Minőségi intelligencia: az új értékelési intézkedés a kapcsolattartó központok számára

2025-ben járunk: egyes kapcsolattartó központok már rendelkeznek fejlett technológiával az ügyfélélmény (CX) elemzésére és folyamatok az ügyfél hangjának (VOC) elemzésére – azonban ezt az adatot, amely meglehetősen gazdag, kevéssé használják fel a művelet teljesítményének értékelésére. Ehelyett továbbra is hagyományos minőségbiztosítási mutatókat használunk ehhez a méréshez.

Hagyományosan a kapcsolattartó központok olyan mérőszámok segítségével mérik a minőségbiztosítást, mint az átlagos válaszadási sebesség, az átlagos szolgáltatási idő, az első hívásfeloldási arány, az ügyfél, hogy ajánlja a szolgáltatást, és az ügyfél erőfeszítési pontszáma teljesíthető. A CX-elemzésből kinyerhető releváns adatok nem kerültek felhasználásra a szolgáltatás minőségének értékelésére. Miért?

Mert még ennyi információval, megfelelő megoldás, jövőkép és stratégia nélkül is a kapcsolattartó központok az adatok “fekete lyukává” válnak.

Megfelelő kezelés nélkül az adatok silókban töredezettek maradnak, ami megnehezíti a holisztikus teljesítmény és a vásárlói élmény megtekintését.

A több csatornából, például telefonhívásokból, e-mailekből, csevegésekből és közösségi hálózatokból származó adatok gyakran nem korrelálnak hatékonyan, ami felületes és szétválasztott elemzést eredményez. Ezen túlmenően az adatok gyűjtése és kezelése során a szabványosítás hiánya következetlenségeket generálhat, és ronthatja az értékelések során felhasznált információk minőségét.

A Brazil Távszolgáltatások Szövetsége (ABT) szerint a Contact Center országos piaca több millió embert foglalkoztat, és jelentős számokat mozgat meg, különösen az e-kereskedelem növekedése és a fogyasztói kapcsolati folyamatok digitalizálása után. Ebben az összetett valóságban a hatékonyság keresése már nem korlátozódik a működési költségek csökkentésére, hanem a kielégítőbb ügyfélélmény biztosítására és a stratégiai döntéshozatalhoz való értékes betekintések gyűjtésére.

Minőségi intelligencia: Hogyan mérjünk?

Tavaly júniusban a Gartner elemző jelentése egy teljesen új mérési intézkedést javasolt a kapcsolattartó központok számára: a minőségi intelligencia.

A cég által készített jelentés érdekes betekintést nyújt, a Gartner által a támogató szolgáltatások és a kapcsolattartó központok vezetőivel végzett felmérés eredménye. Az első pont az, hogy a válaszadók mindössze 19%-je tekinti az ügynök teljesítményét a fő szolgáltatási minőségbiztosítási vektornak, míg az 52% a CX-et és a VOC-t emeli ki alapvető intézkedésként.

Ezenkívül a minőségmérési folyamatok ma a hangcsatornák elemzésére összpontosítanak, félretéve a digitális interakciókat. Ennek a forgatókönyvnek a befejezéséhez legalább 85% vezetők csak a manuális értékelésekre támaszkodnak.

Alapvetően a minőségi intelligencia mérése a kapcsolattartó központban három fő információáramlást egyesít: hagyományos minőségelemzési adatokat; beszédelemzési adatokat, amelyek az érzések elemzését hozzák, azonosítják a beszélgetések érzelmi hangját, és lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy jobban megértsék a vásárlói reakciókat; és a VOC-adatokat, amelyek közvetlenül a vevő visszajelzését képviselik.

Ebben az értelemben a minőségi intelligencia egy innovatív megközelítés, amely integrálja a fejlett technológiákat és holisztikus stratégiákat, és a Contact Center adatainak hatalmas mennyiségét gyakorlati betekintésekké alakítja át – és ennek az az oka, hogy ez az analitikai módszer nemcsak a különböző kommunikációs csatornák adatait konszolidálja, hanem fejlett elemzéseket is alkalmaz, hogy azonosítsa azokat a mintákat és trendeket, amelyek jelentősen javíthatják a szolgáltatás egészének teljesítményét.

