Ha Ön felelős az ügyfélélményért egy vállalatnál, tudja, milyen kihívást jelent egy hatékony stratégiákkal teli éves tervet összeállítani. Számos tényezőt figyelembe kell venni: bizonytalanságok, új szabályozási keretek, a vásárlói demográfiai adatok változásai, az innováció felgyorsítása, növekvő adatmennyiségek, töredezett infrastruktúra és változó elvárások. Mindezeket az elemeket gondosan elemezni és be kell építeni a tervezésbe
Ahogy a marketingtechnológiák fejlődnek és túllépnek a marketingosztály keretein, a belső konszenzus kialakításának kihívása fokozódik az ügyfélélmény szakemberei számára. Most, elengedhetetlen egyre robusztusabb és átfogóbb terveket kidolgozni, amelyek a vállalkozás különböző területeit érintik
Ezenkívül, elengedhetetlen, hogy interperszonális készségekkel rendelkezzen, hogy biztosítsa, hogy a vállalat minden érdekelt fele összhangban legyen az ügyfélélmény céljaival és stratégiáival. A vállalatokon belül, sok vélemény van arról, hogyan kell értelmezni az elemzési adatokat és mit kell kezdeni ezekkel a meglátásokkal. Egy ügyfél nemrégiben megjegyezte, hogy, minél több adatuk van, több bizonytalannak érzik magukat abban, hogy mit tegyenek. Micsoda paradoxon
Akkor, mit gondolnak a CX vezetők, hogy jobban felkészüljenek 2025-re?
Itt van a véleményem
- Az adatok értékének felszabadítása belső és külső ügyfelek számára
- Helyezze előtérbe a mesterséges intelligenciát az irányítása alatt álló területeken
- Készüljön fel a globális szabályozási bizonytalanságra
Az adatok értékének felszabadítása belső és külső ügyfelek számára
A globális adatmennyiség exponenciálisan növekszik, egy „dataversum” nevű jelenségben. A szerint aStatistaa létrehozott adatok összmennyisége, elfogottak, globálisan más mint 394 zettabyte-ot fog elérni 2028-ra
Világszerte számos új adatforrás gyűlik össze, különböző IoT eszközökből származó. A marketing szakemberek szó szerint adatban fuldokolnak, és a nagy kérdés az, hogyan lehet ezeket az új adatforrásokat együttműködésre bírni, hogy holisztikus és 360 fokos képet alkossanak. Azt javaslom, hogy az adatokat a vállalati kapcsolatok valutájaként kezeljük.Az a tendencia, hogy egyre inkább "ügyfélközpontúvá" váljunk, azt jelenti, hogy le kell bontanunk az adatgátakat és 360 fokos képet kell alkotnunk minden egyes személyről.
Ez érvényes mind a B2B üzleti modellben dolgozókra, mind a B2C térben tevékenykedőkre, engedélyezve van a kapcsolattartási nyilvántartások körülhatárolása külső partnerek gazdagított adataival
A silók lebontása olyan, mint az óceán felforralása – egy hatalmas feladat. De már tudjuk a titkot: az adatok értékesek. Mindenki, eladásoktól, pénzügyek, műveletek, a vevőszolgálatig, ezek a területek mindig keresnek betekintést és kérnek segítséget az ügyfélélmények aktiválásához
A siker eléréséhez összetett marketing- és ügyfélélmény-kezdeményezésekben, alapvető, hogy strukturált és jól megtervezett megközelítéseket alkalmazzunk, mint például
- Egyszerűsítse a belső folyamatokatHozzon létre olyan felvételi rendszereket, amelyek lehetővé teszik a belső érdekelt felek számára, hogy kihasználják csapatuk erőforrásait. Szervezze meg a megközelítést néhány "darabra" (például, “Kapcsolódjon be a tartalmunkba”, "Vegyen részt eseményünkben", “Vegyen részt megoldásainkban”. Fejlesszen ki modelleket és projektterveket a végrehajtás megkönnyítése érdekében
