Történelmileg a kiskereskedelem jelentősen fejlődött az elmúlt száz évben. Az első fizikai üzletek megjelenésétől, amelyek önállóan és az egységek közötti integráció nélkül működtek, a jelenlegi, valós idejű digitalizálás és integráció által uralt forgatókönyvig az ágazat olyan technológiai és viselkedési átalakulásokkal néz szembe, amelyek gyökeresen megváltoztatták a fogyasztói élményt.
A kiskereskedelem kezdeti napjaiban a fizikai üzletek elszigetelten működtek. Minden egységnek saját készletellenőrzése, ügyfélszolgálata és kezelése volt. A fő hangsúly a helyi fogyasztói élmény volt. Az ilyen egyszerűség azonban fenntarthatatlanná vált a kiskereskedelmi hálózatok, társadalmak, valamint a márkák és a fogyasztók közötti egyre összetettebb kapcsolatok növekedésével.
Az 1990-es évek elején az integrált irányítási rendszerek, például az ERP-k (Enterprise Resource Planning) megjelenése volt az első lépés a műveletek központosítása felé, lehetővé téve az üzleti skálázhatóság új korszakát.
Emellett az új csatornák, például a telefonos, e-mailes és digitális platformok megjelenésével a kiskereskedelem összetettebb környezetben kezdett működni. A többcsatornás kapcsolati pontok diverzifikációjára adott válaszként jelent meg, lehetővé téve a fogyasztó számára, hogy különböző módon, több szolgáltatási és kapcsolati ponton keresztül kommunikáljon a márkával.
A gyakorlatban a többcsatornás lehetővé tette a fogyasztók számára, hogy online vásároljanak és kivonuljanak az üzletben, vagy akár értékesítés utáni megoldásokat keressenek olyan csatornákon, mint a WhatsApp és a közösségi hálózatok. A legújabb adatok azt mutatják, hogy a fogyasztók 50%-je szívesebben oldja meg az értékesítés utáni problémákat a WhatsApp segítségével, kiemelve annak fontosságát, hogy agilis, kényelmes lehetőségeket kínáljunk, amelyek közvetlenül párbeszédet folytatnak a fogyasztóval.
A többcsatornás többcsatornás azonban annak ellenére, hogy hatékony, gyakran nem nyújt integrált élményt. A különböző csatornák működése leggyakrabban nem beszél egymással, ami frusztrációt okoz a fogyasztói számára, és működési kihívásokat jelent a vállalatok számára.
Egységes kereskedelem: Teljes integráció
Ezzel a forgatókönyvvel szembesülve az egységes kereskedelem a többcsatornás természetes fejlődésként jelenik meg, integrált és központosított megközelítést kínálva, amely egyetlen hangszerelési rendszerben egyesíti az adatokat, a készleteket, a logisztikát és az ügyfélszolgálatot. A cél az, hogy gördülékeny és valós idejű élményt nyújtsunk a fogyasztónak, függetlenül a használt csatornától.
Az egységes kereskedelem nem csak az értékesítési csatornák összekapcsolását jelenti. Szükséges a teljes műveleti lánc integrálása, a készletezéstől a szállítási logisztikáig, olyan fejlett technológiák felhasználásával, mint a mesterséges intelligencia és a big data az igények előrejelzéséhez és az interakciók testreszabásához. A koncepció megfelel a fogyasztók elvárásainak a súrlódásmentes élmények iránt, ahol a fizikai és a digitális között nincs akadály. ez egy evolúció, amelyet a technológia tesz lehetővé a koncepció többcsatornás, így beszéltek, de mindig óriási nehézségek árán végrehajtották a vállalatok.
Számos kereskedő már elfogadta az egységes kereskedelmet központi stratégiaként. Példák:
Walmart: A kiskereskedelmi óriás sokat fektetett be a technológiába, hogy integrálja online és fizikai működését, lehetővé téve az ügyfelek számára, hogy bárhonnan vásároljanak, és gyorsan és hatékonyan fogadják a termékeket.
Amazon: Bár hagyományosan digitális platform, a vállalat olyan kezdeményezésekkel bővíti fizikai jelenlétét, mint az Amazon Go, ahol az adat- és technológiai integráció megszünteti a sorban állást, és leegyszerűsíti a vásárlási élményt.
Luiza Magazin: Brazíliában a Magalu egy példa arra, hogy a teljes integráció milyen előnyökkel járhat az ügyfelek számára. A vállalat olyan rendszereket használ, amelyek összekapcsolják a készletet, a logisztikát és a szolgáltatást, lehetővé téve a fogyasztó számára, hogy megválassza, hol és hogyan fogadja a termékeket.
Az egységes kereskedelem megvalósítása azonban nem egyszerű. Olyan technikai kihívásokat foglal magában, mint az örökölt és stratégiai rendszerek integrációja, például a csapatok képzése a szorosan összekapcsolt környezetben való működéshez. Ezen túlmenően jelentős beruházásokat igényel a technológiai és infrastruktúra területén, változtatásokat igényel a kereskedelmi csapatok ösztönző és jutalmazási mechanizmusaiban, az ügyfél “valójában” a menedzsment középpontjába kerülve, és még sok más.
Másrészt az előnyök egyértelműek. Az egységes kereskedelmet alkalmazó vállalatok jobban képesek megfelelni a modern fogyasztók igényeinek, növelve a lojalitást és növelve a működési hatékonyságot. Az egyre erősödő versenypiacon ez döntő különbség lehet.
Ezért a többcsatornásról az egységes kereskedelemre való átmenet kiskereskedelmi forradalmat jelent. A technológiai változásnál több a kulturális átalakulás, amely minden művelet középpontjában a fogyasztót helyezi. Azok a vállalatok, amelyek elfogadják ezt a változást, felkészültebbek lesznek a versenyre egy olyan forgatókönyvben, ahol a vásárlói élmény a legértékesebb pénznem. A teljes integráció nem különbség, hanem igény azok számára, akik relevánsak akarnak maradni a jelenlegi piacon.
