3 Top trendek A CX szakembereknek tudniuk kell 2025-re

Ha Ön felelős a vállalat ügyfélélményéért, akkor tudja, milyen kihívást jelent hatékony stratégiákkal teli éves tervet felállítani. Számos tényezőt kell figyelembe venni: bizonytalanságok, új szabályozási keretek, az ügyféldemográfiai változások, az innovációs felgyorsulás, a növekvő adatmennyiség, a széttagolt infrastruktúra és a változó elvárások. Mindezeket az elemeket gondosan elemezni kell, és integrálni kell a tervezésbe

Ahogy a marketingtechnológiák a marketing részlegen túlra is fejlődnek és terjeszkednek, a belső konszenzus kialakításának kihívása felerősödik az ügyfélélmény-szakemberek számára. Most elengedhetetlen, hogy egyre szilárdabb és átfogóbb terveket dolgozzunk ki, amelyek az üzlet különböző területeit érintik.

Ezenkívül elengedhetetlen az interperszonális készségek, hogy az érdekelt vállalatok minden fele igazodjon az ügyfélélmény céljaihoz és stratégiáihoz. A vállalatokon belül számos vélemény létezik arról, hogyan értelmezzük az analitikai adatokat, és mit kezdjünk ezekkel a betekintésekkel. Egy ügyfél nemrég megjegyezte, hogy minél több adattal rendelkezik, annál bizonytalanabbnak érzi, hogy mit tegyen. Micsoda paradoxon!

Mit gondolnak tehát a CX vezetői, hogy jobban felkészüljenek 2025-re? 

Íme az én véleményem:

• Adja meg az adatértéket belső és külső ügyfelek számára
• Az Ön által az irányítása alatt álló területeken előnyben részesítse a mesterséges intelligenciát
• Készüljön fel a szabályozási bizonytalanságra szerte a világon

Adja meg az adatértéket belső és külső ügyfelek számára

A globális adatmennyiség exponenciálisan növekszik, az úgynevezett “Dataverse”-ben. szerint Statisztikus A világszerte létrehozott, rögzített, másolt és felhasznált adatok teljes mennyisége 2028-ra több mint 394 zettabájtot fog elérni.

Számos új adatforrást gyűjtenek világszerte különböző IoT-eszközökről. A marketingesek szó szerint belefulladnak az adatokba, és a nagy kérdés az, hogyan lehet ezeket az új adatforrásokat együttműködni egy holisztikus és 360 hüvelykes nézet létrehozásában. Azt javaslom, hogy az adatokat a vállalat kapcsolatainak pénznemének tekintsék. Az a tendencia, hogy “kliensközpontúbbá” váljunk, azt jelenti, hogy meg kell törnünk az adatsilókat, és minden egyes emberről 360 fős nézetet kell létrehoznunk. 

Ez mind a B2B üzleti modellben, mind a B2C területen működőkre érvényes, lehetővé téve a kapcsolatfelvételi rekordokat külső partnerektől származó gazdag adatokkal.

A silók feltörése olyan, mint az óceán felforralása – óriási feladat. De már tudjuk a titkot: az adatok értékesek. Az értékesítéstől, a pénzügyektől, a műveletektől az ügyfélszolgálatig mindenki mindig keresi a betekintést és a segítséget kér a vásárlói élmények aktiválásához.

A komplex marketingkezdeményezések és az ügyfélélmény sikere érdekében kritikus fontosságú olyan strukturált és jól megtervezett megközelítések alkalmazása, mint például:

