzése a problémák eszkalálódása előtt.

A technológia létezik, de a kritikus sikertényező az emberek azon képességében rejlik, hogy használni tudják A hangasszisztensekkel, intelligens automatizálásokkal és prediktív analitikával rendelkező platformok fejlődésének csak akkor van értelme, ha az alkalmazottak felkészültek és hajlandóak stratégiai támogatásként használni ezeket az eszközöket.A.I jelezheti a következőt ólom ígéretesebb, előre jelezni egy közelgő elégedetlenséget vagy hiperszemélyre szabott kampányt javasolni, de az ember dolga, hogy értelmezze és tettekre váltsa ezeket az információkat.

Itt megengedem magamnak, hogy egy példát mondjak A társalgási AI eszközök már lehetővé teszik az értékesítő számára, hogy a megbeszélések közötti úton hangfelvételt készítsen, leírva a megvitatottakat, és a rendszer automatikusan lehetőségeket teremt, azonosítja a kapcsolatokat, értékeket javasol, sőt ütemezést javasol a közelgő találkozókhoz. Már nem kiterjedt űrlapok kitöltéséről van szó, hanem arról, hogy természetesen beszéljünk egy intelligens asszisztenssel, aki megérti a kontextust és gyakorlati lépéseket tesz.

Ez az út magában foglalja a kompenzációs struktúrák, célok és mutatók áttekintését is. Azok a vállalatok, amelyek a belső együttműködés előmozdítása nélkül szegmentálják a részlegeket, értékes lehetőségeket pazarolnak el (“ügyfélközpontú”), össze kell hangolnia az ösztönzőket az értékesítés, a marketing, a szolgáltatás és a műveletek között, egységes képet alkotva az ügyfélről. Ily módon a technológia már nem csak drága befektetés, és versenyelőnyt jelent.

Azok a szervezetek, amelyek már elkezdték ezt az utat taposni, azt mutatják, hogy az igazi átalakulás nem magában az eszközben, hanem az örökbefogadási folyamatban van. Az AI nem helyettesíti az emberi kapcsolatot: fokozza azt. Ehhez bátorságra van szükség a gondolkodásmód megváltoztatásához, fegyelemre, hogy minden interakciót rögzítsenek, és érzékre van szükség ahhoz, hogy értéket vonjanak ki ezekből az adatokból. Az eredmény egy olyan vállalat, amely képes személyre szabott élményeket nyújtani, problémákat megoldani, mielőtt az ügyfél panaszkodik, és mindenekelőtt bizalmi kapcsolatokat építeni.

A végén, miután a szuperautó csak a kezdet Ahhoz, hogy teljes potenciálját a modern ügyfélkapcsolati eszközök, meg kell építeni a “autobahn” (a kiváló minőségről és sebességkorlátozás nélkül ismert német út) szervezeti: jól meghatározott folyamatok, szigorú kormányzás, adatvezérelt kultúra és nagy sebességű vezetésre felkészült szakemberek Így az AI megszűnik távoli ígéret lenni, és stratégiai szövetségessé válik a fenntartható üzleti növekedésben.

*Marco Silva és Silva a GFT Technologies ügyvezető igazgatója Brazíliában