A márka DNS-ét tükröző szolgáltatás megszűnik működésnek lenni, és növekedési stratégiává válik

Az ügyfélélmény a hűség és a márka hírnevének egyik fő vektora, azok a vállalatok, amelyek a szolgáltatást még mindig operatív szektorként kezelik, elveszítik versenyképességüket João Paulo Ribeiro, Ügyfélközpontú szervezeti kultúra szakértője és vezérigazgatója Inove csoport, egy szervezet, amely több mint 100 céggel dolgozott együtt Brazíliában és külföldön.

“Míg a szolgáltatás el van szigetelve a stratégiai tervezéstől, továbbra is tüzet olt, ahelyett, hogy értéket generálna. A szolgáltatás a vállalat élő kultúrája, itt látja az ügyfél a gyakorlatban azt, amit a marketing” ígért - mondja Ribeiro.

Az FGV Projetos felmérése szerint az országban a közép - és nagyvállalatok 62%-je még mindig költség és nem érték területnek minősíti az ügyfélszolgálatot A szám ellentétben áll a PwC tanácsadó cég adataival, amelyek azt jelzik, hogy a brazil fogyasztók 73%-je már elhagyta a márkát a szolgáltatással kapcsolatos rossz tapasztalatok után. “Egy számla nem zár be. Inkoherens a márkaépítésbe és az innovációba fektetni, ha az ügyfélkapcsolati csatorna elhanyagolt, kiegészíti az ügyvezető.

A szolgálat mint a kultúra tükre

Joao Paulo számára a szolgáltatásnak kell az első olyan szektornak lennie, amely tükrözi a szervezeti kultúra értékeit. Azt állítja, hogy a világos kultúrával rendelkező, belsőleg élt vállalatok nagyobb képességgel rendelkeznek a következetes tapasztalatok átadására, és ez a kapcsolati csapatokban kezdődik.

“A jelenlévők viselkedése többet mond a cégről, mint bármely intézményi kampány. Ott derülnek ki az örvényszervezet valódi értékei, mondja. John szerint a kultúra és a szolgáltatás közötti eltérés egyértelmű tüneteit lehet azonosítani, mint például a nagy fluktuáció, a kísérők autonómiájának hiánya és a tapasztalatokkal kapcsolatos mutatók hiánya.

A McKinsey & Company 2024-es tanulmánya megerősíti a nézetet.A tanácsadás kimutatta, hogy azok a vállalatok, amelyek integrálják az ügyfelek útját a belső kultúrába, 20%-vel növelhetik az elégedettségi arányt, és 35%-vel csökkenthetik a szolgáltatási konfliktusokat. Brazíliában a Hibou Market Monitoring adatai szerint 68% a fogyasztók azt mondják, hogy már rosszul szolgálták ki őket olyan alkalmazottak, akik egyértelműen felkészületlenek vagy motiválatlanok voltak.

Szerkezetátalakítási szolgáltatás a növekedés érdekében

Az Inove Csoport élén több mint egy évtizede Joao Paulo olyan személyre szabott kultúra - és szolgáltatásdiagnózisokat valósít meg, amelyek segítenek a vállalatoknak a kapcsolati területet versenyképes differenciálművé alakítani A megközelítés magában foglalja a vezetői elemzést, a csapatképzést és az aktív hallgatásra összpontosító folyamatigazítást.

“A forgatókönyv javítása előtt meg kell hallgatnia, hogy ki van az élvonalban. Sok vezérigazgató hatékonyságot akar anélkül, hogy meghallgatná, ki foglalkozik az ügyféllel minden nap, mondja.

Az ügyvezető úgy véli, hogy az út az, hogy integrálja a szolgáltatást a vezetői döntések.“Aservice nem csak egy csatorna a panaszok Ez is egy forrása a betekintést, az innováció és a valós felfogás az” piacon, összegzi.

Riasztási mutatók

Ribeiro öt jelet sorol fel arra, hogy a szolgáltatás elszakadt a vállalati kultúrától:

1. Átlag feletti forgás ágazat;
   
2. A cél egyértelműségének hiánya kísérők között;
   
3. Alacsony felbontású index első érintkezéskor (FCR);
   
4. Eltérés a márkabeszéd és a szolgáltatási gyakorlat között;
   
5. Tapasztalati mutatók hiánya, mint például az NPS vagy a CSAT.
   

A szakértő szerint azoknak a vállalatoknak, amelyek e jelek közül legalább hárommal szembesülnek, sürgős kihívást jelent a terület stratégiai áthelyezése.