Sondaj " The Voice of America: Preferences on Brand Communication ," ki te fèt pa Infobip ak Opinion Box, revele ke mwatye nan brezilyen yo te entèvyouwe yo itilize chatbot pou reponn kesyon sou pwodwi ak sèvis, sa ki ranfòse itilizasyon entèlijans atifisyèl nan sèvis kliyan. Sepandan, Brezil toujou an tèt peyi Amerik Latin yo nan endèks mefyans lan: se sèlman 36% ki fè konfyans nan konfidansyalite enfòmasyon yo pataje ak ajan IA yo, alòske 29% pa fè yo konfyans, epi 35% di yo endiferan.
Sondaj la mete aksan tou sou lefèt ke 74% nan moun ki reponn nan Brezil deja itilize chatbot, asistan vityèl, ak sistèm otonòm pou fè travay chak jou. 61% nan moun ki reponn yo rekonèt avantaj tankou repons rapid, 35% montre yon pi gwo presizyon enfòmasyon, epi 33% itilize yo pou plis konvenyans. Sepandan, 45% nan Brezilyen yo konsène sou sekirite done ak vi prive, 38% te note ke IA toujou gen difikilte pou konprann pwoblèm yo, 36% rate kontak imen, epi 30% obsève pwoblèm ak presizyon repons yo.
"Entèlijans atifisyèl se yon zouti esansyèl pou ogmante ak pèsonalize sèvis kliyan, men pou kliyan yo ka fè yo konfyans, konpayi yo bezwen adapte ton kominikasyon yo, pou fè l pi imen, transparan, epi respekte moun. Sekirite done yo dwe yon priyorite, epi konpayi yo bezwen envesti nan solisyon ajil ki satisfè atant konsomatè yo," mete aksan sou Caio Borges, direktè peyi nan Infobip.
Konsènan satisfaksyon ak chatbot yo, 55% satisfè, 20% endiferan, epi 25% pa satisfè. Konsènan pèsonalizasyon, 24% vle IA itilize enfòmasyon ki soti nan acha ak rechèch anvan yo pou amelyore entèraksyon yo, 23% vle chat ak yon langaj ki pi natirèl, 22% espere chatbot la adapte ak stil itilizatè a, epi 21% di li ta dwe sonje bagay debaz yo, tankou non ak dènye entèraksyon an. Se sèlman 10% ki rejte pèsonalizasyon sa yo.
Konsènan chanèl dijital yo, WhatsApp se metòd prefere pou kontakte konpayi yo pou 70% brezilyen yo, apre sa vini sit entènèt yo (46%), kote chatbot yo toujou gen yon gwo prezans, epi rezo sosyal tankou Instagram ak Facebook (20%). Caio Borges mete aksan sou ke yon estrateji omnichannel enpòtan pou asire ke kliyan yo ka jwenn sèvis kote yo prefere, avèk fluidite ak kalite nan tout pwen kontak yo.
Yon lòt kanal k ap pran anpil moun se RCS (Rich Communication Services), yo konsidere li kòm yon evolisyon SMS paske li pèmèt fonksyonalite entèaktif. Dapre sondaj la, 69% brezilyen yo te resevwa mesaj RCS nan men konpayi yo, epi 45% konsidere entèaktivite a itil epi yo endike yon volonte pou itilize kanal sa a. Pou swiv livrezon yo, 48% konsidere RCS enpòtan; 45% itilize li pou pwograme egzamen ak randevou; epi 39% pou konfime ak anrejistreman pou vòl ak vwayaj. Anplis de sa, 54% deklare ke RCS se yon mwayen ki pi an sekirite pou echanje enfòmasyon.
"RCS se yon teknoloji ki konbine senplisite SMS ak entèaktivite ak sekirite, sa ki ofri yon eksperyans mobil ki pi rich, yon bagay esansyèl pou konpayi ki vle inove nan relasyon ak kliyan yo," Borges di.
Lè yo sèvi ak ajan IA nan lavi chak jou yo, 40% brezilyen santi yo alèz pou itilize teknoloji a pou kreye lis acha, 39% pou pran randevou, 38% pou voye mesaj otomatik oswa imèl, epi 33% pou rearanje orè yo anfas evènman inatandi. Brezil se dezyèm peyi nan Amerik ki pi itilize IA pou fè acha, sèlman apre Meksik.
Finalman, sondaj la endike ke, malgre pwogrè yo, Brezil gen pi ba volonte pou itilize ajan IA nan lavni nan Amerik Latin nan, ak 65% an favè, 16% kont, ak 19% endiferan. Lè yo te mande yo sou chanèl yo prefere pou kontakte konpayi yo, 75% te chwazi WhatsApp, 44% imèl, 21% medya sosyal, 17% SMS, 14% chatbot, ak sèlman 5% RCS. "Konpòtman sa a reflete ke konpayi yo toujou bezwen fè pwogrè siyifikatif nan bati relasyon dijital ki pi fyab ak pèsonalize. Konprann preferans konsomatè yo epi envesti nan chanèl ki vrèman ofri sekirite ak konvenyans esansyèl pou ogmante adopsyon ak fidelite kliyan nan itilizasyon entèlijans atifisyèl," li konkli.
