A fő hibák a fogyasztói utazás során

A fogyasztói kapcsolatok során ismét reaktívak, az ügyfelek ma már gyakran diktálják a szabályokat a vállalatoknak. A McKinsey & Company tanulmánya kimutatta, 71% a felhasználók elvárják a személyre szabott interakciók a vállalatok, és 76% úgy érzi, frusztrált, ha ez nem fordul elő, accenture Survey rámutat arra, hogy a fogyasztók 91%-je nagyobb valószínűséggel vásárol azoktól, akik releváns ajánlatokat és ajánlásokat tesznek, és amelyek az ízlésükhöz kapcsolódnak.

Emiatt a különböző szegmensekből származó vállalatok befektettek a fogyasztói utazás javításába platformjaikon Általában ez az út a következő lépésekre oszlik: tudatosság, megfontolás, döntés és vásárlás Az egyes témák jó megértése, amellett, hogy személyre szabott megoldásokat kínálnak, amelyek illeszkednek a célközönségük nap mint napjához, ezek a vállalatok jobban megérthetik a csatornát és a legmegfelelőbb időt erre, lojalizálva felhasználóikat, hogy ötletük legyen, ezek a vállalatok képesek, boston Consulting Group azt mutatja, hogy a vezető Customer Experience (CX) vállalatok nőnek 190% több, mint az átlagos.

Azonban néhány hiba még mindig történik ez a folyamat során Ez veszteségekhez és veszteségekhez vezethet fontos ügyfelek, akik nem érzik magukat tiszteletben vagy képviselve egy adott márka Menedzseri évkönyv: CX Trends 2024, amely azt mutatja, hogy 58% a fogyasztók elhagyják a márka után negatív tapasztalat.

Így annak érdekében, hogy a brazil vállalatokat tökéletes és zajtalan fogyasztói utazásra neveljük, az alábbiakban felsoroljuk azokat a fő hibákat, amelyeket ebben a szakaszban el kell kerülni:

• Töredezett megközelítés

Sok vállalat gyakran foglalkozik különböző szállítók és szerződések kezelése a fogyasztói utazás Fogás játékosok, akik kínálnak pénzügyi szolgáltatások példaként, vannak értékes folyamatok, mint a KYC (Ismerd meg az ügyfelet), hitelelemzés és még a jövedelembecslések és prediktív értékelések.

Egyes esetekben azonban ez a nagy információhalmaz nagyon töredezetté válik, és nem hatékony a munka, mivel a releváns adatok különböző rendszerekben tárolhatók, ami átdolgozást generál, és megnehezíti a határozottabb betekintések kidolgozását. Ezen túlmenően a több platform nagyon magas költségekkel jár a vállalkozás számára. 

Itt a legfontosabb tipp, hogy próbálj meg mindent központosítani, lehetőleg egy egységes megoldást bérelni, amely mindezeket a képességeket egyetlen platformba integrálja Így a játékos időt és erőforrásokat takarít meg, könnyebben hozzáférhet a releváns információkhoz, ami optimalizálja a stratégiádat.

• Az ügyfelek információinak frissítésének hiánya

Ahhoz, hogy szoros kapcsolatot ápolhassunk az ügyféllel, fontos, hogy mindig naprakész legyen életének releváns aspektusairól, mint például a vásárlás során leggyakrabban használt csatornák, a legtöbbször elérhető termékek, a kedvenc fizetési módok, a hatékonyabb kapcsolatfelvételi űrlapok stb. 

A legtöbb brazil vállalat azonban még mindig nem fektet be ezen információk megszerzésébe, ami olyan attitűdökhöz vezet, amelyek elűzik a felhasználót, például rosszkor lépnek kapcsolatba, olyan termékeket kínálnak, amelyeknek semmi közük az ízlésükhöz, és egy olyan csatornán keresztül váltják ki az ügyfelet, ismeretlen, interakciók előzményeinek hiánya stb.

Csatlakoztassa a Shopper Search-t rámutat arra, hogy 10 kiskereskedőből csak négy ismeri ténylegesen ügyfelét Ugyanez a tanulmány arra is rámutat, hogy mintegy 12 milliárd R$ vész el a rosszul elhelyezett ajánlatok miatt, és e vállalatok közül kevesebb mint 25%-nek van némi alapja arra, hogy célzott stratégiákra fogadjon.

Hogy orvosolja ezt a fájdalmat, most vannak Mesterséges Intelligencia megoldások a piacon, hogy kombinálva az adatok elemzése, adja releváns információkat a játékosok Most már lehetséges, hogy menjen még egy kicsit túl a hagyományos, feltérképezése többcsatornás interakciók, online viselkedés, adó nyilvántartások, szakma és még kapcsolatok a versenytársakkal.

• Nem fogadunk el egy többcsatornás stratégiát

Az Opinion Box felmérése azt mutatja, hogy a fogyasztók 90%-je elvárja a vállalatoktól, hogy többcsatornás teljesítési stratégiával rendelkezzenek, és közülük 77% azt állítja, hogy már vásárolt árut különböző csatornákon, a Deloitte felmérése azt mutatja, hogy az ügyfelek, akik mozognak a különböző érintkezési pontok között ugyanazon játékos hajlamosak költeni 82% több, mint azok, akik korlátozzák magukat csak egy.

Így az omnichannel stratégiába való befektetés mellőzése káros lehet az üzletre nézve, ami miatt a potenciális ügyfelek eltávolodnak a márkától, mert úgy érzik, hogy lekicsinylik őket. A különböző csatornák közötti kommunikáció integrálásával a vállalatok növelik felhasználóik elégedettségét, és egyszóval személyre szabottabb élményt kínálnak a vásárlási folyamatban, elkerülve a zajt és elősegítve a nagyobb lojalitást.

Csak a kontextus miatt, egy mckinsey & Company azt mutatja, hogy a vállalatok, amelyek fogadást omnichannel nőtt piaci részesedése 10%.