- Használati esetek diverzifikálásaÉpíts egy sokszínű portfóliót a felhasználási esetekből, és szervezd őket egy erőfeszítések mátrixába, amelyet az érték ellenében térképeztek fel, ez az eszköz „Hatásra irányuló Erőfeszítések Mátrixa” néven ismert. Ez segíteni fog a feladatok azonosításában és megkönnyíti a végrehajtási sorrend kialakítását. Ez a megközelítés segít kezelni az elvárásokat és egyensúlyba hozni az érdekelt felek igényeit. Fontolja meg, hogy tanácsadó céget bérel fel érzékeny területek kezelésére
- A design thinking alkalmazásaHasználj design thinkinget egy ismételhető és skálázható módszer létrehozására az ügyfélutak felépítésére és az érintettek bevonására. Ez a módszer elősegíti az együttműködést és minimalizálja az ellenállást. Hosszú távon, időt takarít meg, mert mindenki meghallgatva érzi magát a kreatív folyamat során
- A feladatok dokumentálása digitalizálás előttA dokumentálás a digitalizálás előtt kulcsfontosságú ahhoz, hogy a készítők megértsék az adatáramlásokat és az ügyfelek útját a fejlesztés megkezdése előtt. Még a rugalmas folyamatokban is, a gondos tervezés és dokumentáció hosszú távú hozamokat eredményez
Ezek a stratégiák alkalmazásakor, a vállalatok robusztusabb és integráltabb folyamatokat hozhatnak létre, felsőbb élményt nyújtva az ügyfeleknek és optimalizálva a szervezeti teljesítményt
Helyezze előtérbe a mesterséges intelligenciát az irányítása alatt álló területeken
Az ügyfélélmények vonzó létrehozása különböző csatornákon, lényeges a mesterséges intelligencia és a feltörekvő technológiák használatára összpontosítani, hogyan a beszélgetéses kereskedelem. A hosszú távú nyelvi modellek (LLM) és az automatizált válaszgenerátorok (RAG) "alacsony kódú" felületekkel jelennek meg, megkönnyítve ezeknek az innovatív megoldásoknak a megvalósítását
Ezek a források lehetővé teszik a CX szakemberek számára, hogy lenyűgöző interakciókat hozzanak létre olyan platformokon, mint a WhatsApp, csevegőrobotok, web, alkalmazások és e-mailek. Ezenkívül, az omnichannel élmények központilag kezelhetők és minden csatornán eloszthatók, biztosítva egy koherens és integrált megközelítést
Ajánlom, hogy a CX szakemberek térjenek vissza az alapokhoz, és összpontosítsanak arra, amit irányítani tudnak. Ez magában foglalja az ügyfelek mélyreható szegmentálását és elemzését, adatokat gyűjteni róluk és harmadik féltől származó eszközöket használni ennek a tudásnak a gazdagítására. Ezeknek az adatoknak egy olyan tárolóban való központosítása, amely világos szabványokkal rendelkezik az információk bevitelére, kulcsfontosságú ahhoz, hogy az ügyfélkapcsolatok egyetlen adatforrásává váljon
Egyszerűsítse az omnichannel kommunikációt olyan platformok használatával, amelyek lehetővé teszik a tartalom egyszerre történő létrehozását és közzétételét. A tartalomellátási lánc felgyorsítása, használj olyan platformokat, amelyek optimalizálják ezt a folyamatot, különösen figyelembe véve a hiperpersonalizációs trendeket. AI eszközök, mint az Adobe Firefly, segíthetnek az alapvető tartalom létrehozásában, majd különböző csatornákhoz variációk előállításában, ezeknek az eszközöknek a megfelelő digitális eszközkezelővel való integrálása, elkerülve a megosztott szerverek használatát
Kombináld a hiperpersonalizációs erőfeszítéseidet az adataid készenlétével. A hatékonyság biztosítása érdekében, válassza ki azokat az eseteket, amelyek a vállalkozásokra gyakorolt hatásuk és az adatok előkészítésének minősége alapján relevánsak. Ez a folyamatos integráció a technológia között, adatok és tartalomstratégiák, garantálja a források hatékony felhasználását és maximalizálja a ROI-t anélkül, hogy túl sokat fektetne be alulhasznált adatokba.
