Az ügyfélszolgálati megoldások és a mesterséges intelligencia (MI) integrációja egy folyamatosan fejlődő trend. Ez azonban nem jelenti az emberi jelenlét eltűnését a call centerekből . Ahogy a mesterséges intelligencia fejlődik, egyre nyilvánvalóbbá válik az emberek alapvető szerepe, mint a minőség pillérei az ügyfélkapcsolatokban.
A mesterséges intelligencia és az emberek kapcsolata
Az ügyfélélmény szektor volt az elsők között, amely ezt a technológiát bevezette a mindennapi működésében. A bevezetés célja azonban soha nem a szakemberek helyettesítése volt, hanem a folyamatok optimalizálása és az ügyfélélmény javítása. A hangsúly főként az ismétlődő feladatokon volt, amelyek könnyen automatizálhatók. „A behajtási szektor például hatalmas mennyiségű interakcióval foglalkozik, ahol a kis hatékonyságnövekedés nagy hatást generál. Az olyan egyszerű műveletek, mint az adatok kitöltése a rendszerekben, felszabadítják az ügynököket, hogy meghallgassák és megértsék az ügyfelet” – magyarázza a Total IP vezérigazgatója
A világjárvány felgyorsította ezt a folyamatot. A szokások drasztikus megváltozása a Google felmérése szerint 48%-os növekedést eredményezett a támogatási csatornákon keresztüli interakciókban, beleértve a telefont, a chatet , az e-mailt , a közösségi médiát és az SMS-t. Ennek az igénynek a kielégítése érdekében új megoldásokba kellett befektetni, ami jelentős pénzügyi előnyökkel is járt, például a működési költségek akár 30%-os csökkenésével.
Manapság a mesterséges intelligencia értéke túlmutat az ügyfélszolgálaton. Az eszköz lehetővé teszi a hatalmas adatelemzést, információk . A kapcsolatfelvételi előzmények és a vásárlási feljegyzések mellett a vállalatok hozzáférhetnek olyan személyes adatokhoz is, mint a tartózkodási hely, az életkor, a nem, sőt még az üzenetek vagy hívások érzelmi hangvétele is.
Az olyan rendszerek, mint a beszédanalitika , amelyek képesek érzéseket és viselkedési mintákat rögzíteni, nélkülözhetetlenek. A kihívás mindig is az volt, hogy ezeket az információkat hatékonyan kereszthivatkozzuk a stratégiák kidolgozásához. Most már lehetséges előre látni az igényeket és megoldásokat kínálni. „A viselkedés előrejelzésének képessége átalakítja az egyén útját, gördülékenyebbé és személyre szabottabbá teszi azt” – teszi hozzá Mencaci.
Emberek és mesterséges intelligencia: elengedhetetlen partnerség
Egy Gartner-felmérés szerint a fogyasztók 64%-a szívesebben beszélne egy operátorral, és 53%-uk fontolóra venné a szolgáltatóváltást, ha ez nem lenne elérhető. Az olyan készségek, mint az empátia és a kommunikáció, továbbra is nélkülözhetetlenek. „E két világ egyensúlyban tartása növeli az ügyfelek elégedettségét. Ez a legfontosabb megkülönböztető tényező” – hangsúlyozza a szakértő.