Ezenkívül a minőségi intelligencia lehetővé teszi a különböző forrásokból származó adatok, például telefonhívások, e-mailek, csevegések és interakciók korrelációját a közösségi hálózatokon. Ezen információk egyesítésével teljesebb és pontosabb képet kaphatunk az ügyfélélményről, lehetővé téve a vállalatok számára, hogy proaktív intézkedéseket alkalmazzanak a problémák megoldása és az ügyfelek elégedettségének javítása érdekében. Ez az egységesítés az adatgyűjtés és -kezelés legjobb szabványosításával lehetséges, egységes kritériumok felállításával az információk rögzítésére és elemzésére, kiküszöbölve a konzisztenciákat, és biztosítva, hogy az értékelések során minden adatot figyelembe vegyenek.

Hogyan járulhat hozzá egy CX platform a folyamathoz

Észrevehető, hogy a minőségi intelligencia megközelítésének gyökerei olyan technológiai fejlődésben gyökereznek, amely lehetővé teszi nagy mennyiségű adat agilis módon történő elemzését.

Míg korábban általános volt a szolgáltatási ügynökök értékelése a hívások vagy interakciók szerény mintavételével, ma már léteznek olyan eszközök, amelyek 100% elemzést végeznek a névjegyek között, legyen szó hangról, csevegésről, e-mailről vagy közösségi hálózatról.

A legfrissebb CX platformok robusztus eszközöket kínálnak több kommunikációs csatorna adatainak gyűjtésére, integrálására és elemzésére. Az intelligens ügyfélélmény-kezelési platform használata lehetővé teszi a kapcsolattartó központok számára, hogy egységes kritériumokat állítsanak fel és optimalizálják folyamataikat, ami összefüggőbb és kielégítőbb ügyfélélményt eredményez.

Általánosságban elmondható, hogy a robusztusabb CX-megoldások a már integrált beszédelemzési megoldásokra támaszkodnak – a beszéd- és érzéselemzés például megjósolhatja, hogy mely ügyfelek nagyobb valószínűséggel mondanak le egy szolgáltatást, vagy melyik ügynöktípus generál nagyobb elégedettséget a nyilvánosság előtt. Ha egy bizonyos beszélgetési vagy megközelítési minta hatékonyabbnak bizonyul, akkor ezek a betekintések felhasználhatók az egész csapat képzésére, növelve a teljesítmény általános szintjét.

Így a minőségi intelligencia nemcsak azt méri, ami történt, hanem azt is jelzi, hogy mely intézkedéseket lehet végrehajtani a jobb eredmények érdekében. Ez a fajta beavatkozás elengedhetetlen azoknak a vezetőknek, akiknek nagy hatású döntéseket kell hozniuk versenykörnyezetben. A brazil forgatókönyvben, amelyben a szakemberek fluktuációja köztudottan magas, ez a fajta betekintés támogatást nyújt a megtartási stratégiákhoz, a képzéshez és a pontosabb személyzet kiválasztásához.

Mindezekkel a megfontolásokkal arra a következtetésre juthatunk, hogy a minőségi intelligencia jelentős fejlődést jelent a kapcsolattartó központok teljesítményének láttán.

Az elemzés már nem csak a termelékenységi mutatók értékelésére összpontosít, hanem a vállalatok és a vásárlók közötti kapcsolatban jelenlévő érzelmi, kontextuális és stratégiai tényezők megértésére. Ez a szélesebb körű és mélyebb megértés közvetlenül befolyásolhatja a pénzügyi eredményeket, a fogyasztói elégedettséget és az intézményi imázst.

Annak ellenére, hogy a kezdeti erőfeszítések a pusztán kvantitatív modellről az adatok és viselkedések integrált értékelésére való áttérésre törekedtek, az előnyök kifejező és támogatáson alapuló és asszertív döntések. Ily módon a minőségi intelligencia hajlamos megszilárdulni referenciaként azoknak a vezetőknek, akik az ügyfélszolgálatot a differenciálódás és hozzáadott érték pillérének tekintik, messze túlmutatva a hagyományos működési mutatókon, amelyek egykor az ágazat stratégiáit vezérelték.