Készüljön fel a globális szabályozási bizonytalanságra
AAz Egyesült Államok Igazságügyi Minisztériumanyomást gyakorol a Google-ra, hogy adja el a Chrome-ot és szétválassza az Android üzleteit, a Chrome böngésző eladásának javaslata a keresési monopólium megszüntetésére irányuló reform részeként. Egyidejűleg, a Microsoft versenyellenes perekbe keveredik, piacsi hatalommal való visszaélés miatt vizsgálják a termelékenységi szoftverek terén. Ha a szabályozási nyomások nem elegendőek a Google keresési üzletágának irányításának megváltoztatásához, a felhasználók tömeges migrációja a SearchGPT-re azt mutatja, hogy a fizetett keresés természete változik
Az európai szabályozók is aktívan figyelemmel kísérik a Google ellen indított ügyeket, Apple és Meta, a “Digitális Piacok Törvényetöbb korlátozást kényszerítve a kapuőrökre és nagyobb átláthatóságot követelve. Még a helyi vállalatok számára is, A globálisan történtek hatással lesznek a platformokkal kötött szerződésekre.
Bár helyi vállalatként, A világban zajló események hatással lehetnek az általad használt platformokkal kötött szerződéseidre. Ezért, elengedhetetlen figyelni a globális trendekre, széleskörűen gondolkodni és helyben cselekedni
Tartsa kézben az adataitA legjobb módja a szabályozási bizonytalanságokra való felkészülésnek, ha rendelkezik ügyfelei adataival, és megbízható platformokon tárolja őket, amelyekért fizet
Innoválj az üzleti modellekbenA bizonytalanság nem korlátozódik a szabályozási környezetre. Sok vállalat új módokat találhat a bevétel generálására az ügyfeleik adatai felhasználásával. Az üzleti modellek innovációja nem a nagyvállalatok kizárólagos joga. Fogadjon kreatív monetizációs megoldásokra. Például, a Starbucks átalakult, a gyakorlatban, egy nem szabályozott bankban, 1 dollár felhalmozása,8 milliárd fel nem használt pénzbetét. A Panera kávé előfizetése és a Red Bull fizetett influenszerprogramja kisebb léptékű innovációk példái
Bővítse ipara határaitÉrtékelje azokat a partnerségeket vagy platformokat, amelyek lehetővé teszik új üzleti modellek bevezetését. A gyártók közötti határok, a média vállalatok és pénzügyi intézmények egyre inkább elterjedtek, lehetőségek teremtése, hogy még a kisvállalkozások is innoválhassanak
Egy folyamatosan változó globális és bizonytalan helyzetben, alapvető, hogy a vállalatok, függetlenül a mérettől, legyenek proaktívak. Saját adatai ellenőrzése, az üzleti modellek megújítása és a stratégiai partnerségek kiaknázása alapvető lépések a vállalatok számára, hogy versenyképesek és ellenállóak maradjanak
Az innováció demokratizálása
Egy bónusz trend, ami a legnagyobb tendencia 2025-re a innováció demokratizálása.Minden előrelépés az adatokban, a szoftverplatformok és az üzleti modellek most már minden méretű vállalat számára elérhetők, hogy a mai vízionáriusok létrehozhassák a holnapi ügyfélélményeket
A fejlesztés nem a nagy technológiai vállalatok kizárólagos joga; a kisvállalatoknak is innoválniuk kell, ehhez globálisan kell gondolkodni és helyben cselekedni. A különböző szektorok közötti határok egyre inkább elmosódnak. Fontolja meg azokat a partnerségeket vagy platformokat, amelyek lehetővé teszik új üzleti modellek bevezetését. A gyártók közötti határok, a média vállalatok és pénzügyi intézmények egyre inkább folyékonyak, lehetőségek teremtése mindenki számára
Összefoglalva, a globális szabályozási bizonytalanságra való felkészülés és az új technológiai trendekhez való alkalmazkodás elengedhetetlen bármely vállalat számára, amely virágozni kíván. Fenntartani az ügyféladatok feletti ellenőrzést, az üzleti modellek megújítása és a szabályozási változásokra való figyelem kulcsfontosságú lépések. A gyors alkalmazkodás az új piaci realitásokhoz lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy megőrizzék relevanciájukat és versenyképességüket. Tehát, adatbiztonságot és folyamatos innovációt garantáló megoldásokba fektetni szükségszerűség a dinamikus üzleti környezetben