• Egyszerűsítse a belső folyamatokat: Hozzon létre olyan felvételi rendszereket, amelyek lehetővé teszik a belső érdekelt felek számára, hogy kihasználják csapatuk erőforrásait. Szerkessze meg a megközelítést egyes “részekre” (például “elkötelezett a tartalommal”, “elkötelezett eseményünkkel”, “bekapcsolva megoldásainkkal”). Tervezési modellek és tervek kidolgozása a végrehajtás megkönnyítésére.
• Használati esetek diverzifikációja: Hozzon létre egy diverzifikált használati eset portfólióját, és rendezze azokat az értékhez viszonyított erőfeszítések mátrixába (a tanácsadásban ezt az eszközt “a hatások mátrixának” nevezik). Ez segít azonosítani a feladatokat és megkönnyíti a végrehajtási sorrendet. Ez a megközelítés segít az elvárások kezelésében és az érintettek igényeinek egyensúlyban. Fontolja meg egy tanácsadó cég felvételét az érzékeny területeken való eligazodásra.
• Tervezési gondolkodási alkalmazás: Használja a tervezési gondolkodást, hogy megismételhető és méretezhető módszert hozzon létre az ügyfelek útjainak kialakítására és az érdekelt felek bevonására. Ez a módszer elősegíti az együttműködést és minimalizálja az ellenállást. Hosszú távon időt takarít meg, hiszen mindenki úgy érzi, hogy meghallgatják az alkotói folyamat során.
• Dokumentálja a feladatokat a beolvasás előtt: A szkennelés előtti dokumentálás kulcsfontosságú ahhoz, hogy az alkotók megértsék az adatfolyamokat és az ügyfelek útjait a fejlesztés megkezdése előtt. A gondos tervezés és dokumentáció még az agilis folyamatokban is hosszú távú osztalékot generál.

E stratégiák elfogadásával a vállalatok robusztusabb és integráltabb folyamatokat hozhatnak létre, kiváló ügyfélélményt biztosítva és optimalizálva a szervezeti teljesítményt.

Az Ön által az irányítása alatt álló területeken előnyben részesítse a mesterséges intelligenciát

Ahhoz, hogy több csatornán keresztül vonzó ügyfélélményt teremtsünk, elengedhetetlen, hogy az AI és a feltörekvő technológiák, például a társalgási kereskedelem használatára összpontosítsunk. Az LLM-ek (hosszú távú nyelvi modellek) és a RAG-ok (automatikus válaszgenerátorok) “alacsony kódú” interfészekkel jelennek meg, megkönnyítve ezen innovatív megoldások megvalósítását.

Ezek a funkciók lehetővé teszik a CX-szakemberek számára, hogy lenyűgöző interakciókat hozzanak létre olyan platformokon, mint a WhatsApp, chatbotok, web, alkalmazások és e-mailek. Ezenkívül az omnichannel élmények központilag kezelhetők és minden csatornán eloszthatók, biztosítva az összetartó és integrált megközelítést.

Azt javaslom, hogy a CX-szakemberek térjenek vissza az alapokhoz, és összpontosítsanak arra, amit irányítani tudnak. Ez magában foglalja az ügyfelek szegmentálását és mélyreható elemzését, az adatok gyűjtését róluk, valamint harmadik féltől származó eszközök használatát a tudás gazdagítására. Ezen adatok központosítása egy olyan adattárban, ahol az információk bevitelének egyértelmű mintái vannak, kulcsfontosságú ahhoz, hogy minden ügyfélkapcsolathoz az egyetlen adatforrás legyen.

Egyszerűsítse az omnichannel kommunikációt olyan platformok segítségével, amelyek lehetővé teszik az azonnali létrehozást és közzétételt. A tartalomellátási lánc felgyorsítása érdekében használjon olyan platformokat, amelyek optimalizálják ezt a folyamatot, különös tekintettel a hiperszemélyrekalizáció trendjére. Az olyan mesterséges intelligencia-eszközök, mint az Adobe Firefly, segíthetnek a kezdeti tartalom létrehozásában, majd a különböző csatornákhoz való variációk létrehozásában azáltal, hogy ezeket az eszközöket integrálják egy megfelelő digitális eszközkezelővel, elkerülve a megosztott szerverek használatát.

Kombinálja hiperszemélyre szabási erőfeszítéseit az adatok készenlétével. A hatékonyság biztosítása érdekében válasszon használati eseteket az üzleti életre gyakorolt hatásuk és az adatkészítés minősége alapján. A technológia, az adatok és a tartalmi stratégiák közötti folyamatos integráció biztosítja az erőforrások hatékony felhasználását és maximalizálja a ROI-t anélkül, hogy túlhasználnánk az adatokat. 

