A rosszul strukturált e-commerce támogatás láthatatlan költségei

A brazil e-kereskedelem felgyorsult ütemben növekszik, de a lehetőségek mellett kritikus kihívások is felmerülnek az ellátással kapcsolatban. A Brazil Elektronikus Kereskedelmi Szövetség (Abcomm) szerint az ágazatnak több mint 205 milliárd R1-es mozgásra kell kerülnie 2025-ben. A szakértők azonban arra figyelmeztetnek, hogy ennek a lehetőségnek egy része elpazarolható az ügyféllel való digitális kapcsolat rossz tapasztalatai miatt.

Az EBIT|Nielsen felmérései azt mutatják, hogy a fogyasztók 61%-je elhagyja a kocsikat a vásárlási vagy szolgáltatási folyamat nehézségei miatt. Ez a magatartás olyan láthatatlan költségeket tár fel, amelyek nem jelennek meg közvetlenül a mérlegben: a bevételkiesés és főként a fogyasztói bizalom eróziója.

A digitális kiskereskedelemben az út túlmutat a vásárlás gombra kattintva. A válaszadás késése, az egyszerű problémák megoldásának nehézségei vagy az integrált csatornák hiánya miatt a cégeknek hiányzik az ügyfelek, és sok esetben megsokszorozzák a közösségi hálózatokon és értékelő oldalakon megjelenő panaszokat. A Reclame Aqui szerint a brazilok 74%-je azt állítja, hogy abbahagyják a vásárlást olyan cégektől, amelyek nem oldják meg támogatási igényeiket.

Marcelo Pugliesi, a Hi Platform vezérigazgatója szerint, Hi Platform, empresa que desenvolve tecnologias para transformar conversas em resultados mensuráveis, é hora de as empresas tratarem o atendimento digital como ativo estratégico. “O e-commerce brasileiro alcançou um nível de maturidade em que a disputa já não está apenas em preço ou prazo de entrega. A forma como a marca se relaciona com o cliente é decisiva para fidelizar e gerar novas vendas. O custo de um suporte mal estruturado é muito maior do que se imagina, porque corrói tanto a receita imediata quanto a confiança no longo prazo”, afirma.

A HI Platform rámutat arra, hogy az olyan mutatókat, mint az NPS (net Promoter Score), az SLA (szolgáltatási szint megállapodás) és a CAC (ügyfélszerzési költség) közvetlenül befolyásolja a szolgáltatás minősége.

Ezt szem előtt tartva a vállalat megfigyelte, hogy a strukturáltabb gondozási gyakorlatot alkalmazó kiskereskedők jelentős lojalitásnövekedést érnek el. Az intelligens automatizálás, az integrált csatornák és a tanácsadó felügyelet kombinációja lehetővé teszi a támogatás méretezését a személyre szabás feladása nélkül.

A mesterséges intelligencia használata például hozzájárul a chatbotok ismétlődő követeléseinek irányításához, felszabadítva az emberi kísérőket összetett és stratégiai esetekre. Ez nagyobb működési hatékonyságot és pozitív hatást eredményez a megőrzési és elégedettségi mutatókra.

Egy másik kiemelt pont a technológia belső folyamatokhoz való igazításának fontossága. Világos irányítás és a területek közötti integráció nélkül a kockázatot jelenti a digitális eszközök palliatív pusztaságokká alakítása. “Nem csak a gyorsabb reagálásról van szó, hanem a hatékony megoldásról is. A fogyasztó azonnal észreveszi, ha van egy jól átgondolt támogatási struktúra – és ez bizalomban és megismétlődésben nyilvánul meg” – teszi hozzá Pugliesi.

Az e-kereskedelemben a verseny fokozódásával a következő néhány évben a tendencia az, hogy a szolgáltatási élményt az egyik fő versenykülönbségként konszolidálja. Azok a márkák, amelyek nem helyezik előtérbe ezt a frontot, azzal a kockázattal járnak, hogy helyet veszítenek a versenytársak előtt, amelyek figyelmesebbek a fogyasztóikkal való kapcsolatra.