In den letzten Jahren hat sich „Omnichannel“ zu einem Schlagwort im Einzelhandel und insbesondere im E-Commerce entwickelt. Doch was genau bedeutet diese Strategie und wie prägt sie die Interaktion zwischen Marken und Konsumenten? Wir werden hier das Konzept des Omnichannels und seine Merkmale erläutern und die Auswirkungen dieses Ansatzes auf den Markt untersuchen.
Der Begriff „Omnichannel“ setzt sich aus „omni“ (lateinisch) für „alle“ oder „universell“ und „channel“ (englisch) zusammen und bezeichnet die Integration aller Kommunikations- und Vertriebskanäle eines Unternehmens. Anders ausgedrückt: Es handelt sich um eine Strategie, die Vertriebs- und Kundenservicekanäle vereint. So kann der Kunde nahtlos zwischen Filialen, Apps, Websites, sozialen Medien oder telefonischem Support wechseln, ohne dass sein Kaufprozess unterbrochen wird. Das Kundenerlebnis ist fließend, unabhängig davon, wo der Kunde mit der Marke interagiert.
Viele Unternehmen nutzen schon seit Längerem verschiedene Kanäle für ihre Kunden. Oftmals sind diese Kanäle jedoch nur unzureichend oder gar nicht integriert. Wer erinnert sich nicht an Firmen, die für dasselbe Produkt im Ladengeschäft und im Onlineshop unterschiedliche Preise anbieten? Oder an Fälle, in denen Kunden den Kontaktkanal nicht ändern konnten, ohne den gesamten Prozess von vorn beginnen zu müssen? Genau diese Probleme lösen Omnichannel-Lösungen.
Das Ziel von Omnichannel ist es, ein konsistentes und personalisiertes Kundenerlebnis jederzeit und überall zu bieten. Im Gegensatz zu Multichannel, wo Interaktionen unabhängig voneinander erfolgen, strebt Omnichannel eine vollständige Integration an. In einer Welt, in der Konsumenten erwarten, dass Marken jederzeit und überall verfügbar sind, ist dieser Ansatz unerlässlich geworden.
Das Hauptmerkmal von Omnichannel ist die vollständige Integration der Kanäle. So kann der Kunde beispielsweise bei einem Online-Kauf die Ware im Ladengeschäft abholen ( Click & Collect ) oder sich die Ware nach Hause liefern lassen. Bei Fragen kann er das Unternehmen per Chat oder über soziale Medien kontaktieren, ohne die Informationen erneut angeben zu müssen – dem Unternehmen liegen bereits alle Transaktionsdaten vor.
Diese Integration erfordert eine robuste technologische Infrastruktur. Unternehmen müssen in Managementsysteme investieren, die Lagerbestände, E-Commerce-Plattformen, CRM-Systeme (Customer Relationship Management), ERP-Systeme (Integrierte Managementsysteme) und weitere Ressourcen miteinander verbinden. Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) und Big Data tragen dazu bei, das Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt zu personalisieren.
Personalisierung ist übrigens ein weiterer wichtiger Aspekt des Omnichannel-Marketings. Mithilfe von Daten aus verschiedenen Interaktionen können Unternehmen das Kundenverhalten besser verstehen und gezielte Produktempfehlungen und Werbeaktionen anbieten. Dies erhöht die Konversionsrate und stärkt die Markentreue.
Die Auswirkungen von Omnichannel sind unbestreitbar. Laut Harvard Business Review (2020) nutzen 73 % der Konsumenten während ihres Kaufprozesses mehr als einen Kanal. Darüber hinaus ergab eine Studie von PwC (2023), dass 86 % der Käufer bereit sind, für ein besseres Einkaufserlebnis – das Omnichannel bietet – mehr zu bezahlen. Ein Bericht von McKinsey & Company (2023) zeigt, dass Unternehmen mit gut implementierten Omnichannel-Strategien mit 23 % höherer Wahrscheinlichkeit neue Kunden gewinnen und die Loyalität bestehender Kunden um 30 % steigern. Diese Zahlen unterstreichen die Bedeutung von Investitionen in Omnichannel, um mit den Markttrends Schritt zu halten und sie sogar anzuführen.
Omnichannel ist im Einzelhandel und E-Commerce kein vorübergehender Trend, sondern eine Revolution in der Kundenkommunikation. Durch die Integration aller Interaktionskanäle und ein personalisiertes, nahtloses Erlebnis sind Unternehmen, die diese Strategie verfolgen, besser aufgestellt, um die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen. Heutzutage erwarten Kunden Komfort, Schnelligkeit und Personalisierung in der Interaktion mit Unternehmen. Omnichannel erfüllt diese Anforderungen effektiv und schafft eine angenehme und reibungslose Customer Journey. Für Unternehmen, die sich von der Konkurrenz abheben wollen, ist die Investition in eine Omnichannel-Strategie keine Option mehr, sondern eine Notwendigkeit.
Wenn Sie Einzelhändler sind und diese Strategie noch nicht umgesetzt haben, ist es vielleicht an der Zeit, Ihr Geschäftsmodell zu überdenken und sich auf die Zukunft des Einzelhandels vorzubereiten, die bereits begonnen hat.