Készüljön fel a szabályozási bizonytalanságra szerte a világon

O Amerikai Egyesült Államok Igazságügyi Minisztériuma Arra sürgeti a Google-t, hogy eladja a Chrome-ot és felbontsa az Android üzletét, és a Chrome böngésző eladását javasolja a keresések monopóliumának megszüntetése érdekében. Ugyanakkor a Microsoft trösztellenes vitákkal néz szembe, és a termelékenységi szoftverek piaci erejével való visszaélés miatt vizsgálják. Ha a szabályozási nyomás nem elegendő a Google keresési üzletmenetének megváltoztatásához, a felhasználói hatalmas átállás a SearchGPT-re azt mutatja, hogy a fizetett keresés természete változik.

Az európai szabályozó hatóságok szintén aktívan nyomon követik a Google, az Apple és a Meta elleni ügyeket“digitális piacok törvénye” több korlátozást ír elő a kapuőrökre, és nagyobb átláthatóságot igényel. Még a helyi vállalkozások számára is, ami globálisan történik, az hatással lesz a platformszerződésekre. 

Annak ellenére, hogy ez egy helyi vállalat, ami a világban történik, az hatással lehet az Ön által használt platformokkal kötött szerződéseire. Ezért elengedhetetlen, hogy odafigyeljünk a globális trendekre, tágan gondolkodjunk és helyileg cselekedjünk.

irányítani az adatait: A szabályozási bizonytalanságokra való felkészülés legjobb módja, ha ügyfelei adatait megbízható platformokon tárolja, és amelyekért Ön fizet.

Innováció az üzleti modellekben: A bizonytalanság nem korlátozódik a szabályozási környezetre. Sok vállalat új módokat fedezhet fel a bevételszerzésre ügyfelei adatai alapján. Az üzleti modellekben való innováció nem kizárólagos a nagyvállalatok számára. Fogadjon a kreatív bevételszerzési megközelítésekre. Például a Starbucks a gyakorlatban szabályozatlan bankká vált, és 1,8 milliárd US1,8 milliárd US1-t halmoz fel fel nem használt készpénzbetétekből. A Panera kávé-előfizetése és a Red Bull fizetős influencer programja kisebb léptékű innovációk példái.

Bővítse iparági korlátait: Értékelje azokat a partnerségeket vagy platformokat, amelyek lehetővé teszik új üzleti modellek elfogadását. A gyártók, a médiacégek és a pénzintézetek közötti határok egyre inkább elterjednek, ami még a kisvállalkozások számára is lehetőséget teremt az innovációra.

Az állandó globális változások és bizonytalanságok forgatókönyvében elengedhetetlen, hogy a vállalatok mérettől függetlenül proaktívak legyenek. A saját adatainak ellenőrzése, az üzleti modellekben való innováció és a stratégiai partnerségek feltárása elengedhetetlen lépések ahhoz, hogy a vállalatok versenyképesek és rugalmasak maradjanak.

az innováció demokratizálódása

A bónusztrend, amely 2025-ben talán a legnagyobb trend, az innováció demokratizálódása. Az adatok, szoftverplatformok és üzleti modellek terén elért minden előrelépés mostantól bármilyen méretű vállalat számára elérhető, hogy a mai látnokok megteremtsék a holnap vásárlói élményeit.

Az innováció nem kizárólagos a nagy technológiai vállalatok számára; a kisvállalatok tudnak és kell is újítaniuk, ezért globálisan kell gondolkodni és helyileg cselekedni. A különböző szektorok közötti határvonalak egyre homályosabbá válnak. Fontolja meg azokat a partnerségeket vagy platformokat, amelyek lehetővé teszik új üzleti modellek elfogadását. A gyártók, a médiacégek és a pénzintézetek közötti határok egyre gördülékenyebbek, mindenki számára lehetőséget teremtenek.

Röviden, a globális szabályozási bizonytalanságra való felkészülés és az új technológiai trendekhez való alkalmazkodás elengedhetetlen minden olyan vállalat számára, amely boldogulni akar. Az ügyféladatok nyomon követése, az innovációs üzleti modellek és a szabályozási változások tudatosítása döntő lépés. Az új piaci realitásokhoz való alkalmazkodás lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy megőrizzék relevanciájukat és versenyképességüket. Ezért a dinamikus üzleti forgatókönyvben elengedhetetlen az adatbiztonságot és a folyamatos innovációt garantáló megoldásokba való befektetés.